их вопрос станет практически неважным и невидимым из далекого космоса. Для участников передачи и телезрителей станет ясно, что МКС – просто крошечная версия большого космического корабля под названием «Земля». Борьба за власть будет вытеснена потребностью поговорить, найти общий язык и вместе искать решение в процессе неудобных и сложных переговоров.
Ф. В. де Клерк был президентом Южной Африки, который отменил апартеид, выпустил на свободу Нельсона Манделу и легализовал АНК. Он играл по-крупному, оставаясь президентом, во время обсуждения демократической конституции. Вместе с господином Манделой и своими командами они заложили основу создания «радужной нации». Они также вместе получили Нобелевскую премию за проделанную работу и руководство. В его автобиографии «Последний путь» приводятся хроники напряженных переговоров в деле создания идеала справедливого и честного нового начала для всех южноафриканцев.
Часто казалось, что их цель слишком велика, часто переговоры между разными политическими командами срывались на фоне бушевавших убийств и насилия, а многосложность проблемы и вражда всех сторон уничтожали все старания. Мне выпала честь встретить господина де Клерка, который рассказал мне, что когда у него или у господина Манделы опускались руки, они звонили друг другу и говорили один на один, веря, что оба хотят создать новую Южную Африку, и вытесывали неудобный компромисс в ходе тяжелого, но уважительного диалога. Эти двое выдающихся людей вели невероятно сложные переговоры, слушая друг друга, когда все остальные переговоры заходили в тупик. Усилием воли они сумели договориться – спасти тысячи жизней и изменить будущее нации. Они добились этого, потому что даже в почти невозможных обстоятельствах сумели остаться честными, прислушаться к потребностям и проблемам друг друга и поддержать диалог, когда все остальные сдались.
Примеры таких высокопоставленных фигур и переговоров мирового значения могут казаться очень далекими от ежедневных деловых встреч, и, разумеется, отчасти так оно и есть. Но есть и общее: лидеры государств – такие же люди, как все, с теми же человеческими проблемами, с которыми сталкиваемся мы, когда нужно быть честным и признать сложности. Может, нам не предстоит полет в космос или ведение политического урегулирования, но все мы можем учиться на примере этих людей, которым удалось построить доверие и проявить честность в самых сложных из возможных обстоятельств.
Говорите правду
Но вернемся к нам с вами. Мы уже рассмотрели, почему важно быть честным в конфликтных ситуациях внутри организаций, но есть еще одна область, где это важнее всего, – общение с клиентами, с теми, кто покупает ваши товары или услуги. Я уже рассказал о множестве трудностей, с которыми столкнулся на разных этапах развития Ella's Kitchen: неожиданные проблемы с продукцией и поставщиками или задержки в доставке. Но чем бы вы ни занимались, вам периодически придется иметь дело с покупателями, клиентами и акционерами, которые чем-то недовольны и хотят знать, что пошло не так и как вы собираетесь это решать.
В бизнесе, как и в жизни, доверие – это главное, и если вы не хотите его утратить, придется говорить правду. Неважно, насколько причина уважительна, лучше всего ее принять и понять, что именно пошло не так, нежели пытаться игнорировать ее или оправдываться выдуманной историей. Как и отложенный непростой разговор, конфликт, урегулированный обманом, может выглядеть тонким решением, но чаще всего еще напомнит о себе. Репутацию в личной жизни, бизнесе или компании сложно создать и очень легко потерять. Современная бизнес-среда отличается принципами прозрачности, и сохранить репутацию можно, только оставаясь очень честным. У вас нет права на ошибку в ситуации, где один недовольный покупатель может вызвать шторм, который станет угрожать целостности и репутации вашей компании.
Маленькие дети абсолютно честны, что, согласно процитированному выше исследованию, быстро меняется по мере того, как наш мозг развивается и мы учимся темному искусству лжи, помогающему избежать неприятностей. Помню, однажды, когда Пэдди было два, а Элле – четыре, они проверяли все кухонные шкафы в поисках шоколадного пирога. Когда мы поймали их с вымазанным шоколадом ртом, Элла все отрицала, а Пэдди быстро признал вину. Взрослая версия этого происшествия реже связана с пирогами, чаще – с невыполненными в срок обязательствами, но общая тенденция – идти по следам четырехлетнего ребенка. Сказать, что это не из-за вас, переложить ответственность на другого, чтобы выкрутиться. Возможно, у Эллы на тот момент когнитивный процесс был более зрелым, но именно Пэдди должен стать примером для подражания. Признать ошибку важнее, чем подстраховаться от риска быть пойманным, – это может помочь вернуть людей на вашу сторону, если ошибка не слишком серьезна. Если вы достаточно честны, чтобы признать, что именно пошло не так и почему, у вас гораздо больший шанс заново выстроить отношения и сохранить их в долгосрочной перспективе.
Поскольку наша компания занимается производством детского питания, мы постоянно имеем дело с покупателями в один из самых эмоциональных моментов их жизни, многие из них впервые столкнулись с ролью родителей, радостями и заботами материнства и отцовства. Наш подход в урегулировании проблем всегда основывался на скорости, эмпатии, честности и обстоятельности. Если возникает какая-то проблема с товаром, мы делаем все возможное, чтобы его заменить и выяснить причину (первые несколько лет работы компании я лично выезжал к нашим покупателям домой или на работу, чтобы забрать испорченный товар). Затем, что бы ни случилось, даже если причина покажется очень странной, мы всегда говорим о ней покупателям. Мы можем отследить каждый этап производства товара от посадки семян до герметизации упаковки, а если покупатель хочет знать больше, мы можем провести его через все эти стадии. Если мы не можем понять, что произошло, или нам на что-то потребовалось больше времени, чем планировалось, или же мы не имеем права раскрыть конфиденциальную информацию (как случилось однажды), мы сообщим и об этом.
Честность и прозрачность дорогого стоят. Люди знают, что их проблема со всей серьезностью рассматривается кем-то, кто вникает в их ситуацию и хочет ее решить. Их заверяют, что компания готова потратить много времени, чтобы расследовать ситуацию, хотя в аналогичных случаях можно было бы ожидать, что к жалобе не отнесутся настолько серьезно. Если вы не только говорите правду, но и объясняете клиентам то, что они хотят знать, вы начинаете постепенно выстраивать доверие.
В результате сложные ситуации, которые могли бы выбить вас из седла, будут иметь благоприятные последствия. Если вы воспримете жалобы всерьез и разберетесь с ними должным образом, без промедления и с эмпатией, вы сможете не только решить ситуацию, но и завоевать доброжелательное отношение. Возможно, благодаря этому некоторые люди даже станут лучшего мнения о вас. У нас были покупатели, которые впервые обратились к нам с жалобами, а в
