– Если вы не придете за лекарством, я отошлю его обратно.
Тут она начинает кричать:
– Вы все делаете неправильно!
Я поднимаю бровь. Одну. Кто меня знает, тот поймет, что это предупредительный сигнал. Жду. Я уже все сказала.
– До которого часа вы работаете?
Она пришла на следующий день с оригиналом рецепта и «позволила» мне провести платеж через больничную кассу. Уф…
* * *
Это все персональные ошибки, а бывают еще и профессиональные. О следующем случае расскажу специально для тех, кто думает, будто я идеальный фармацевт. Увы, нет. И да, это была моя ошибка.
Клиентка получила не тот медикамент. На следующий день это заметила моя коллега, проверявшая рецепты, и позвонила клиентке, фрау Домаре, чтобы все уладить.
Речь шла о новом препарате: фрау Домаре его раньше не принимала. Мы продали ей не ту дозировку – капсулы пролонгированного действия по 75 мг вместо 25-миллиграммовых драже. В свое оправдание могу лишь сказать, что рецепт был написан от руки и я прочитала его так, а коллега поняла иначе. Она позвонила врачу, и та подтвердила ее версию.
Итак, коллега звонит клиентке, объясняет ситуацию, извиняется и пытается найти решение:
– Добрый день, фрау Домаре, вы вчера были в аптеке и купили у нас лекарство, верно?
– Да?
– Не могли бы взять это лекарство и посмотреть на упаковку – там стоит «25 мг» или «75 мг»?
– Тут написано «75 мг».
– Спасибо. Я сегодня утром проверяла рецепты и обнаружила, что моя коллега продала вам именно это лекарство. Но я засомневалась насчет дозировки и позвонила врачу. Он сказал, что должно быть по 25 миллиграммов.
– Ой.
– Сожалею, что так получилось. Вы уже принимали таблетку?
– Пока еще нет.
– Хорошо. Могу ли я прислать кого-нибудь с таблетками в правильной дозировке и обменять лекарства?
– Меня трудно застать дома. Но я могу занести его вам.
– Хорошо. Я подготовлю для вас новую упаковку. Простите за доставленное беспокойство!
Мы подготавливаем все для обмена. Кладем упаковку на полку с заказами, снабдив ее запиской с комментарием. Пока все в порядке. До тех пор, пока неделю спустя я не обнаруживаю, что медикамент все еще лежит на полке. Ладно, я звоню еще раз.
– Фрау Домаре, по поводу медикамента, который мы должны были поменять…
– Да-да, я знаю, я зайду.
И она заходит – спустя еще одну неделю.
Через две недели после продажи неправильного медикамента она стоит у прилавка и возмущается:
– Да что у вас за аптека такая? Даже правильное лекарство продать – и то не могут!
– Мы очень сожалеем, фрау Домаре, этого не должно было случиться.
Она, не желая ничего слышать, продолжает кипеть:
– Следовало бы подать на вас жалобу. Мне это лекарство нужно, а продают не то!
Я с трудом сдерживаюсь, хотя уровень адреналина быстро поднимается.
– Вы принесли старый медикамент?
Упаковка, которую она принесла, действительно еще не начата, хотя и выглядит немного помятой.
– Я могла отравиться!
Спокойствие, только спокойствие.
– Именно поэтому мы и проверяем все на следующий же день. Разве вам не сразу позвонили?
– Да, но…
– Так вы уже приняли таблетку?
– Нет, но…
– И даже если бы вы приняли одну таблетку, это правильный медикамент, лишь дозировка не та. Ни от одной, ни от двух таблеток ничего страшного не произошло бы.
Она что-то бормочет себе под нос, а я продолжаю:
– Так что вот ваше лекарство. Еще раз извините. А в качестве компенсации держите маленький подарок…
Фрау Домаре хватает медикамент и крем для рук и гордо выходит из аптеки. Но я опасаюсь, что эту клиентку мы потеряли. С другой стороны, так ли уж нужно ей это лекарство? Она не начала принимать его сразу и две недели тянула с обменом…
Mea culpa[41], но раз мы заметили ошибку, извинились, приложили все усилия для ее скорейшего исправления (с обменом задержалась клиентка) и к тому же ничего плохого не произошло, то я ожидала бы определенной порядочности по отношению к аптеке.
Я посмотрела, что еще приобретала у нас фрау Домаре, и, кажется, поняла причины ее поведения: сплошные успокоительные средства. Может, в тот день она забыла принять успокоительное?
* * *
Почерк врачей – это просто беда. А все начинается со студенческой поры: выписке рецептов в университете посвящено одно-единственное занятие.
Почему я об этом знаю? Потому что, как и другие студенты фармацевтического отделения, присутствовала на том занятии. Писать чисто и разборчиво – об этом было сказано буквально одним предложением.
Однако большинство фармацевтов умеют читать рецепты, и на то есть несколько причин.
1. Многолетний опыт; к тому же рецепты поступают от одних и тех же врачей, так что мы уже знаем их почерк.
2. Большинство врачей назначают ограниченный «репертуар» препаратов. Часто это одни и те же 20–30 медикаментов – со временем начинаешь распознавать их названия среди остальных каракулей.
3. Если пациент знает, что за препарат ему прописали, то можно, основываясь на знаниях об обычно использующихся в том или ином случае медикаментах, правильно интерпретировать рецепт, пусть даже полностью прочитать его невозможно.
Несмотря на это, нередко попадаются подводные камни, ведь в аптеках продаются самые разные лекарства со всеми их действиями и взаимодействиями, и всегда существует опасность неправильной дозировки.
В принципе, я продаю лекарства, только когда абсолютно уверена, что рецепт выписан правильно. Если остаются хоть какие-то сомнения, звоню врачу.
С помощью принципа четырех глаз можно избежать большинства ошибок при чтении. Актонель или актос? Дафалган или дафнегил? Омеп или олметек? Писалось быстро, и, вероятно, это уже двадцатый за день рецепт с одними и теми же препаратами. Отсюда небрежность, понимаю. Но неужели нельзя перепроверить и удостовериться в том, что другой человек прочтет именно то, что написано?
Я не очень люблю звонить врачам из-за нечитаемых рецептов, но делаю это при необходимости. Неприятнее всего, когда врача нет на месте, в досье пациента не удается найти, что это было за лекарство, а если отправить рецепт по факсу, то ассистентка врача тоже ничего не сможет расшифровать.
Иногда на рецептах пишут то, чему там быть не обязательно. Недавно нечто неразборчивое оказалось в конечном счете «С дружеским приветом…», как подписывают письма.
