– Какая между ними разница? – спрашивает покупатель, и Минни перестраивается на классический немецкий:
– Этот кладут в воду, а гранулы – прямо в пасть.
– Что?! Что вы сказали? Как вы со мной разговариваете? Как вы смеете?
Минни, опешившая от столь эмоциональной реакции, не знает, что ответить, и не понимает, в чем проблема. Чем она его так разгневала?
Читатель из Германии, должно быть, уже все понял. Но, вероятно, Минни никто не сообщил, что слово «Maul»[39]в литературном немецком звучит не слишком вежливо: так говорят о зверях, но не о людях. А в швейцарском немецком часто употребляют «Muul» или «Muel», ничего плохого не имея в виду.
Я прихожу Минни на помощь и разъясняю покупателю лингвистические тонкости; ему трудно в это поверить.
– Да не может быть. – Он явно растерян.
Несмотря на «оскорбление», он все же покупает аспирин. Я сейчас и не вспомню, какой именно.
Попрощался он с нами классическим «Tschüs!»[40]. А вот это в Швейцарии может прозвучать странно. У нас «Tschüs!» в основном говорят тем, кого хорошо знают и к кому обращаются на ты. Но в магазине так не разговаривают – ни продавцы, ни покупатели. Однако я уверена, что он не хотел нас обидеть. Или хотел?
* * *
Вот еще одно недоразумение, правда, менее досадное.
– О! У вас еще есть дезодорант Mum! Он так быстро исчезает!
– Исчезает? – переспрашиваю я, сбитая с толку. – У вас такое часто было? Я могу сообщить в компанию, которая его выпускает. Может, какая-то ошибка при производстве…
Покупатель странно на меня смотрит:
– Нет, дезодоранты исчезают из магазинов, их больше не производят.
– А, в этом смысле. То есть их снимают с продажи.
– Именно, – говорит он и покупает последний роликовый дезодорант.
* * *
Некоторые оплошности происходят лишь потому, что люди склонны делать поспешные и зачастую ошибочные предположения.
Так было в случае с молодым человеком, который спрашивал «гель, согревающий во время кожного контакта».
Донна решила, что ему нужна новая согревающая смазка, которую в последнее время широко рекламируют, и подвела молодого человека к полке с презервативами и смазками. Тот, взглянув на выложенные товары, удивился:
– Нет-нет. В этом моя бабушка не нуждается. Ей нужен обезболивающий гель против артрита.
Ой! Сейчас, минуточку…
* * *
А с этой клиенткой я, возможно, повела себя неправильно, хотя до сих пор не до конца понимаю, как следовало поступить. Она еще и по-немецки плохо говорила, что никак не упрощало ситуацию.
Но давайте с самого начала. Фрау Брокколи приходит в аптеку с рецептом. Поскольку она у нас впервые, я прошу ее страховую карточку, чтобы ввести информацию в систему. К сожалению, требуемого медикамента у нас на складе нет. Я уведомляю ее об этом и говорю, что мы закажем лекарство и его доставят во второй половине дня. Проблема начинается, когда я протягиваю ей квитанцию на заказ.
– Я хотела бы рецепт, – говорит она.
– Простите, но он мне нужен, чтобы проконтролировать, то ли лекарство доставили, и затем выставить счет больничной кассе.
– А сколько оно стоит?
– 28,90 евро. Но я могу получить деньги прямо через больничную кассу.
– Но мне нужен рецепт.
Возможно, она не знает, как всё работает. Пытаюсь объяснить:
– Чтобы забрать заказ, вам нужна только эта квитанция. Рецепт вам понадобится, только если вы сами будете платить за лекарство или решите самостоятельно связаться со страховой компанией.
– Это неправильно. Платит больничная касса, вы для этого брали мою страховую карточку.
Ага, хотя бы это она знает.
– Да, и чтобы провести платеж через больничную кассу, мне нужен рецепт; я могу для вас сделать копию, если хотите.
– Нет-нет, копия у меня уже есть из другой аптеки!
Это начинает казаться мне странным, потому что рецепт, который я держу в руке, определенно оригинал.
– Тогда вам достаточно квитанции.
– Нет-нет, на ней не написано, что лекарство оплачено. Оно же не бесплатное.
– Оно не бесплатное, счет уйдет в больничную кассу. Но видите, на моем корешке от квитанции написано, что это лекарство по рецепту и платеж совершается через больничную кассу…
– Но я не хочу, чтобы вы оплачивали, я приду за лекарством!
Я совсем запуталась.
– Вы хотите потом прийти заплатить?
– Нет, я хочу забрать рецепт!
Снова-здорово… Я еще раза три объясняю, что рецепт мне нужен для контроля и проведения оплаты, но почему-то это до нее не доходит.
И вот что неприятно: хотя я, сохраняя спокойствие и доброжелательность, объясняю ей процесс раз за разом, она все больше возбуждается и начинает повышать голос. Я замечаю, что когда некоторые люди не могут убедить собеседника аргументами, они пытаются его перекричать.
Фрау Брокколи заявляет, что я поступаю неправильно, и я начинаю злиться. Ведь я занимаюсь этим более десяти лет и до сих пор не было жалоб ни от больничной кассы, ни от пациентов. И я сомневаюсь, что в другой аптеке действовали бы иначе.
Не выдержав, спрашиваю:
– Чего вы хотите? Мне заказывать лекарство или нет?
– Заказывать, ведь у вас его нет, а мне оно нужно. Но я считаю, что вы обходитесь со мной неправильно!
В конце концов Фармаме это надоедает.
– Вы можете забрать рецепт, а я сделаю для себя копию. Но я вам сразу скажу: если вы придете за лекарством без оригинального рецепта, то за лекарство вам придется заплатить. Выставить счет больничной кассе я могу только с рецептом. А если вы не придете в течение следующих трех дней, я отошлю лекарство обратно!
В частности, я не хочу, чтобы она предъявила рецепт в трех аптеках и везде его заказала. Формально это не нарушение, но заказ с последующим возвратом влечет за собой дополнительные расходы.
– Но здесь что-то не так, оплата должна идти через больничную кассу, – возражает фрау Брокколи.
– Только. С. Рецептом, – говорю с расстановкой и сую ей рецепт.
– Но если я не приду за лекарством, вы все равно выставите за него счет! Я же вам все дала: и свою страховую карточку, и все данные!
Что? Теперь она обвиняет меня в том, что я собираюсь обмануть страховую кассу?
