А теперь для систематизации и закрепления рассмотренного материала предлагаю вам рабочий структурный план для написания текста сопроводительного письма:
1. Здороваемся и представляемся.
2. Озвучиваем предысторию и причину своего обращения.
3. Формулируем краткое предложение и его суть.
4. Даем несколько ключевых выгод своего предложения.
5. Призываем к действию (открыть вложение, позвонить, ответить).
Почти забыл, но это очень важно: составляйте понятные названия для своих вложенных файлов, а то встречаются такие шедевры криптографии, которые даже страшно открывать.
И еще один маленький штрих: уделите внимание созданию стильной подписи к своим письмам, это очень важный момент, влияющий на первое (и все последующие) впечатления.
Сейчас мы выполняем несколько проектов для компании «Школа Бизнеса Турова», и мне каждый раз нравится открывать письмо от представителя этой компании, с кем мы ведем коммуникации по проектам.
Неоднократно доказано, что грамотно оформленная подпись увеличивает степень доверия. И добавляйте фотографию, это говорит о вашей открытости. Только подберите удачный «аватар».
40 пунктов корпоративного email-этикета
На десерт предлагаю вам краткую выжимку памятки по корпоративному email-этикету, которую я готовил в программе корпоративного тренинга по переписке для компании ADVERTICO:
1. Старайтесь для переписки использовать корпоративный email-адрес.
2. Избегайте общения с клиентами с ящиков info@, sales@, ad@, inbox@, reklama@ и т. п.
3. Одно письмо содержит один информационный повод.
4. Не приветствуйте с помощью «Доброго времени суток» и не обращайтесь «Глубокоуважаемый». Здоровайтесь по принципу «Имя + приветствие».
5. Трижды проверяйте правильность написания названия компании, должности и ФИО получателя.
6. К конкретному человеку принято обращение на «Вы», а не «вы», потому что «Вы» заменяет конкретное имя.
7. Во время представления и первого опыта знакомства всегда обозначайте зону своих компетенций (а не только имя, должность и название компании).
8. Пишите так, чтобы в одной строке было не больше 80 символов, а в одном абзаце не больше 4 строк.
9. Дробите массивный текст на несколько абзацев, чередуйте их размер.
10. Подбирайте хорошо читабельный шрифт, избегайте фрагментов текста, выполненных мелким шрифтом. При этом используйте стандартные шрифты, чтобы у клиентов тексты правильно отображались.
11. Для простоты восприятия помещайте перечисления и последовательности в маркированные и нумерованные списки (не более 5 пунктов в одном списке).
12. Пишите так, как будто вы с получателем по-деловому общаетесь лично. Пишите то, что вам не стыдно сказать лицом к лицу.
13. Не пишите то, что вы не произносите.
14. Легкий комплимент в начале письма упрощает коммуникацию.
15. Если вы давно с клиентом не общались — напомните ему, кто вы и по каким вопросам коммуницировали раньше.
16. Пишите так, чтобы ваше письмо не стыдно было прочесть коллеге и начальству получателя.
17. В деловых письмах вы сообщаете и рассказываете, а не рекламируете и продаете.
18. Всегда помните, что ваше письмо могут перенаправить другому человеку. Поэтому не указывайте в письмах деликатную и конфиденциальную информацию.
19. Если нужно отправить одно письмо нескольким получателям, которые друг друга не знают, — подготовьте для каждого отдельное письмо.
20. Подбирайте тон беседы согласно статусу получателя и взаимному опыту общения. При этом не пишите в следующих тонах: излишне уверенный, приказной, умоляющий и угрожающий.
21. Интернет-сленг, смайлы и эмодзи допустимы, когда на них переходит получатель. И то не переусердствуйте.
22. Восклицательный знак — враг официальной деловой переписки.
23. Не используйте в официальных письмах слова, оформленные прописными (заглавными) буквами, это неэтично и ассоциируется с криком.
24. Старайтесь не писать словами иностранного происхождения — заменяйте их синонимами своего родного языка.
25. Аккуратней с аббревиатурами и сокращениями — они должны быть понятны получателю.
26. В деловой переписке не принято использовать вводные слова (дело в том, что, принято считать, на самом деле, из этого следует вывод и т. д.).
27. Для отображения и показа ссылки используйте классический синий цвет. Не применяйте громоздкие ссылки. При необходимости вы можете их присоединить к целевым словам и функциональным кнопкам.
28. Вовлекайте в продолжение беседы с помощью вопроса.
29. Отвечайте на письма клиентов быстро и по существу.
30. Если клиент ждет ответа именно от вас — не перекладывайте коммуникацию на другого человека.
31. При ответе на письмо используйте опцию «Ответить», чтобы в теме письма появилась приставка Re: и сохранилась история переписки в одной ветке.
32. Если вам клиент отправляет даже незначительную информацию — всегда ему сообщайте, что письмо получено.
33. Всегда обозначайте конкретные временные рамки предоставления запрашиваемой информации и следуйте им.
34. Отвечайте на вопросы по той же структуре и последовательности, что задаются отправителем.
35. Сохраняйте историю переписки, чтобы цитировать и напоминать предыдущие мысли и договоренности.
36. Если в процессе общения вам что-то непонятно, лучше уточните и переспросите.
37. Если вы по каким-то причинам желаете добавить в переписку другого человека — должным образом его представьте, опишите его компетенции и объясните причину присутствия.
38. Не употребляйте в завершающей стадии слова и фразы, которые можно посчитать манипуляциями: «надеемся на взаимовыгодное сотрудничество», «заранее спасибо за ответ», «будем ждать вашего ответного письма» и т. п.
