Вы решили, с кем хотите работать? Тогда делайте следующий шаг – посмотрите, какие еще товары или услуги есть на рынке. Поиграйте в Шерлока Холмса: поищите и менее очевидных ваших конкурентов. К ним относятся те, кто предлагает другие товары и услуги, решающие те же проблемы клиентов.
Что предлагают другие и что нужно клиентам
Бусы из лэмпворка создаются для украшения. Однако обращайте внимание не только на другие подобные бусы, а вообще на всю бижутерию, а также, возможно, и шейные платки. Другой пример: для преподавателя йоги конкурентами будут не только его коллеги, но и фитнес-клубы, и даже церковь. Ведь есть люди, которые идут на йогу для поддержания физической формы, а есть те, кто идет за духовным и нравственным совершенствованием, и церковь предлагает им то же самое.
Для преподавателя йоги конкурентами будут не только его коллеги, но и фитнес-клубы, и даже церковь
Зная своих непрямых конкурентов, вы можете перенимать их опыт в удержании клиентов, учиться у них эффективным методам продвижения и рекламы.
Как можно лучше узнайте ваших потенциальных клиентов – тех, которых вы выбрали. Расспросите знакомых, относящихся к кругу привлекательных для вас клиентов, почитайте журналы, рассчитанные на них, зайдите в магазины, которые они посещают. Если у вас уже есть клиенты, вы получите наилучшую обратную связь, выяснив все вопросы о предпочтениях и пожеланиях именно к вашим услугам.
Выясните, чем они живут, какие у них проблемы, какие взаимоотношения с другими людьми и окружающим миром, где бывают, что хотят от жизни, что ценят, чем хвастаются, что их огорчает, что создает неудобства, а на что готовы закрыть глаза. Чем лучше вы понимаете психологию своего клиента, тем проще вам предложить вещь или услугу, идеально подходящую именно для него, или же понять, что группа выбрана неправильно.
Узнайте, что именно в товарах и услугах имеет особенно большое значение для ваших клиентов. Скажем, для бижутерии в целом это могут быть яркость, оригинальность, соответствие моде. Но если ваши клиенты – люди, увлекающиеся этническими вещами, они могут обращать особое внимание на экологичность используемых материалов или строгое соответствие дизайна традициям той или иной культуры.
Для йоги в целом важно качество преподавания, возможность удобно добираться до занятий, время и место проведения, его комфортность. А если вы рассчитываете привлечь беременных женщин или молодых мам, составляйте программу с учетом их особенностей.
Попробуйте выяснить, как, где, каким образом вашим клиентам проще и удобнее увидеть и заказать ваш товар или услугу. Как им удобнее оплатить, как добраться до магазина, галереи, выставки или салона и в какое время суток. Мой зубной врач работает в своем частном кабинете с 12 дня до 11 вечера, причем может и до 12 ночи. Он – сова, ему этот график удобен. Однако это очень удобно и для клиентов, которые могут спокойно подъехать после работы даже по московским пробкам.
«Это самое трудное – анализ спроса для непрофессионала вещь малопонятная. Я советую проводить анкетирование клиентов, причем не только тех, кто посещает услуги этого типа, но и других – например, попросить заполнить краткую анкету по уходу за руками клиентов парикмахеров, или опрос о косметической услуге клиентов маникюра-педикюра.
Вопросы должны быть непрямыми, но информативными. Например, не стоит спрашивать: “Что вы выберете для лечения целлюлита – массаж или аппарат?”, но можно спросить: “Сколько времени в неделю вы можете потратить на антицеллюлитную процедуру?”»
Тийна Орасмяэ-Медер, врач-косметологДействительно, клиенты нередко теряются, когда им задают прямые вопросы из разряда «что бы вы хотели» или «какую конкретно вещь/услугу вы предпочитаете». Они могут не разбираться и даже не хотеть разбираться в особенностях, им важнее результат – и в отдельных случаях комфорт и приятность процесса.
Нельзя забывать, конечно, и об индивидуальных вкусах и особенностях клиентов, даже если сами они утверждают, что у них нет конкретных предпочтений.
«Пару раз случались истории, когда заказчик просил сделать для него украшение на мой вкус, объясняя это тем, что ему нравятся все мои работы и он мне полностью доверяет. Я делала, например, серьги с розовыми камнями, и оказывалось, что заказчик совсем не носит розовый цвет и не любит его! С тех пор я подробнейшим образом расспрашиваю заказчиков об их предпочтениях и пожеланиях. Даже если человек опять “полностью доверяет моему вкусу”, я все равно пытаюсь выуживать максимум информации».
Сабина, украшенияФормулируем предложение
Теперь (если вы уже ответили себе на вопросы, поднятые раньше) нужно определить место вашего товара или услуги на рынке. Вы должны четко понять, что именно, кому именно и по каким ценам вы предлагаете. Недорогие вечерние курсы рядом с метро для работающих мам? Эксклюзивные украшения на заказ для состоятельных бизнес-леди? Для «внешнего пользования» все, что вы решили, должно быть сформулировано положительно. Так, обычно говорят «доступные цены» вместо «дешевых товаров» – нередко «дешевое» ассоциируется с очевидно низким качеством.
