не молчать же совсем! В конце концов, нам как-то нужно высказывать свое недовольство!
Есть весьма простая и удобная техника «Я-сообщение». Она была разработана в США во второй половине XX века и изначально предполагалась как техника для общения родителей с трудными подростками.
Подробно о ней можно прочитать и в книге Юлии Гиппенрейтер «Общаться с ребенком. Как?»[6], и в книге Роберта Т. и Джин Байярд «Ваш беспокойный подросток»[7], и во множестве книг по работе с персоналом.
Суть же «Я-сообщения» в том, чтобы не говорить собеседнику «ты плохой», а говорить «я расстроен», «я обескуражен», «я в бешенстве».
Не могу не процитировать Евгения Гришковца, а точнее, его моноспектакль «Как я съел собаку».
Главный, он же единственный герой спектакля рассказывает, как он, матрос-срочник (и другие матросы-срочники), был шокирован тем, что сделал один из них, – такой же матрос-срочник, кореец по имени Коля.
Что именно сделал Коля, не буду писать по этическим соображениям.
Итак, цитата:
Мы сразу Коле сказали… Но что и как мы сказали Коле, я тут вообще сейчас сказать не могу. Смысл общий был такой: «Ко-о-оля. Мы весьма обескуражены. Нам неприятно смотреть на эту собачку и на тебя в связи с ней».
Вот это «мы весьма обескуражены» как раз и есть «Я-сообщение». Почему оно работает? Нет, вовсе не потому, что оно «добренькое». Бытует мнение, что «Я-сообщение» – это сказать комплимент вместо порицания, но оно в корне неверно.
«Я-сообщение» может звучать не менее жестко.
– Меня выводят из себя опоздания на работу. Для меня принципиально важно, чтобы все сотрудники в 9:00 были на местах. Если я увижу, что человек опоздал, в первый раз он получит выговор. После второго опоздания будет увольнение.
Это идеально составленное «Я-сообщение». В нем есть информация о чувствах и предпочтениях говорящего, есть констатация факта и четкое предупреждение, что произойдет после того, как требование босса будет нарушено.
Но в нем нет оскорблений в адрес тех, кто опоздал.
Почему так важно говорить о своих чувствах? Потому что оппоненту сложно с ними спорить. Если вы говорите (или пишете) оппоненту «Ты лентяй!» или даже менее обидный вариант – «Ты ведешь себя как лентяй!», оппонент легко может оспорить ваше высказывание. «Нет, я не лентяй! – скажет он. – Ты все не так понял!» Если вы пишете (или говорите): «Я жутко расстраиваюсь, когда вижу, что человек обещал выполнить работу к 6 вечера – и не выполнил» – оппоненту спорить с вами невозможно. Что он оспорит? То, что вы расстраиваетесь? Абсурд. Вы лучше знаете, расстроены вы или нет.
А поскольку нет предмета спора, есть возможность конструктивного общения.
Кстати, на YouTube-канале Нины Зверевой есть ее интервью с Владимиром Верхошинским, руководителем Альфа-Банка. Часть их беседы посвящена как раз «Я-сообщениям». Владимир Вячеславович коротко и точно объясняет, почему такой формат общения так успешно работает в бизнесе.
Постарайтесь в письменном общении придерживаться тактики «Я-сообщений». Вы удивитесь, насколько внимательнее станут люди к вашим словам.
Задание
Представьте ситуацию. В рабочем чате, где общаются люди из разных городов, причем общаются успешно и по-деловому, вдруг появилось неожиданное сообщение. За два дня до дедлайна одна из участниц, менеджер Алина, написала обвинительное сообщение. Суть его сводилась к следующему: «Вячеслав тормозит всю работу, он только и делает, что пьет кофе и бегает на перекуры».
Чат замер, ожидая, что будет. Через полтора часа появилось сообщение от менеджера Вячеслава. С миллионом скриншотов из переписки (красным маркером в скриншотах было подчеркнуто время отправления) Вячеслав доказывал, что он в рабочее время не мог уходить на перекуры, потому что именно в этот момент он отправлял одно письмо, в другой момент – другое, а в третий – третье.
И тут третий менеджер, Никита, ехидно прокомментировал: «За то время, что ты готовил скриншоты, можно было бы сделать половину отчета для заказчика».
А дальше чат взорвался – словно плотину прорвало. Менеджеры кинулись выяснять отношения и обвинять друг друга в чем только можно.
Как остановить это? Что бы вы сделали?
Ну и как это сделать?
Похожая ситуация случилась в рабочем чате креативного агентства. В результате Юлия, руководитель агентства (и по совместительству модератор чата), очистила чат от всех обвинительных и оправдательных комментариев.
А потом написала: «Выплеснули энергию? Хорошо. Снова начинаем работать».
Такое «обнуление» пошло команде на пользу.
Русский устный
Блок Нины Зверевой
Поделюсь своим опытом общения в Zoom и мессенджерах, а потом – правилами общения.
С наступлением пандемии у большинства из нас появились тягучие рабочие совещания через зум, скайп или ВКС. И меня часто стали спрашивать, как сделать это общение не скучным, как не сойти с ума во время бесконечного онлайна. На моем YouTube-канале (он называется «Нина Зверева») есть 15-минутная лекция «Общение онлайн: как втянуть людей, как добиться внимания, как хорошо выглядеть в Zoom»[8].
Какие же они, главные правила общения в Zoom?
1. Используйте интерактивность. Zoom отбирает у нас многое, но многое он и дает. Только в Zoom вы видите лица людей с подписями. Вам не надо вспоминать, кого как зовут. Вы легко можете включать людей в дискуссию, всего лишь назвав их: «А Ирина Дмитриевна как считает? А Антон что скажет?» Естественно, нужно просить участников, чтобы они включили видео и выключили микрофоны, когда не говорят.
2. В некоторых крупных компаниях во время проведения тренингов мы столкнулись с ситуацией, когда у некоторых участников (по соображением секретности или экономии трафика) в принципе отсутствуют камеры и микрофоны. Поэтому они могут включить совещание, отметиться в нем – и дальше заниматься своими делами, слушая спикера как фон (а то и вовсе выйти из кабинета). Но и в такой ситуации у спикера остаются некоторые инструменты для интерактива – например, вы можете попросить человека написать свое мнение в чате или же ответить на голосование. И, поскольку каждый слушатель будет знать: в любой момент вы можете запросить его реакцию, он поостережется отключать свое внимание от видеоконференции.
Как-то я вела Zoom-встречу для «Тинькофф Банка»: меня порадовали их веселые инструменты-«голосовалки». Более того, каждый участник совещания мог выбрать себе зверя-«аватарку», наиболее соответствовавшего его настроению и внешнему виду, и включить «мультяшку» вместо своего видео.
3. Используйте инструменты для голосования. Например, в начале встречи в Zoom я часто спрашиваю, кому из участников сложно или страшно выступать. И если сложно, то почему. Люди голосуют – и через минуту у меня перед глазами полная картина происходящего: я точно понимаю, какая аудитория передо мной
