На своих семинарах я часто повторяю: «Оппонент может сильно поплатиться за свои слова, но, чтобы это произошло, дайте ему шанс».
Задавая вопросы, вы и предоставляете такой шанс своему партнеру по переговорам. Даже если он в итоге ничем особенным не поплатится, вы в любом случае получите дополнительную информацию, которая пригодится в ходе дальнейшей дискуссии.
Открытые или закрытые вопросы
Чтобы задавать вопросы эффективно, необходимо уяснить различия между открытыми и закрытыми вопросами.
На открытые вопросы нельзя ответить только «да» или «нет», на закрытые – можно. «Вы сегодня завтракали?» – закрытый вопрос. «Что вы сегодня ели на завтрак?» – открытый.
Открытые вопросы обычно начинаются с вопросительного слова: что, где, когда, какой и пр.
При контраргументации полезны прежде всего открытые вопросы, так как они побуждают партнера по переговорам выложить больше информации. При употреблении открытых вопросов нужно постоянно помнить о двух важнейших направлениях. Во-первых, вы можете добиться от собеседника большей конкретики.
Конкретизирующие вопросы выглядят примерно так:
• Что именно вы имеете в виду?
• Как именно вы собираетесь действовать?
• В какой степени вы в своих комментариях учитывали исключения XY?
• Чего конкретно вы теперь от меня ожидаете?
Чем конкретнее позиция, тем она уязвимее. Во-вторых, вопросы помогают увести оппонента в область абстрактных, ни к чему не обязывающих рассуждений.
К абстрагирующим вопросам относятся, например, такие:
• Как мы гарантируем, что это решение сработает в любой ситуации?
• В какой мере это вписывается в нашу общую стратегию?
• Какие пункты нам еще необходимо учесть?
Чем абстрактнее предмет разговора, тем необязательнее для исполнения связанные с ним выводы.
Закрытые вопросы можно задавать, чтобы целенаправленно выделить тот или иной важный предмет обсуждения или зафиксировать промежуточные результаты переговоров.
Примеры:
• Вы согласны, что по этому пункту мы должны найти какое-то отдельное решение?
• Срок поставки не имеет для вас большого значения?
• Значит, вы хотите продолжить сотрудничество с нами?
Собственно говоря, закрытые вопросы следовало бы называть «фиксирующими вопросами». Потому что они констатируют положение вещей и создают факты.
Открытые вопросы позволяют получить дополнительную информацию. Кроме того, они вынуждают оппонента выражаться более конкретно или же уводят разговор в область ни к чему не обязывающих рассуждений.
Закрытые вопросы задают, чтобы акцентировать внимание на той или иной теме или зафиксировать промежуточные результаты.
3.5 Концепция АБВ
В концепции АБВ наиболее важны два момента:
1. Остерегайтесь реагировать спонтанно, скоропалительно. Спонтанный импульс в ответ на аргумент оппонента скорее всего будет выглядеть агрессивно. Но игра в войну на переговорах обычно не приводит ни к чему хорошему.
2. Переформулируя возражения собеседника, всегда думайте о его интересах. Заведите разговор о его опасениях. Придайте его возражению форму пожелания или сомнения.
Пример:
– Это нам не подходит!
А: – О’кей!
Б: – То есть вы сомневаетесь в том, что данная концепция удовлетворяет вашим интересам?
В: – В таком случае какие конкретные требования нам следует обсудить?
Эффективная контраргументация далеко не всегда связана с противостоянием.
Существуют приемы, позволяющие обратить энергию оппонента себе на пользу.
• Основательно готовьтесь к встречным аргументам партнера по переговорам!
• Отличайте настоящие возражения от надуманных предлогов и отговорок.
• Вместо того чтобы на аргумент отвечать аргументом, вы можете проигнорировать доводы собеседника, уклониться от них или сделать их предметом обсуждения (тематизировать).
• Самая элегантная форма контраргументации – это вопросы.
• К контраргументации нужно подходить структурированно. Лучше всего использовать структуру концепции АБВ: амортизация, бесконфликтная реакция, вопросы.
4. Управление переговорами
Мы уже не раз говорили о том, как важно самому держать штурвал в руках, а не просто реагировать. В любой беседе, на любых переговорах всегда происходит какое-то движение. Вопрос лишь в том, куда вы двигаетесь и кто определяет курс?
В этой главе мы рассмотрим некоторые приемы, которые позволят придать переговорам нужное вам направление.
Важнейшей и эффективнейшей техникой ведения переговоров были и остаются открытые вопросы. «Кто спрашивает, тот и управляет!» – давно известная формула, и вам наверняка не раз приходилось ее слышать.
Попробуйте проследить, сколько открытых вопросов вы конкретно задаете вашему собеседнику. И часто ли даете ему реальный шанс на них ответить? В общем, не удивляйтесь, если тема открытых вопросов будет теперь попадаться вам на глаза чуть ли не на каждой странице.
4.1 Придать новый импульс зашедшим в тупик переговорам
Если переговоры идут трудно, у вас то и дело возникает ощущение, что вы в тупике. Беседа буксует, конфронтация усиливается – ничего не выходит. Попытки принудить собеседника к окончательному решению мало что дают. Давление вызывает противодействие. Эти игры и завели вас туда, где вы сейчас находитесь. Поэтому измените подход и выберите один из следующих вариантов.
Сделайте перерыв
Возможно, это звучит банально, зато реально помогает! Почувствовав, что застряли, прервите переговоры. Пусть это будет небольшая пауза, во время которой все участники обдумают свои дальнейшие шаги. Но вы можете воспользоваться этой передышкой и для того, чтобы восстановить нормальные отношения с оппонентами. Нередко единственной причиной пробуксовки является повреждение основы, на которой строятся эти отношения.
Посвятите свое «свободное» время партнерам по переговорам. К примеру, пообедайте с ними или заведите беседу о вещах, не имеющих ничего общего с предметом переговоров.
Измените угол зрения
«За деревьями леса не видать». В переговорном процессе существует некая «функциональная слепота». Попробуйте время от времени сознательно менять точку обзора. Смотреть на ход дела глазами вашего собеседника. Или глазами человека, которого результаты переговоров так или иначе коснутся позже. Здесь вы можете дать волю своему воображению. Уолт Дисней, например, рассматривал любую проблему с трех совершенно различных позиций: с позиции мечтателя, реалиста и критика.
