выбор: проигнорировать ситуацию и двигаться дальше или обозначить проблему и сосредоточиться на ее решении. Оба варианта могут быть верными в зависимости от обстоятельств. И хотя кажется, что двигаться дальше, не обращая внимания на проблему, – наиболее легкий путь, он не всегда будет самым безопасным. Если вы избегаете проблемы, зная, что вскоре все само собой разрешится, – это нормально. Если же вы избегаете ее, чтобы не вступать в неприятный разговор, возможно, вам стоит пересмотреть такое решение.
Стремление сгладить разногласия часто вырастает из добрых побуждений, но обычно оказывается не лучшим выбором. Любой бизнес стоит на людях, работающих в компании, а люди не роботы, которые могут ежедневно игнорировать неприятные вещи. Прямо или косвенно, несогласие всегда выходит на поверхность, как бы люди ни старались его подавить. В конечном итоге это ведет к некрасивым сценам и гораздо худшим последствиям, чем если бы все прояснилось раньше в более спокойной ситуации.
Любой человек, которому приходилось нанимать сотрудников, знает, что отбор кандидатов – одно из самых сложных решений. Предлагать должность, не скрывая реального положения дел, очень сложно. Каким бы ни было рабочее место или атмосфера, не всем они будут подходить, и, как в любом бизнесе, в Ella's Kitchen были люди, которые не прижились и довольно быстро ушли. В такой ситуации вам придется провести неприятный разговор или же терпеть то, что человек занимает позицию, не подходящую ни ему самому, ни компании. Это всегда непросто, и вам обоим придется признать, что в какой-то момент вы приняли неверное решение. Но альтернативный путь обычно хуже для обеих сторон.
В быстро растущей компании вы также столкнетесь с ситуациями, где люди, которые хорошо выполняли свои задачи в маленькой фирме, перестают с ними справляться, когда размах и масштаб компании резко увеличиваются. С таким мы тоже иногда сталкивались. Всегда нелегко сказать сотруднику, который тебе очень нравится, которому ты доверяешь и уважаешь, что придется нанять ему начальника с большей квалификацией. Опять же, минутное неудобство от честности обычно гораздо более терпимо, чем вред, который может принести нерешенная проблема. Кто-то может не согласиться с вашим мнением о соответствии занимаемой должности, и это нормально. Но по моему опыту, в большинстве случаев ваша честность и прямота вызовут уважение, если вы сумеете ясно аргументировать свою позицию. То же касается ситуации, когда вы – руководитель среднего звена. Возможно, обойти проблему покажется проще, но если она останется неизменной и приведет к еще большей проблеме, вряд ли вам будут благодарны за красноречие, зная, что вы могли помочь определить и решить проблему гораздо раньше.
Когда я сталкиваюсь с дисциплинарными проблемами или жалобами, прежде всего я формулирую, в чем именно заключается мое видение этой проблемы. Я думаю, что нужно начинать с абсолютной честности и ясности, прежде чем подступиться к решению о том, что делать дальше. Возможно, более отвлеченный и мягкий разговор покажется более приятным вариантом в этот момент, но вы рискуете не донести самое важное, что сделает следующий разговор куда хуже. Если детям что-то не нравится, они устроят вокруг этого очень много шума. И хотя наши средства разрешения сложных ситуаций могут отличаться, инстинкт обратиться к проблеме, а не избегать ее, обычно верен.
Споры на работе, конечно, выходят далеко за рамки стычек между коллегами, начальниками и подчиненными. Временами вам придется говорить людям, с которыми вы работаете, будь то поставщики или акционеры, что вы недовольны их работой, подходом или отношением. В других ситуациях вы можете оказаться тем, к кому предъявляют претензии. В этом случае вам тоже придется вступать в детальные и честные разговоры со своими критиками.
Совсем недавно к нам обратились наши бывшие поставщики, прочитав мою заметку об ответственном капитализме. Они не понимали, как мои слова соотносились с тем, как мы закончили сотрудничество несколько лет назад: им казалось, что разрыв деловых отношений был обозначен в императивной манере и нанес урон их бизнесу. Не самое приятное письмо, но я лично поехал к ним на встречу вместе с Марком Каддигэном, нашим управляющим директором, прежде всего чтобы выслушать их, а также чтобы честно признать, что в тот момент мы действовали вопреки корпоративным ценностям, хотя и полностью в рамках заключенного соглашения. Это можно назвать случаем плохого распределения времени и плохой коммуникации. Выслушав их точку зрения, мы признали, что сожалеем о случившемся, и принесли свои извинения – не за коммерческое решение, но за способ, которым мы его донесли.
Обе стороны ушли со встречи если и не в полном согласии, то, по крайней мере, с чувством, что диалог прошел продуктивно и мы могли бы снова работать вместе. Я думаю, они очень оценили наш, вероятно неожиданный, ответ на их сообщение, а мы определенно оценили их искренность в выражении своей позиции и в напоминании о наших ценностях. Все это было лучшим разрешением ситуации, чем если бы мы позволили противоречию усугубиться. Ни один человек или компания не может избежать решений, о которых в какой-то степени пожалеет. Оглядываясь назад, лучше признать ошибки и сделать что-то, чтобы их компенсировать, чем неделями притворяться, что их никогда не было. Вы можете наладить отношения, но прежде всего научитесь делать лучше в следующий раз.
За время работы в Ella's Kitchen мне посчастливилось встретить множество исключительных людей. Двое из них были совершенно особенными. То, что мы с ними пересеклись на жизненном пути, – само по себе чудо. Их истории прекрасно иллюстрируют важность ведения сложных разговоров и возможностях посредничества.
Рон Гэран, бывший пилот истребителя Ф-16, герой войны и астронавт НАСА, провел 177 дней в космосе и преодолел сотни миллионов километров вокруг Земли. Он стал моим другом и лично помогал Paddy's Bathroom разработать социальную программу, поддерживающую обеспечение Руанды чистой водой. Покинув НАСА, Рон разработал теорию о том, чтобы смотреть на личные и планетарные проблемы с «орбитальной дистанции». Например, если смотреть на Землю с Международной космической станции (МКС), границы стран неразличимы, потому серьезные, порой смертельно опасные конфликты, разворачивающиеся вокруг них, могут показаться надуманными.
Находясь же один в космосе, он видел прекрасный и хрупкий дом, который мы называем Землей. Он написал книгу и создал пилотный выпуск телепередачи, в которой двух оппозиционно настроенных участников (например, лидеров воюющих государств) отправляли бы на подготовку как космонавтов. Идея заключалась в том, что, быстро осознав, что их выживание в незнакомых условиях МКС зависит от желания сотрудничать друг с другом, они вынуждены были бы найти общий язык – минимальный общий знаменатель доверия, на котором можно было бы построить и потенциально начать процесс переговоров. В какой-то момент сильно волнующий
