Как видим, работа по увеличению дебиторской задолженности требует весьма кропотливой и хлопотной деятельности. Для уменьшения организационных издержек она должна носить регулярный характер, специальным образом планироваться и управляться. Многие компании, активно проводящие в жизнь идеи кредитования своих покупателей, фактически организуют эту работу в режиме «Клуба постоянных клиентов», хотя и не называют это таким образом.
Суммируя опыт многих наших клиентов, можно сказать, что успешную работу по увеличению дебиторской задолженности нужно проводить как отдельный вид деятельности предприятия, в идеале – либо в рамках коммерческой службы, либо в составе маркетинговой службы или специально созданного подразделения. Указанное подразделение закладывает в основу своей работы следующие правила.
...
Построение развитой системы кредитования клиентов по типу лестницы. Для преодоления каждой «ступеньки» клиент должен прилагать определенные усилия (например, не иметь просроченных задолженностей, постоянно увеличивать или не снижать объемы покупок и т. д.). За преодоление каждой новой «ступеньки» клиент премируется (увеличиваются лимиты кредитования, уменьшаются ставки, предлагаются льготные цены на ряд продуктов или другие бонусы и т. д.). Хорошо, если такая «лестница» описывает «эволюцию» типичного клиента на 5–7 лет вперед. Если в начале пути каждый клиент будет информирован о тех «высотах», которых сможет достичь в своем развитии, это поможет стимулировать развитие его деятельности.
Указанные правила должны быть гласными, информация о них – доступной для всех клиентов. Если позволяет корпоративная культура и не происходит нарушение коммерческой тайны, то гласными должны быть и успехи клиентов при продвижении по «лестнице», их премирование и другие поощрения. Для повышения успешности работы нужно активно использовать моральное стимулирование.
Если в компании разработаны указанные правила, то работа «Клуба постоянных покупателей» фактически сводится к помощи клиентам при движении по «лестнице». Эта помощь может быть активной – не просто «информирование клиента об имеющихся продуктах», а заинтересованный консалтинг, настраивание клиента на достижение новых результатов и разъяснение, каким путем можно быстро и гарантированно их достичь.
Следует заметить, что опытом построения такого рода «лестниц» в полной мере обладают MLM-компании, или, как их называют в России, компании сетевого маркетинга. В наиболее успешных из них такого рода «лестницы успеха» разработаны и используются для мотивации торгового персонала уже в течение десятилетий. При этом каждый шаг клиента вверх фиксируется компанией, каждая новая «ступенька» – это новые достижения и, соответственно, новые перспективы. И в начале пути, и на любой из «ступенек» торговый агент видит перед собой всю «лестницу» со стоящими на ней такими же, как он, торговыми представителями, регулярно встречается на семинарах с наиболее успешными агентами, узнает о высотах, которые «покорены» «соседями» и которых он и сам может достичь, получает грандиозный позитивный заряд на активизацию деятельности.
Можно с сомнением или недоверием относиться к сетевому бизнесу, но нельзя не отметить его ЧРЕЗВЫЧАЙНУЮ успешность в деле мотивации персонала на позитивную деятельность. Почему бы не воспользоваться этими приемами и вашей компании, мотивируя клиентов на более интенсивные закупки?
3.1.2. Работа по уменьшению задолженности
Работа по увеличению задолженности сводится к активному взаимодействию с каждым клиентом, к установлению с ним доверительных, почти родственных отношений. Работа по предотвращению возникновения безнадежной задолженности, наоборот, базируется на том факте, что каждый клиент может оказаться либо мошенником, либо «троянским конем», и каждый при таком подходе должен подвергаться специальным процедурам проверки и контроля. В этом постулате нет ничего оскорбительного ни для клиентов, ни для компании-кредитора. Когда в помещении совершается хищение, под подозрение попадают все, кто находится в нем в момент пропажи. Если принять эту аналогию в качестве руководства к действию, то «подозревать» нужно всех клиентов, которым компания-кредитор выдает ссуды.
3.1.2.1. Работа по уменьшению задолженности при подготовке к выдаче потребительских кредитов
Как уже говорилось ранее, применять в отношении всех клиентов процедуры проверки и оценки рисков – дело хлопотное и дорогостоящее. Тем более если делать это при выдаче малых сумм. Поэтому при выдаче микрокредитов не занимаются полноценными процедурами проверки, заменяя их просто мероприятиями по усложнению процедуры взятия кредитов недобросовестными заемщиками. Среди обязательных к таким мероприятиям следует отнести непременный анализ правил предоставления кредитов с точки зрения статистики успешных возвратов.
Пример 5.
Водном из банков, активно развивающем проект потребительского микрокредитования (см. Пример 1), было замечено, что объем просроченной дебиторской задолженности снизился при изменении в Правилах кредитования пункта «Клиент предоставляет два любых документа» на пункт «Клиент предоставляет паспорт и свидетельство о присвоении ИНН».
Можно попытаться проанализировать, почему свидетельство лучше, чем любой другой документ, но результаты такого анализа вряд ли будут бесспорными. На наш взгляд, здесь просто сыграл свою роль элемент новизны. Если в старой схеме у мошенников были отработанные схемы привлечения к работе людей с двумя любыми документами, то при изменении банком схемы предоставления документов им пришлось перестраиваться на ходу, что привело к существенному (но, видимо, временному) снижению объема не возвращенных вовремя кредитов. Скорее всего, лица, привлекаемые мошенниками к своей деятельности в виде заемщиков, не имели соответствующих свидетельств. Основываясь на этих сообра-жениях, можно предложить следующий «рецепт» по уменьшению задолженностей.
Пример 6 Нерегулярным образом и без предварительного объявления два-три раза в год незначительно изменять правила выдачи кредитов. Среди таких вариаций могут быть:
...
• изменение набора предоставляемых документов;
• введение в некоторые периоды незначительной (например, 100 руб.) и невозвратной платы за рассмотрение заявки на кредит;
• проведение «месячников» выделенных групп клиентов (например, в этом месяце выдаем кредиты только тем, у кого есть водительское удостоверение) и т. д.
Одна из торгующих организаций, самостоятельно кредитовавшая розничных покупателей, столкнулась со следующей проблемой. В городе, где проводилась работа, было несколько крупных воинских частей. Офицеры, служившие в этих частях, активно пользовались услугой кредитования. Некоторые из них были прописаны (зарегистрированы) в воинской части. В течение года было выявлено около пяти случаев, когда товарный кредит на сумму около 100 тыс. руб. выдавался офицеру, который через месяц-два отбывал к новому месту службы или постоянного проживания на пенсии и переставал выплачивать кредит. Попытки установить новое место жительства офицера через воинскую часть были безуспешны: сведения о текущем месте пребывания офицера (в том числе и офицера запаса) составляют военную тайну. На основании этих фактов правила выдачи кредитов были скорректированы следующим образом:
