16 минут. Люди в возрасте от 35 до 50 лет обычно отвечали в течение 24 минут, а люди в возрасте 50 лет и старше – примерно через 47 минут. Вполне возможно, что за время, прошедшее с момента публикации этого исследования, время отклика сократилось еще больше, поскольку с каждым днем всё больше людей начинают отвечать на электронную почту с помощью мобильного телефона.
♦ Демонстрируйте уважение к собеседнику с помощью уведомления о прочтении. Поскольку электронная почта стала более динамичным каналом общения, рекомендуется сообщить отправителю, что вы получили его письмо, но вам нужно более нескольких часов, чтобы ответить. Вместо того чтобы заставлять получателя ждать (и беспокоиться), просто напишите: «Получил! Свяжусь с Вами во вторник».
Структура:
♦ Используйте строку темы, чтобы задать тон общения еще до того, как получатель откроет ваше электронное письмо. Строка темы, оставленная пустой, – это как минимум упущенная возможность, а некоторые получатели старшего поколения даже считают это признаком неуважения. Задумайтесь: как маркетологи электронной почты заставляют вас открыть их письмо? Ответ: с помощью броской темы, которая обещает вам скидку, распродажу или список интересных фактов. На работе нам всем приходится делать «промоушен» самим себе – так почему бы не попробовать сделать так, чтобы ваши запросы оказались у собеседника в числе приоритетов? Чтобы добиться этого, всегда начинайте письмо с конкретной и четкой темы, ориентирующей на действие.
Хорошо: Отчет о проекте Roadside Inc: финальные изменения
Плохо: Отчет о проекте
♦ Говорите прямо. Конечно, не нужно сразу же повторять то, что написано в теме письма, однако без любезностей тоже вполне можно обойтись. По большей части в электронных письмах не стоит задавать вопросы типа «Как прошел день?» или интересоваться, как дела у детей. Переходите сразу к сути.
♦ Вычитывайте письма на предмет ясности, а не только на предмет ошибок. Неправильно понять электронное письмо может любой. Если вы пишете коллегам, которых видите каждый день, это не означает, что они обязаны уметь правильно интерпретировать ваши намерения (или читать ваши мысли). Постарайтесь не говорить загадками. Перечитайте свое электронное письмо и спросите себя: если бы я был не собой, а другим человеком, понял бы я свое сообщение? Этот навык тоже формируется не сразу, поэтому лучше дайте еще кому-нибудь прочитать ваше письмо или попросите получателя предоставить обратную связь. Если реакция получателя будет не такой, как вы ожидали, попросите разъяснений!
Хорошо: Давайте удалим последнюю страницу и уменьшим общее количество страниц до 20
Плохо: Этот документ слишком длинный
Советы профессионала:
♦ Как можно реже используйте опцию «Ответить всем». Этот вариант необходим только в исключительных случаях, когда действительно нужно о чем-то информировать сразу всех сотрудников.
♦ Избавляйтесь от лишнего. Если цепочка писем продолжается уже больше трех или четырех «раундов», вся строка темы заполняется одними Re: и Fwd:. Замените их подходящей, краткой, ориентированной на конкретные действия темой письма, которое вы собираетесь отправить.
♦ Избегайте тем, вызывающих беспокойство, таких как «Пожалуйста, позвоните мне» или «Зайдите в офис к генеральному директору». Это не то, что подразумевается под «ориентированностью на действия». Конечно же, выражайтесь кратко, но не забудьте включить необходимые детали, дающие достаточно полное представление о ситуации.
♦ Используйте ссылки. Если вам нужно добавить ссылку, вставьте ее в текст, выделив соответствующие слова и используя функцию вставки ссылки, предлагаемую Office, Gmail, Yahoo! и большинством других почтовых сервисов. Если у вашей компании есть внутренний сервер, вы можете выделить местоположение документа и вставить его в текст аналогичным образом.
Когда следует переключиться с электронной почты на другое средство связи?
Выражайтесь кратко. Электронные письма длиной более пяти предложений обычно просматривают невнимательно! Для более сложных тем и заданий выберите телефонный звонок или очную встречу. Используйте маркированные списки, полужирный шрифт или курсив, а указание на конкретные действия в конце письма выделяйте цветом.
Дайте контекст. Может быть, вам или вашему собеседнику нужно больше информации о ситуации, чем можно предоставить по электронной почте? Если да, то лучше запланируйте личную встречу или телефонный звонок.
Обмен смс и мгновенными сообщениями
Примеры: СМС, Skype, Slack, Google Chat и т. д.
Уровень официальности в общении на рабочих местах неуклонно снижается, и по мере этого всё более популярным становится обмен СМС и мгновенными сообщениями. В этом разделе мы объединим две эти формы ускоренной цифровой коммуникации, поскольку используемые в них условные обозначения во многом схожи.
Аудитория:
♦ Это каналы, созданные для непринужденного общения. В целом общение с помощью этих средств больше всего подходит для получателей, с которыми у вас неформальные отношения. Условные обозначения, эмодзи, избыточное использование пунктуации, типичные для общения в СМС и мессенджерах, как правило, неуместны в официальном обсуждении. В профессиональной обстановке старайтесь писать полными предложениями (хотя полностью писать каждое слово не обязательно). Сокращения – это нормально.
Тайминг:
♦ Эти каналы созданы для того, чтобы общение по ним было – угадайте! – мгновенным. И хотя в большинстве случаев ответ действительно приходит в течение трех минут или даже быстрее, бывает и такое, что приходится ждать около часа. Если вы получили сообщение, но не можете ответить на него немедленно, лучше сообщить получателю, в чем причина.
♦ Установите границы. Мгновенный характер этих каналов общения может вводить в заблуждение. Люди часто отправляют СМС и мгновенные сообщения в нерабочее время и всё равно ожидают быстрого ответа. Совершенно разумно установить границы. Если такое произошло в первый раз, то напишите, что вы ответите на сообщение, когда начнется ваш рабочий день.
Структура:
♦ Чем меньше элементов структуры, тем лучше. Это неофициальные каналы связи, а это означает, что здесь не нужна тема письма, официальное приветствие или заключительная формула – всё это слишком официально!
Хорошо: Добрый день! Было приятно пообщаться! Отправляю сообщение, чтобы у вас был мой номер. Эрика
Плохо: Добрый день, Стефани, это Эрика. Мы познакомились на ужине во время Всемирной конференции лидеров 2020 года. Мне было очень приятно пообщаться! Вот мой номер телефона. Всего наилучшего, Эрика
♦ Переходите сразу к делу. СМС и мгновенные сообщения еще больше, чем электронные письма, подходят для передачи информации, которая не требует личного разговора или телефонного звонка. Сообщения должны состоять максимум из двух-трех предложений.
Хорошо: Привет, Эрика, ты готова встретиться, чтобы обсудить новый проект на этой неделе? Сможешь поговорить по телефону полчаса во вторник или четверг в любое время с 13 до 17?
Плохо: Дорогая Эрика, как у тебя дела? Я начинаю новый проект, связанный с сотрудничеством в нашем офисе, и
