Реагировать на динамику процесса
В психологии существует волшебное слово «метарефлексия», означающее в нашем случае не что иное, как пристальное внимание к процессу переговоров и его осознанный анализ. Такого подхода со стороны всех участников обычно достаточно, чтобы вовремя внести необходимые коррективы.
Обычно мы слишком поздно замечаем, что зашли в тупик. Сочли бы вы для себя полезным иметь некий незатейливый прибор, который подавал бы вам сигнал всякий раз, как только вы начинаете увлекаться и говорить не по делу? Такой прибор – и действительно очень простой – есть. По сути, это всего лишь два элементарных вопроса:
• Сколько времени говорите вы и сколько – оппонент? Если ваша доля в обсуждении составляет более 50 %, то вы уверенно ухудшаете свою позицию. Или как минимум тратите время на второстепенные вопросы, а это не приближает вас к цели.
• Часто ли вы начинаете свои высказывания с «но»? «Но» и тому подобные зачины – всегда знак разлада. Если все или большинство ваших реплик начинаются именно так, то вы движетесь к ссоре.
При утвердительном ответе на один или даже оба вопроса вам поможет лишь срабатывание внутреннего аварийного устройства: «Берегись! Это опасно!» Вы вот-вот съедете в кювет. Немедленно прервите эту динамику. Как всегда, открытые вопросы спасают положение и позволяют вам снова перехватить инициативу в переговорах. Открытыми вопросами вы направляете беседу и воздействуете на процесс. Примеры эффективных открытых вопросов, которые можно использовать почти в любой ситуации, вы найдете в главе «Спасительные вопросы».
В пылу сражения не теряйте остроты зрения. Чаще пользуйтесь представлением перспективы, открывающейся с вертолета, – тогда вы будете яснее понимать происходящее. Следите за тем, чтобы ваша доля в обсуждении составляла менее 50 %, иначе вы можете заметно ухудшить свою позицию.
4.3 Контролировать свои эмоции
Приходилось ли вам когда-нибудь слышать такие выражения: «Я ничего не мог с собой поделать…», «Этот тип вывел меня из себя» или «Меня прорвало, и я просто перестал соображать»?
У каждого человека имеются два переключателя, регулирующие его поведение: рацио, т. е. разум, и эмоции, которые, как всем известно, разумом почти не контролируются. Разум способен взвешивать и сопоставлять массу факторов, он работает очень точно, но – очень медленно. Тот, кому уже доводилось проводить в размышлениях дни напролет, знает, о чем я говорю.
Этимология слова «эмоция» – по-английски «e-motion[1]» – говорит о ее связи с движением. Мы должны пошевеливаться, чтобы поскорее выбраться из опасной зоны. В доисторические времена это привело к утверждению простой модели поведения: атаковать – убежать – притвориться мертвым. Увы, за прошедшие 100 000 лет мы так и не избавились от заложенной в нас программы. Это объясняет, почему мы и сегодня в стрессовых ситуациях реагируем все по той же схеме: атаковать – убежать – притвориться мертвым. Но что особенно неприятно: когда нами руководят эмоции, разум берет тайм-аут. Впрочем, это справедливо не только для отрицательных эмоций. И все же мы, конечно, понимаем, что должны держать свои эмоции под контролем хотя бы на переговорах.
Насколько вы уязвимы?
Чуть выше я говорил о трех уровнях коммуникации: содержательном, процессуальном и личностном. Какой из этих уровней стоит у нас при подготовке к переговорам на первом месте? Естественно, содержательный. Мы подбираем аргументы и примеры. Мы здесь специалисты. А на каком уровне мы меньше всего рискуем подвергнуться нападению? И это ясно: на том же, содержательном. Почему? Потому что оппонент, как правило, не является специалистом в нашей области. Если уж он будет атаковать, то выберет для этого действительно незащищенное, болезненное местечко!
Нет ничего труднее, чем хладнокровно прореагировать на неожиданный обидный наскок. Не будьте наивным, думая, что оппоненту скорее всего неизвестны ваши слабые места. Еще как известны! Поэтому вам нужно спокойно разобраться, где вы наиболее уязвимы. Тогда вы сможете заранее выработать стратегию реагирования на подобные болезненные нападки (см.главу 3). И всегда помните о трех основных вариантах: игнорировании, уклонении и тематизации.
