четыре месяца после того, как Лоренцо благополучно вывел свои деньги, Texas Air присоединилась к Continental и Eastern в зале славы банкротств. У Лоренцо был хет-трик. Все провалилось.
Боб Крэндалл быстро заполнил пустоту, оставленную Eastern в Майами. Вскоре American контролировала 85 процентов мест на рейсах, следующих через жизненно важные ворота. Такое количество мест в одном аэропорту, как он однажды объяснил на встрече своих пилотов, дало Крэндаллу контроль не только над местным авиационным рынком, но и над туристическими агентами. " Мы можем сказать им: "Нам нужен весь ваш высокотарифный трафик. И если вы не дадите нам трафик по высокому тарифу, вы не получите ни одного места на Рождество. А в Рождество вы должны получить места у меня, потому что у меня 85 процентов мест здесь, в Майами!
"Вот так, - продолжал Крэндалл, - играют в эту игру. Это мерзкий, гнилой бизнес, и мы должны играть, чтобы победить".
ГЛАВА 16. "ЛЕТАТЬ, СЛУЖИТЬ"
После самоуничтожения Continental Airlines ярко проявился принцип, столь же старый, как и сами пассажирские рейсы: люди готовы пойти на многие жертвы, чтобы летать, но они не потерпят неожиданностей. Они могут сидеть, прижав колени к груди, ради низкого тарифа, но не будут терпеть потерянную сумку. Они могут провести всю ночь в зоне посадки, ожидая, пока освободится список ожидания, но они не проявят терпения к 30-минутной задержке дождя. Предсказуемость - оправдание ожиданий - является самым важным фактором, определяющим, будет ли полет на самолете приятным и эффективным опытом или одним из худших испытаний современной жизни.
Этот принцип вдвойне важен на международных рейсах. Они длиннее, дороже, и в них обычно участвуют менее терпимые категории людей: руководители компаний и туристы с деньгами. Кроме того, большинство трансконтинентальных перелетов происходит по воде, на большом расстоянии от безопасной гавани аэропорта, что хотя бы немного усиливает тревогу каждого пассажира.
Но через Атлантику, на самых оживленных международных маршрутах, авиакомпании США и Европы в 1970-х и начале 1980-х годов позволили своим стандартам совершенства и единообразия сильно снизиться. Озабоченные слияниями, тарифными войнами и финансовым давлением, три ведущих перевозчика - Pan Am, TWA и British Airways - допустили снижение уровня пунктуальности, обслуживания на стойках и продуктов в полете . Хотя некоторые из небольших европейских авиакомпаний были отмечены выдающимся сервисом (например, Swissair), трансатлантические путешествия были сведены почти к статусу товара, как льготный рейс во Флориду.
Эта проблема была наиболее очевидна в British Airways, авиакомпании, созданной под названием Imperial Airways на маршруте в Париж в 1924 году. Imperial, государственное предприятие, устав которого предусматривал воспроизведение по воздуху той империи, которую Британия когда-то завоевала по морю, в 1929 году достигла Индии, а два года спустя - Южной Африки. Даже после преобразования в 1939 году в British Overseas Air Corporation культура компании оставалась имперской. В BOAC говорили, что самолеты совершают "путешествия", а не "полеты". Пилоты носили пальто, шелковые шарфы, монокли и лайковые перчатки. Любой, кто обращался к члену экипажа по имени, получал упрек: "Это самолет, а не баржа!".
Пассажирское обслуживание, однако, всегда было ближе к стандартам барж. BOAC управлялась как железная дорога, ради расписания. Время отправления выбиралось из соображений чего угодно, только не удобства пассажиров. Компанией управляли инженеры, а не маркетологи. Ее плохой сервис стал легендарным даже в популярной культуре, когда "Битлз" рассказали об ужасном рейсе BOAC в Майами-Бич в песне "Back in the U.S.S.R.".
Тот, кто думал, что хуже быть не может, быстро убедился в обратном. Британское правительство уже давно разделило международные маршруты из Великобритании между двумя компаниями: BOAC, которая обслуживала все дальнемагистральные межконтинентальные маршруты, и British European Airways, или BEA, - драчливая авиакомпания с энергичным молодым персоналом, которая в основном выполняла рейсы на европейский континент. В 1972 году BOAC и BEA были объединены во имя эффективности, отчасти для того, чтобы искупить вину за то, что каждая из них разработала отдельную компьютерную систему бронирования. Получившаяся компания была названа British Airways, и в анналах авиационных слияний до этого момента не было ничего хуже. (Приобретение Pan Am компании National десять лет спустя станет катастрофой примерно такого же масштаба).
Культурный разрыв был непреодолим. Дальнемагистральные сотрудники BOAC считали свою авиакомпанию джентльменской, а BEA - коммерческой. Сотрудники BEA считали себя настоящими конкурентами, а своих собратьев - снобами. Соответствующие сотрудники не могли договориться о логотипах и других элементах маркетинга. Обслуживание становилось все хуже, поскольку каждый недостаток считался чьей-то виной и обязанностью кого-то другого. Горячие блюда подавались холодными, потому что люди из одной части компании не хотели чинить подогреватели еды, принадлежащие другой. Пассажиры, жаловавшиеся на неисправность, получали грубый отпор, если им случалось обратиться за помощью не к тому сотруднику. Топ-менеджмент авиакомпании, вместо того чтобы сцепиться головами, был поглощен модными в 1970-х годах целями " управления по согласию". Люди регулярно шутили, что код обозначения "BA", используемый в списках рейсов авиакомпании, означает не British Airways, а "Bloody Awful".
British Airways выжила на рынке благодаря искусственной помощи. Правительство Ее Величества весело вливало в компанию капитал, необходимый для финансирования ее убытков и поддержания занятости на уровне, достойном покровительства государства. В British Air работало больше людей, чем в любой другой авиакомпании мира, - 55 000 человек на пике своей популярности в начале 1980-х годов, и при этом компания занимала седьмое место по количеству перевезенных пассажиров, что было примерно так же, как у старой Braniff, в которой работало на четверть больше сотрудников.
Кроме того, British Airways выжила благодаря всплеску послевоенных трансатлантических путешествий, который просто не мог прекратиться. Появление четырехмоторного самолета в середине 1940-х и реактивного самолета в конце 1950-х годов сделало океанский лайнер пережитком. Возвышение транснациональных корпораций, начавшееся в 1960-х годах, вызвало новую огромную волну путешествий между Соединенными Штатами и Европой. Распространение электронных коммуникаций и отказ от фиксированных валютных курсов в 1970-х годах привели финансовые системы мира в состояние взаимозависимости, а медленное разрушение протекционистских барьеров еще больше увеличило объем глобальных путешествий. Постиндустриальное становление экономики США ускорило этот процесс, поскольку американские производители все чаще обращались за границу, чтобы найти рынки сбыта для своих товаров.
British Airways получила свою долю на этом рынке благодаря третьему важному фактору: политике.
Свободная торговля всегда была и остается несбыточной мечтой в авиации. Хотя авиация долгое время питала надежды на международный мир, в дипломатическом плане она породила лишь ревность и пожар. Подобно пчелам, авиакомпании опыляют капиталом мировую финансовую систему . Они создают, мобилизуют и транспортируют богатство в пропорциях,
