в ответ (признаюсь, не без раздражения): «Вы имеете в виду, давайте перенесем встречу?» А потом узнала, что в Индии часто употребляют слово pre-pone в значении «перенести на более раннее время». В очередной раз оказалось, что это я ошиблась.
Как показывает мой опыт, лучший способ предотвратить возможное недопонимание, вызванное языковыми различиями, – это создать психологически безопасное пространство, в котором окружающим будет комфортно сообщить вам о допущенной вами ошибке. Денин Родни, президент межкультурной фирмы Zebra Strategies, рассказала мне следующее: «На собраниях я всегда говорю так: “Я могу ошибиться. Если я что-то говорю неправильно, пожалуйста, скажите об этом. Я не знаю всех культурных различий, поэтому будьте добры, исправьте меня как можно скорей. Я с нетерпением жду возможности узнать о вашей культуре”. Все, что я делаю, когда общаюсь с представителями разных культур, я делаю намеренно (ведь это моя обязанность), а именно – я стараюсь сделать так, чтобы они все чувствовали себя комфортно за этим столом»[146].
Работая с представителями других культур, интересуйтесь, а не осуждайте. Вопросительный знак здесь более уместен, чем восклицательный.
Задавать вопросы с намерением деликатно подтолкнуть человека к правильному решению гораздо эффективнее, чем давать советы. По словам Денин, «вместо того, чтобы сказать: “Мы не будем проводить встречу так поздно!”, спросите: “Почему мы планируем встречаться в это время?” Говорите не “Вы должны сделать это!”, а “Вы сможете мне помочь?”»[147]. Для успешного общения с представителями других культур часто требуется применять так называемый «женский язык».
Если вы допустили ошибку (а мы все это делаем), недостаточно найти себе оправдание и продолжать в том же духе. Нужно извиниться. «Прошу прощения за эту оплошность. Как я могу исправить ситуацию?» Признайте свою ошибку, попросите разъяснений и попробуйте исправиться. Воспользуйтесь возможностью узнать что-то новое.
Здравствуй, добрый день, привет
Приветствие, подпись и даже строка темы электронного письма – всё это онлайн-эквиваленты первого впечатления от человека. В зависимости от того, откуда вы родом, приветствия и заключительные строки ваших электронных писем могут быть столь же информативны, как и само содержание вашего сообщения.
Давайте сначала поговорим о приветствиях в реальной жизни. Нужно ли пожать при встрече руку? Сделать вид, что поцеловали в щеку, или действительно поцеловать, причем в обе щеки? Поклониться или кивнуть? У людей из разных культур разные ожидания относительно того, как их будут приветствовать, и то же самое можно сказать об электронной переписке. Общая установка такая: если вы переписываетесь с кем-то, кого вы плохо знаете, лучше допустить перевес в сторону большей официальности.
Один из самых коварных моментов межкультурного этикета электронной переписки – неправильное указание пола вашего адресата (это тоже некоторым образом связано со стереотипами). Сама я получала огромное множество писем, где меня называли «мистер Дхаван», и исправляла я своих собеседников только тогда, когда это было необходимо. Лучший способ избежать подобных ошибок – обращаться к своему адресату по имени.
При написании писем представителям высококонтекстных культур (таких как Китай, Индия или Турция) используйте более официальный стиль языка[148]. Предположим, вы работаете с кем-то по имени Джоан. Приветствие Dear Joan, / «Уважаемая Джоан,» – самый безопасный вариант. Только имя, без слова dear / «уважаемая» и без запятой, звучит резко и даже грубо. От сарказма и даже от юмора в таких случаях лучше воздержаться.
В низкоконтекстных культурах (это, например, Германия, США и Канада) совершенно уместно начинать письмо с Hi Joan / «Добрый день, Джоан». Использование приветствия hi / «добрый день», как выразился Уилл Швальбе, редактор и автор нескольких книг, выглядит «совершенно дружелюбно и безобидно»[149]. Hi / «Добрый день» – это безопасный и привычный способ обратиться к кому-либо, независимо от того, знаете вы его или нет[150].
Но не удивляйтесь, если при общении с представителями другой культуры вы не найдете в адресованном вам письме вообще никакого приветствия. Рэйчел, президент одной пиар-компании, рассказала мне однажды о своем опыте общения с несколькими клиентами из Германии. Более молодые сотрудники ее компании считали, что, когда немцы пишут очень кратко, без приветствий и предисловий, они показывают этим свою неприязнь. «Мне пришлось объяснять, что, если в начале письма они не пишут “здравствуйте” или “привет”, они не хотят нагрубить вам. Они просто немцы!» Сама Рэйчел, представитель поколения Х, любит работать с немцами: «Они очень прямолинейны, а мне нравится точно знать, как обстоят дела».
А как насчет заключительной строчки электронного письма? Думаю, заключительные формулы, которые мы используем в письмах на английском языке, людям арабских стран покажутся слишком холодными для прощания. У них принято завершать письма более любезными и пышными выражениями вроде Taqabalou waafir al-iHtiraam wa al-taqdeer («Примите от меня заверения моего бесконечного уважения и признательности»). Нигерийцы обычно завершают электронные письма чем-то вроде Stay blessed («Будьте благословенны»). Недавнее сравнительное исследование, проведенное корейскими и австралийскими учеными, показывает, что выбранный нами способ закончить электронное письмо существенно влияет на то, чувствует ли его получатель уважение к себе. В ходе проведенного исследования выяснилось, что 40 % корейских респондентов сочли австралийские электронные письма невежливыми по сравнению с 28 % корейских писем, которые посчитали невежливыми австралийцы[151].
Кен Танн преподает управление коммуникацией в Квинслендском университете в Австралии. Он поясняет: «Мы принимаем решение о том, как завершить свое письмо, основываясь на таких вещах, как степень знакомства с адресатом и соотношение в статусе. То, как мы завершаем свои электронные письма, может повлиять на моральный дух организации, на степень гармоничности отношений в ней, а также на вероятность того, что мы получим ответ. Это оттого, что таким способом мы можем формировать ощущение солидарности, кроме того, завершение письма указывает на наши ожидания по поводу взаимоотношений»[152].
Также обратите внимание, что в некоторых европейских странах, в том числе в Испании, Франции, Италии и Португалии, обычно используют менее формальные приветствия и заключения, тогда как американцы, немцы и британцы часто начинают электронные письма со слова Dear / «Уважаемый» (или просто с имени получателя), а завершают довольно официальной фразой Sincerely / «С глубоким уважением» или Best / «Всего наилучшего». В то время как в американской деловой переписке заключительная формула Regards / «С наилучшими пожеланиями» встречается довольно часто, получателям в Соединенном Королевстве такое прощание может показаться слишком нелюбезным. (Достаточно теплым и приемлемым вариантом там считаются фразы Kind regards / «Всего доброго» или Best regards / «Всего наилучшего».)
«Когда я жила в Великобритании, я считала фразу Kind regards / “Всего доброго” стандартным вариантом завершения письма, и, если
