Другая исследуемая группа показала противоположную реакцию на отказ. Они смотрели на него, следуя негативной модели, являющейся отражением случавшихся в их жизни негативных событий. Они определили свои чувства как какую-то присущую им неправильность, которая и создавала эти негативные результаты. При сравнении эффективности результатов торговых сделок этих двух групп получились ошеломляющие данные. Первая группа постоянно продавала на 34 % больше, чем вторая группа.
Кость. Торговые собаки нашли способ проверки и исправления, в случае необходимости, негативных тенденций до того, как будет сделан визит к потребителю (см. тест на пригодность на сайте по адресу salesdogs.com.)
Есть несколько собак, которые, вследствие того что их били и плохо с ними обращались, имеют заниженное чувство самоуважения. В ту минуту, когда вы поднимаете руку, они съеживаются от страха в ожидании удара. Тем не менее даже эти собаки снова и снова приходят за каплями ласки. Я не верю, что большинство собак хоть когда-либо поймали одного из тех котов, за которыми гонялись. И все-таки я никогда не видел собаку, которая после охоты ползла бы по земле, закрыв глаза лапами и скуля от позора. Наоборот, они бегут назад, высунув язык и истекая слюной, и снова готовы продолжать охоту.
Я не говорю, что вы не должны брать на себя ответственность за свои результаты. Это не значит, что вы должны растрачивать время, разбрасывая свои силы на пустые обвинения и мечтая о тайных теориях. Я просто говорю, что быть ответственным не значит биться головой о стену. Это означает не позволять негативному событию, связанному со сбытом, проникать во все области вашей жизни, приобретая общую негативную окраску.
Следует помнить, что коммивояжеры находятся на передовой весь день и так каждый день, отстаивая честь своей компании. Швыряя ручную гранату в лисью нору{ Лисья нора – вид военного укрытия. – Прим. перев.}, станете ли вы держать ее в руке и анализировать, почему это делаете? Нет. Вы поспешите избавиться от нее!
Научитесь действовать на передовой так, чтобы не получить еще одну гранату, на этот раз брошенную в вас. Не надо сидеть и ждать, пока она взорвется перед вашим носом.
Вы должны сделать выводы из этого опыта и начать разрабатывать формулы и модели, которые помогут вам добиться больших успехов в будущем. Вы откроете для себя некоторые правила, например: «В понедельник в полдень – хорошее время для визитов к руководителям корпораций», или «Важно быть уверенным в том, что все принимающие решения лица будут присутствовать на всех важных презентациях», или «Демонстрация продукции должна быть краткой и приятной, в противном случае перспективные потребители потеряют интерес».
Я настоятельно рекомендую, чтобы вы взяли примеры возражений из программы по обучению торговых собак (обратитесь к сайту salesdog.com.) и отрабатывали их снова и снова со своими коллегами и друзьями, а также наедине с собой. Вначале не обязательно отвечать на них. Просто слушайте их и говорите «спасибо», пока не сможете их воспринимать без эмоций.
Затем начинайте вырабатывать рациональные и логичные ответы на вопросы и возражения. Вы будете поражены количеством имеющихся там ценных ответов на одни и те же вопросы. Вначале вы можете использовать быстрые методы ментальной установки, которые мы обсуждали ранее в этой книге. С течением времени вы будете так хорошо вооружены, что даже захотите услышать самые любимые возражения в реальности! Вы всегда сможете оставаться на охоте, и у вас никогда не возникнет необходимости бежать в укрытие.
Наилучший способ отреагировать на возражение – это задать какие-нибудь хорошие и честные зондирующие вопросы. Остроумные парирующие высказывания или вопросы, нацеленные на то, чтобы поймать потребителя в ловушку и заставить его согласиться с вами, лишь вызовут у него отчуждение. Никогда не допускайте возникновения чувства соперничества между вами и перспективным потребителем! Это процесс, при котором вы осторожно пододвигаете потребителя к той точке, где он позволит вам быть ему полезным.
Как только вы успешно освоили технику сохранения спокойствия и ясного мышления, вы можете сделать еще один шаг в своем развитии – постановить вопросы, с тем чтобы получить больше информации и ясности.
Во-первых, всегда выражайте признание данного возражения словами «благодарю вас», а затем повторите возражение, чтобы показать, что вы действительно выслушали и поняли вашего клиента.
«Теперь, если я вас правильно понял, вы считаете, что время поставки данной продукции имеет решающее значение для всего проекта». Это показывает, что вы понимаете своего покупателя. Если он соглашается с вашим изложением его возражений, тогда задайте несколько вопросов для дальнейшего выяснения причин его беспокойства.
Будьте искренни и избегайте манипулятивных вопросов «почему?» Вашей целью является не доказательство его невежества, а получение четкого понимания имеющихся налицо проблем.
Большинство коммивояжеров стараются обойти возражения, чтобы получить от покупателя немедленное согласие. Эта плохо сфабрикованная манипуляция лишь разозлит любого умного человека. Четко выражайте свои «но» и «если». Если вы пускаете их в ход сразу же после высказанного возражения, перспективный потребитель поймет, что вы пытаетесь либо спорить («Я понимаю, но…»), либо заставить его допустить что-то («Если бы я показал вам, что…»). Ваши вопросы должны быть направлены на выяснение, почему у него есть конкретные проблемы, и такими, чтобы в них видны были сочувствие и искренний интерес.
Кость. Никогда не пытайтесь поймать в ловушку или склонить потребителя к согласию, особенно после возражений с его стороны. Помните: это не игра в шахматы!
Еще одна подсказка: каждая торговая собака имеет свою собственную немезиду. Некоторые питбули очень нервничают, когда рядом с ними находятся небольшие животные, или же им нравится общаться только с мужчинами. Многие пудели пугаются больших собак. Огромные животные и странные звуки могут смутить бассет-хаунда. Способ, с помощью которого вы можете отчасти заставить собак преодолеть свой страх перед другими животными (торговыми и обычными собаками), состоит в том, чтобы убедиться, в каком случае они чувствуют себя незащищенными в ситуациях, не связанных с торговлей.
Для некоторых собак страх предстает в форме пожилых, седовласых, с утонченной внешностью белых мужчин, которые, оказывается, имеют у них огромный авторитет. Некоторые боятся энергичных перспективных потребителей-женщин. Есть несколько более старых собак, которых могут вывести из себя даже молодые, дерзкие, самонадеянные щенки. Экспериментируйте с разными сценариями, до тех пор пока не найдете одного такого, который вызывает у вас наибольший страх. Отрабатывайте возражения снова и снова, представляя при этом, как ваша самая большая немезида отвечает на них лаем.
Меня всегда пугал стереотипный работник из руководящего состава с седыми волосами, ростом метр девяносто, с очень беспокойным взглядом из-под очков в темной оправе. Имея дело с такими потребителями, я всегда с трудом подбирал слова. Пока я не преодолел робость перед этими господами, моя способность продавать в кабинетах руководителей компаний была разочаровывающе низкой, а успех минимальным.
