Спустя минуту или две собаки сорвались с привязи и один из старших менеджеров стал подбрасывать возражения: «В чем все-таки суть?» Другой добавил: «Это утомительно». А кто-то однообразно повторял с тупой прямотой: «Вы не соображаете, о чем говорите».
Джон был явно взволнован, но, что было к его чести, продолжал. Он все больше повышал голос, речь его становилась все более надменной и более беспорядочной, но отнюдь не более интересной. А это лишь подстрекало остальных еще яростнее нападать на него. (Это была на редкость отвратительная группа. Мы были в двадцать раз строптивее, чем мог бы позволить себе любой перспективный потребитель.)
Наконец Джон решил, что с него довольно. Он неожиданно собрал свои бумаги и опрометью бросился к двери.
«Мне наплевать, что вы, ребята, думаете, – сказал он. – Это моя презентация, и я собираюсь сделать ее так, как нахожу нужным!»
Пока он шел к двери, мы все издали неодобрительные восклицания ему вслед. Но, прежде чем он вышел, Карл, старший партнер в одной международной фирме, занимающейся бухгалтерским учетом, малый двухметрового роста и за сто килограммов весом, шагнул к двери. «Ты ошибаешься, если думаешь, что можешь уйти, не приняв мужественно критику и не сделав исправлений», – сказал Карл.
В комнате воцарилась мертвая тишина.
Джон так и застыл на месте: ему бросили вызов. Он пристально посмотрел на Карла, оглянулся на нас и расхохотался. «Я лишь дурачился», – сказал он. Аудитория встретила с одобрением то, что Джон занял свое место перед группой и заново начал свою презентацию.
Мы работали с ним до тех пор, пока он не довел свою презентацию до совершенства. На следующий день он блестяще справился со своей задачей. Хотите верьте, хотите нет, но сейчас Джон – автор одного бестселлера и зажигательный оратор, выступающий по всему миру. Для всех нас эти занятия по приобретению опыта оказались очень полезными.
Но, что интересно, независимо от того, насколько бывает ужасна атака, после того как вы выслушали ее многократно, она становится для вас чем-то банальным. Вы просто плывете милю к следующему вопросу или следующему блоку информации. Но, что еще лучше – то, что колотится в вашей груди так громко, что вы едва можете слышать собственный голос, и пот, что ручьями стекает по вашей спине, просто исчезают.
Эти упражнения необходимы, и я до сего дня все еще делаю их перед зеркалом или перед моей женой, которая охотно вызывается рвать меня на части ради собственного удовольствия!
Я обнаружил, что тот, кто усердно отрабатывает необходимые навыки, смог заметно увеличить личный уровень продаж, так как к тому времени, когда ему предстоит встретиться с реальным несговорчивым покупателем, он уже чувствует, что это НЕ БОЛЬШАЯ СДЕЛКА.
У собак простой мозг. Они живут в мире инстинктов, преданности и вознаграждений за это. Люди несколько более сложные создания, но у нас тоже есть эта первозданная простота. Недавние исследования показали, что когда мы воспринимаем внешнюю угрозу, в нашем разуме происходит включение «пониженной передачи» – разум переходит из области логики высокого порядка в область эмоций, памяти и просто выживания.
Это делает логику и благоразумие почти недостижимыми, они закрыты для доступа, так как ваш мыслительный механизм нейрологически подключает к работе только те части мозга, которыми управляют эмоции и инстинкт выживания.
Большинство методов обучения торговле подчеркивают необходимость коммивояжеров не рассчитывать на безопасность. Обычная мудрость подсказывает вам, что, как только человек оказывается в безопасности, все, что ему остается сделать, – это привлечь внимание перспективного потребителя. Это прекрасный совет. Однако, когда вы находитесь под угрозой отказов или возражений, основным состоянием вашего разума является готовность к защите. Как вы преодолеваете это?
Решение этой задачи заключается в систематической выработке нового условного рефлекса в вашем мозге. В основном вам нужно перепрограммировать ваши реакции. Вы отчетливо представляете, что вам следует относиться к возражениям всего лишь как к зацепке для дальнейшего обсуждения, прояснения ситуации или достижения полного взаимопонимания. Но без отработки ваших инстинктивных реакций вы никогда не сможете уберечь свою логику и рассудительность от затопляющего действия эмоций.
Примечание: собаки же, наоборот, как только почувствуют угрозу, сразу начинают либо обнюхивать это под видом тупого любопытства, либо оскаливают зубы в целях защиты. (Хорошая торговая собака, вероятно, выбрала бы первое – реакцию любопытства. Вот почему вашим питбулям нужны иногда намордники, чтобы сдерживать их природные инстинкты.)
Вы, наверно, помните много случаев, когда кто-то бросал вам прямо в лицо что-нибудь неприятное или просто портил вам настроение. Помните, как стояли там кипя от злости, истекая пóтом или мрачно насупившись, желая дать этому человеку искрометный, остроумный, возможно даже резкий ответ? Но вместо этого вы, вероятно, стояли там и принимали все это, бормоча слабые доводы, и тащились прочь со взъерошенным загривком или поджав хвост. А спустя несколько часов вы наконец-то находили блестящий ответ! Вот если бы была такая «кнопка перемотки», и вы смогли бы получить еще один шанс. Где был этот искрометный ответ на возражения вашего перспективного потребителя, когда он был так вам нужен? Суть в том, что он был все время с вами, но заваленный грудой эмоциональных реакций.
Запомните: возражения не являются проблемой. Проблема в том, что эти возражения обостряют вашу эмоциональную реакцию и снижают способность ясно мыслить. Ситуация еще более усложняется, потому что в то же время она интерпретируется как личная неудача, оставляя в душе психологическую травму.
Опять-таки путем для преодоления этого панического эмоционального спада является постоянная отработка ответов на возражения. Как только вы должным образом уменьшите восприимчивость к протестам, направленным прямо на вас, вы сможете с легкостью их игнорировать и даже в ответ улыбнуться, в душе зная, что «я уже слышал это раньше!» Затем вы можете продолжать принюхиваться, спрашивать, зондировать и преследовать добычу с неослабевающим любопытством, присущим всем опытным торговым собакам.
Основное, чему следует поучиться у братьев наших меньших, так это то, что, сколько бы раз вы ни отгоняли их от себя, сколько бы раз ни отвергали их попытки просунуть свой нос к вам на колени для дружеского похлопывания, ОНИ НИКОГДА НЕ ОТСТУПАЮТ И НИКОГДА НЕ ПРИНИМАЮТ ЭТО БЛИЗКО К СЕРДЦУ!
«Метрополитэн лайф иншурэнс» и группа психологов исследовали внутренний ментальный диалог тысяч коммивояжеров. Они выяснили, что часть этих людей имели навыки интерпретировать отказы в основном по той же схеме, какую мы описывали в главе 10, то есть таким образом:
1. Это какой-то особый, не связанный ни с чем случай.
2. Неперенесение данного случая на другие аспекты их жизни.
3. Этот случай вызван внешними факторами, такими как время, настроение потребителя или его личные проблемы в данный момент.
