Как хорошая Фармама, я обо всем позаботилась заранее: приобрела янтарные бусы (естественно, с замочком на магните), гомеопатические шарики, гель для режущихся зубов и жаропонижающие свечи. Все оставалось в ящике шкафа, пока не пошли коренные зубы. Однажды вечером малыш завопил благим матом, и у него поднялась температура. А потом он спал в нашей кровати, иначе мы были бы вынуждены каждые полчаса вставать и успокаивать его.
При прорезывании зубов гомеопатические шарики и в самом деле помогают. Прежде всего потому, что ребенок оказывается подолгу занят, если давать ему шарики по одному. Гель с лидокаином пригоден лишь частично: ребенок сразу проглатывает его (ведь он сладкий!), а слишком часто применять это средство нельзя.
По поводу чистки зубов могу сказать вот что. Это важно начиная с первого зуба, даже если зубы «всего лишь» молочные. Все-таки они должны продержаться несколько лет. А если не приучить ребенка чистить зубы до того, как появятся постоянные, потом он уже не научится.
Для начала понадобятся самая маленькая зубная щетка, детский зубной гель (с пониженным содержанием фтора) и много терпения. С моим сыном проблема заключалась не в том, что он отказывался чистить зубы, – у нас шла борьба между «я хочу чистить сейчас» и «я хочу слизнуть зубную пасту».
На эту тему мне припоминается один случай.
Передо мной семья: мать в хиджабе, маленький сын в коляске и отец.
– Мне нужно кое-то для ребенка, – говорит мужчина на ломаном немецком. – Зубы желтеют. Чем можно подкрасить?
Смотрю на ребенка: он слишком маленький для отбеливающих средств с пероксидом водорода (перекись водорода – Н2О2)[35].
– Есть только одно средство – чистить зубы зубной щеткой и пастой. Вы его этому уже научили?
– Нет. Я хочу купить раствор, который быстро решил бы проблему.
Простите. Иногда не бывает простых и быстрых решений.
Глава 4 Мы тоже ошибаемся
Ошибки неизбежны там, где работают люди. Людям свойственно ошибаться. Аптечные работники тоже люди, так что и они совершают ошибки.
Работа у нас ответственная и деликатная, и мы, конечно, принимаем все возможные меры, чтобы избежать ошибок.
В Швейцарии рецепты до сих пор часто выписывают от руки (что дополнительно усложняет дело), и мы всегда контролируем их по принципу четырех глаз[36]– каждый рецепт обязательно перепроверяет кто-либо из аптекарей. Компьютер подсказывает нам, как взаимодействуют лекарства. Мы смотрим на дозировки и, если видим что-то необычное, наводим справки.
На следующий день аптекарь еще раз проверяет все рецепты: вся ли информация правильно внесена, актуальны ли данные о больничной кассе и так далее. Порой при этом обнаруживается та или иная ошибка, и мы ее исправляем. Например, антибиотик был назначен на неделю, а соответствующий сироп мы отпустили в количестве, достаточном только на пять дней. Или прочитали в рецепте «ринопронт», а при повторном прочтении поняли, что это должен быть ринокорт. К счастью, подобное происходит редко, и о своих ошибках мы никогда не умалчиваем.
Ошибки грубые и не очень
Об ошибках всегда говорят неохотно. Особенно о собственных, а тем более о тех, что были допущены на работе. Но все же эта тема – включая правильное отношение к ошибкам – очень важна.
В идеале человек совершает ошибку единожды, потому что на ошибках он учится. И естественно, он надеется, что это не та ошибка, которая может каким-либо образом навредить клиенту.
И все же, когда приходите на прием к врачу или в аптеку, не следует перекладывать с себя всю ответственность за свое здоровье на плечи профессионалов. Иначе возможны ситуации вроде описанных ниже.
* * *
Утро понедельника, пожилая женщина стоит в аптеке и громко высказывает претензии:
– Вы – да, именно вы! – дали мне не те глазные капли! У меня в эту среду должна была быть операция на левом глазу. Должна была быть! А теперь ее придется отложить! – Она обращается ко мне, потому что рекламациями обычно занимаюсь я. – Вы неправильно подписали капли!
Первая реакция – некоторое облегчение: все-таки капли были те, что нужно. Однако не стоит демонстрировать облегчение слишком явно. Ошибка есть ошибка. Я смотрю на пузырек, который дама укоризненно держит передо мной. На нем написано: «Капать в левый глаз» Гм…
Я нахожу рецепт в нашей компьютерной базе данных (замечательное дело – техника) и вижу, что на отсканированном оригинале написано: «3 раза в день по 1 капле в левый глаз, начать за 3 дня до операции». Именно так мы и написали на каплях. С вещественной уликой – рецептом – иду назад и объясняю даме, что мы написали абсолютно то же самое, что и врач в рецепте. Или, проще говоря, «это была не наша ошибка».
Можно было ожидать, что ответ ее не удовлетворит. Но по крайней мере вся тяжесть обвинений теперь направлена не на нас.
– Ну теперь врачу достанется! – восклицает она.
И, тяжело ступая, выходит из аптеки. Ух, не хотела бы я сейчас оказаться на месте врача.
Но если честно: она – что, сама не знает, какой глаз ей собираются оперировать?
* * *
Еще одна частая причина ошибок – иностранные языки. Даже если речь идет всего-навсего о немецком литературном языке. Да, для нас, швейцарцев, он все равно что иностранный[37]. Как и с любым иностранным языком, возможны ошибки при переводе, иногда приводящие к недоразумениям.
Так, в один прекрасный весенний день к нам в аптеку заходит молодой человек. Он прямиком направляется к ближайшей сотруднице. К несчастью, это наш стажер Минни.
– Grüetzi, was dörf’s sy?[38]– приветствует она клиента.
– Добрый день. Пожалуйста, растворимый аспирин.
Она уходит, а затем возвращается с шипучими таблетками аспирина и с аспирином в гранулах и кладет перед покупателем оба лекарства.
