Спасибо! Этого я едва ли ожидала.
И прочие недоразумения…
Заходит с рецептом довольно пухлая молодая женщина и заявляет Донне:
– Мне нужен фемибион[42].
Это специальные витамины для беременных. Еще не удостоверившись, что рецепт выписан на покупательницу, Донна спрашивает:
– И когда вы ждете ребенка?
На что женщина сердито отвечает:
– Я не беременна, это для моей сестры.
Ой.
* * *
Из всех вопросов, которые мы должны задавать клиентам, заводя на них досье, самым деликатным, наверное, является «Не беременны ли вы?».
Все другие вопросы, как то: «Принимаете ли вы (регулярно) какие-либо препараты?» (в случае хронического заболевания), «Есть ли у вас аллергия на какие-нибудь лекарства или на что-нибудь еще?» – можно задавать каждому.
Вопрос о беременности положено задавать всем женщинам детородного возраста.
Если задать вопрос про беременность упитанной женщине, которая не в положении, велика вероятность вызвать недовольство. Спросишь об этом женщину, которая очень хотела бы ребенка, но пока не получается, – она огорчится. Интересуешься о том же у явно беременной женщины – выглядишь глупо. Спросишь мать или отца, пришедших с рецептом для дочери… думаю, вы можете себе представить.
Было бы замечательно, если бы клиенты сами все рассказывали. Лучше сказать чуть больше, чем меньше.
* * *
Я часто ошибаюсь, оценивая на взгляд чей-то возраст. И в этом я не одинока.
В аптеку заходит женщина с младенцем в коляске. Сабина из косметического отдела идет ее обслужить.
– Моей дочери нужно средство от кашля, что вы можете предложить?
Сабина в некотором замешательстве смотрит на младенца:
– К сожалению, мы не можем предложить вам большой выбор лекарств: большинство средств от кашля можно купить без рецепта только для детей старше двух лет…
Женщина смотрит на Сабину как на ненормальную и говорит:
– Моей дочери двадцать шесть!
Малышка в коляске оказалась внучкой, а не дочкой.
* * *
Женщине впервые выписали рецепт на дифлюкан.
– В чем разница между дифлюканом и гино-канестеном, который можно купить без рецепта? Его я уже пробовала.
– Оба направлены против вагинальных грибковых инфекций, но у них разный состав. Дифлюкан – это капсула, и достаточно одного применения, а гино-канестен предназначен для трехдневного курса лечения.
– Большое спасибо за объяснение! – говорит женщина и уходит.
В этот момент Донна, которая слышала наш разговор, сухо замечает:
– Кажется, ты забыла упомянуть существенное различие между двумя препаратами.
– Какое?
– Дифлюкан глотают, а гино-канестен вводят.
Я выскочила из аптеки вслед за женщиной и смогла ее догнать. Это действительно важное дополнение. Мне известен случай, когда лекарство принимали неверно…
* * *
Перед полкой с презервативами уже какое-то время стоит подросток. Я издали наблюдаю за ним, потому что к юношам этого возраста требуется деликатный подход. Если у него возникнут вопросы, я приду на помощь.
В конце концов он приближается ко мне с одной из упаковок и спрашивает:
– У вас есть такие же, но меньше?
– Меньше? – переспрашиваю я. – Я должна посмотреть. У нас есть проспект, где указаны диаметр и длина.
Он вдруг краснеет как рак.
– Упаковка. Я имел в виду упаковку поменьше!
Опаньки! Вот тебе и деликатность.
* * *
– Мне нужен фенистил, это для кошки.
– Хорошо. Сколько весит кошка? – Я тем временем иду за инструкцией, чтобы уточнить правильную дозировку для кошки.
– Ну, не знаю. Вероятно, килограммов пять. Зачем вам это знать?
– Чтобы рассчитать правильную дозировку. Итак, кошке нужно давать…
– Простите, почему я должен давать лекарство кошке?
– Чтобы купировать аллергическую реакцию у кошки?
– Но это у меня аллергическая реакция на кошку!
А-а-а…
* * *
Подходит пожилая невысокая женщина.
– Я покупала у вас глазные капли по рецепту. В рецепте было два вида капель.
– Да, и в чем проблема?
– Мне кажется, одни из капель я тогда вообще не получила.
– Вы хотели купить только одни капли?
– Нет, хотела купить и те и другие. А потом дома я повсюду искала и не нашла вторые капли. Но смотрите: в квитанции они есть.
И правда, в прикрепленной к рецепту квитанции числится второй флакон с каплями для глаз. Значит, флакон отсканировали. И на рецепте также помечена цена.
– Похоже, что капли вам продали.
– Может, я их где-то здесь оставила?
Я проверяю наличие товаров на складе, хотя мы обычно сообщаем клиентам о забытых у нас лекарствах, особенно когда видим, что они приобретались по рецепту. Со складскими данными все в порядке: на склад ничего не возвращали.
Что теперь? Я борюсь с искушением дать ей бесплатно новые капли, хотя маловероятно, что мы допустили ошибку. И тут мой взгляд падает на дату в рецепте и на квитанции. Какого черта? Это было четыре месяца назад. Четыре месяца!
– Сожалею, но прошло слишком много времени. Все, что в моих силах, – это отпустить вам еще одни капли по тому же рецепту и сделать так, чтобы вы смогли выставить счет больничной кассе.
Она неохотно отвергает этот вариант, но, прежде чем уйти, предпринимает последнюю попытку:
– Но я ваша постоянная клиентка!
Абсолютно убийственный аргумент. За последние три года она дважды покупала у нас лекарства по рецептам. Включая тот, который сейчас лежит передо мной. Ну да, конечно, постоянная клиентка…
Боюсь, что глазные капли она за четыре месяца (!) израсходовала и благополучно забыла об этом. Вряд ли у нее имелись скрытые намерения, но как бы то ни было: о чем думают такие люди? Интересно, считают ли они, что можно спустя четыре месяца вернуться в магазин (например, в продуктовый, или одежный, или любой другой) и заявить: «Мне кажется, я один продукт недополучила, хотя и оплатила его; могу я теперь взамен получить новый?»
Недостающее обычно раньше замечают! Нет, клиент не всегда прав. И я не готова выкладывать деньги в ситуации, когда нашей ошибки не было.
