Или же забанить на время участника, у которого вдруг «сорвало крышу».
Однажды в рабочем (но творческом) чате сцепились не на жизнь, а на смерть два сценариста. Речь шла о подготовке к празднованию юбилея большой промышленной компании, креативщики писали сценарий шоу – и не совладали с эмоциями.
Модератор не застал начала ссоры. Он пришел в тот момент, когда сценарист из Воронежа уже был готов покупать билет на самолет, чтобы лететь «разобраться по-мужски» со сценаристом из Рязани (или наоборот – понять сложно).
И модератор… начал переводить реплики обоих обиженных.
«Да ты просто запорешь всю работу, ты понимаешь? Это бред!» – писал сценарист из Воронежа.
«Давайте я переведу, – тут же отзывался модератор. – Кирилл хочет сказать, что он сомневается, выстрелит ли идея Ильи».
«Ты хоть прочитай сценарий! Там все понятно написано. Ты вообще файл открывал?!» – писал сценарист из Рязани.
«Илья настаивает на том, что в его файле подробно изложена суть. И он уверен, что эта суть доступна для понимания человеку с интеллектом», – писал модератор.
Два сценариста пытались продолжить перепалку. Но запал иссяк (извините, не могу не вспомнить анекдот: «Он говорит, у него иссяк запал». – «Что у него запало?»).
Модератор, который выступил почти как медиатор, помог не просто потушить спор, но и возвести его в разряд добрых мемов. Как только в творческом чате начинали сгущаться тучи, кто-то непременно писал: «Так, пора звать переводчика. Модератор, расчехляй словарь!»
3. Модератор (или активные участники чата) должен мягко, но настойчиво внедрять культуру позитивного общения в общечатовые массы.
К примеру, как можно было бы переформулировать самый первый посыл мамы Зои? Так, чтобы сохранить суть сказанного, но убрать из нее элемент «наезда»?
Еще раз процитирую исходник: «Это позор! Сегодня только пятеро детей из класса выучили стихотворение! А у нашего учителя был открытый урок! Я говорила с учителем, она в шоке! Родители, вам не стыдно? Вы что позорите учителя?!»
В нем явно слышно и назидание, и позиция «я главнее». Мама Зои тыкает носом в лужу других родителей. Но вообще-то она – не генерал родительской армии. Она – ровня. И проблема, которую она поднимает, – это проблема для всех, в том числе и для мамы Зои.
Именно так и надо написать: «Дорогие родители, у нас проблема. Сейчас говорила с учительницей – выяснилось, что только пятеро учеников выучили стихотворение. А у учительницы открытый урок, ей пришлось краснеть. Давайте подумаем, что делать?»
Согласитесь, информации во втором варианте передано ровно столько же. А посыл совершенно иной.
Понятно, что не все участники чата умеют формулировать свои мысли так, чтобы не задеть чувства окружающих. Но те, кто умеет (например, вы), могут взять на себя ответственность за спокойное общение в чате. Да, это сложно. Да, хочется сказать: «Нет, а почему я? Они вон психуют, а почему мне нельзя?»
Но вы знаете, как надо. А они нет. И своим поведением и спокойным разруливанием словесных конфликтов вы обязательно научите и их правилам общения. Тем самым правилам, что принимались вашим чатом, когда он только-только был создан.
Как еще можно улучшить общение в мессенджерах и электронной почте? Цифровой этикет пока еще вещь неустоявшаяся. Уверена, он будет меняться. Возможно, через два-три года некоторые из этих правил уже покажутся неверными и будут заменены на другие. Но, думаю, большинство из них сохранится: они уже доказали свою эффективность.
1. Переписку с конкретным человеком по конкретному проекту вести в одном мессенджере.
Так часто бывает: начали общаться в ватсапе, потом перешли в Telegram, потом – в Viber… И в результате невозможно найти никаких концов: где нужная дата? О каком цвете обоев договорились? Куда должен подъехать курьер?
Чтобы этого не происходило, придерживайтесь строгого правила: «один человек – один проект – один мессенджер». Если вдруг ваш собеседник напишет что-то по проекту в другом мессенджере, не стесняйтесь показаться занудой и перенести его информацию в «проектный» мессенджер. Так и скажите: «Извини, я побуду занудой, чтобы мы не потеряли ничего важного».
2. Письмам в электронной почте обязательно присваивайте заголовок.
Очень трудно искать нужное письмо в череде писем «Без названия». Скорее всего, никто и не будет этим заниматься. Если вам нужно, чтобы человек, например, прислал ответ до 13:00 четверга, напишите в заголовке: «Поставка ткани. Важно. Ответ до 13:00 четверга».
3. В электронной почте не тяните «цепочку» из писем на разные темы.
Здесь действует правило мессенджера: в цепочке писем «Огурцы» вы общаетесь про огурцы, а вот для темы про помидоры заводите отдельную цепочку писем «Помидоры».
4. Отвечайте на сообщения.
Даже если вам нечего ответить, напишите: «Извините, я пока не могу ответить. Как только вопрос прояснится, сообщу».
В электронной почте мы часто помечаем как непрочитанные письма, на которые пока не ответили, но ответить надо. В мессенджерах такой возможности у нас нет, потому нередко люди просят своих собеседников «пришлите, пожалуйста, мне еще одно сообщение – любое, можно просто смайлик. Я его не открою – и оно будет мне маячить, чтобы я не забыл написать вам ответ».
5. Используйте смайлики, только если точно уверены, что ваш собеседник спокойно к ним относится.
В мире по-прежнему много смайл-ретроградов. Они не слишком жалуют смайлики в переписке. В любом случае, если вы не будете пользоваться смайликами, никто не скажет про вас: «Какой странный и скучный человек: в его сообщениях нет смайликов!» А вот если вы будете использовать их направо и налево, собеседники могут подумать, что вы слишком легкомысленны.
Главная ошибка – писать сообщения в формате «поток сознания». → Структурируйте свой текст.
Будем честными. «Поток сознания» хорош для личного дневника и для психотерапевтических отчетов. То есть – для монологов, предназначенных либо для себя, либо для специалиста, которому мы преподносим себя как объект (лечения, изучения, анализа – не важно).
Но любая переписка – в мессенджере, в почте, в чате – это диалог либо полилог. То есть мы, отправляя сообщение, понимаем, что оно будет прочитано.
Очень трудно держать себя в руках и подбирать слова – особенно когда речь идет о ситуации, в которой все участники обсуждения вот-вот «взовьются кострами».
Но, давая волю эмоциям, нужно честно признать: вот сейчас я собственными руками отдаляю всех нас от решения проблемы. У меня просто нет сил держаться, и я взрываюсь. Да, я сейчас пишу сообщения во вред себе и всем нам – просто чтобы получить эмоциональную разрядку.
– Это плохой совет, – однажды сказал мне участник курса по имени Николай. – Я начал ему следовать, и что?
– Что? – мне стало интересно.
– И перестал писать «на нервах». Как только начинаешь анализировать свои поступки, их… перестаешь совершать, – рассмеялся Николай.
Но
