Эта тема также детально рассматривается в правиле № 9 в моей книге «Все для клиента. 39 правил незабываемого сервиса».
2. Тренируйте и учите. После того как вы наняли выдающихся людей, тщательно тренируйте и учите их всем аспектам деятельности компании, включая ваши основные ценности, философию, приоритеты и цель. В таком случае, если что-нибудь произойдет, они смогут принять правильное решение и в ваше отсутствие. Даже великие люди иногда ошибаются, если они плохо подготовлены и не владеют необходимыми навыками и знаниями. Не забывайте о других важных аспектах подготовки персонала. Тестирование позволит удостовериться в том, что сотрудники усвоили программу обучения. Следите за порядком и дисциплиной – это поможет участникам команды правильно взаимодействовать и доводить работу до конца, а также обеспечит подотчетность.
3. Ставьте четкие цели для себя и для других. Родители должны давать детям конкретные задачи. Если вы не можете на 100 % ясно и однозначно разъяснить ребенку, вашей команде или вашим сотрудникам, что от них требуется, то рискуете сильно разочароваться в результатах. Но в том случае, если поставленная цель предельно понятна, они всегда будут знать, к чему стремиться, несмотря на проблемы и непредвиденные обстоятельства, которые могут встретиться у них на пути.
Выражайте свои мысли четко. Не оставляйте места для лазеек. Не давайте повода вашим сотрудникам сказать: «Я не понял, что вы имели в виду», «Я не знал, когда вам это понадобится» или «Я думал, что вы подразумевали что-то другое».
4. Предугадывайте и практикуйтесь. Думайте о тех вещах, которые могут произойти. Проводите тренинги по преодолению непредвиденных обстоятельств. Заранее обдумайте каждый вероятный поворот событий – это позволит вам спланировать свои действия на случай, если эти события реально произойдут. Кроме того, вы сможете принять меры, которые не дадут делу обернуться наихудшим образом.
Например, в Disney World мы понимали, что мощнейшие ураганы постоянно угрожают Центральной Флориде, поэтому заранее планировали наши действия на такой случай. Мы предусмотрели все. Мы проводили тренинги с обслуживающим персоналом, и все необходимые средства защиты всегда были наготове. Ураган нельзя остановить, но от нас требовалось сделать все возможное, чтобы к нему подготовиться и сократить вероятность жертв и разрушений.
Точно так же моя жена Присцилла и я готовимся к тому, что на наш дом может обрушиться торнадо. Мы даже знаем, в какую комнату бежать, если у нас останется всего 20 секунд, чтобы добраться в безопасное место. Мы понимаем, что в тот момент, когда нас настигнет торнадо, у нас не будет времени принимать решение.
Разговор с семьей о том, что надо делать в случае пожара, – неплохой пример предусмотрительности. А вот еще один: установить защитное ограждение вокруг бассейна и научить детей плавать. По мере того как они растут, вам с вашей супругой или супругом придется подумать, какую политику выработать в отношении таких сложных вопросов, как употребление наркотиков и секс. Пройти курсы первой медицинской помощи – еще один прекрасный способ обезопасить себя и окружающих людей. Поддерживать дистанцию во время движения по дороге и планировать финансы, чтобы продолжить образование или выйти на пенсию, тоже означает предвидеть события.
Если вы бизнес-лидер, то вы можете предугадывать возможные потребности и запросы ваших будущих клиентов. Тогда вы справитесь со всеми непредвиденными обстоятельствами. Кроме того, важно постоянно проводить тренинги и выработать операционные инструкции для персонала. В таком случае вам удастся избежать жалоб по поводу того, что ваше заведение открывается позже, чем было указано в рекламе, что туалеты грязные или что ваши сотрудники обмениваются текстовыми сообщениями вместо того, чтобы заниматься клиентами.
Я часто сравниваю работу в бизнесе с театральной постановкой. Если вы хотите быть готовы, когда поднимется занавес, вам нужно написать подробный сценарий, предусмотрев все случайности, а потом позаботиться о том, чтобы и вы, и ваша труппа тщательно отрепетировали роли. Только в этом случае вы можете быть уверены, что контролируете неконтролируемое. Вы найдете прекрасный совет по этому поводу в правиле № 10 в моей книге «Все для клиента».
5. Оставляйте пустые места в вашем ежедневнике. Возможно, что, когда произойдет нечто непредвиденное, вам нужнее всего окажется время, которому и посвящена эта книга. Вы уже убедились, насколько я верю в необходимость планировать все значимое в жизни. И все же вы не должны расписывать каждую минуту, иначе у вас не будет необходимой свободы действий, если что-то произойдет. Поэтому я всегда оставляю ничем не занятые отрезки времени в моем ежедневном плане. Эти пробелы дают мне возможность маневра в случае чрезвычайных обстоятельств: кризиса или, наоборот, благоприятной возможности. Если не происходит ничего непредвиденного, я использую высвободившееся время, чтобы заняться другими делами, которые значатся в моем ежедневнике.
6. Сделайте это сейчас! Надеюсь, вы уже начинаете понимать, что система планирования имеет первостепенное значение в нашей жизни. Но тем не менее я должен сказать вот что: «Вам придется сделать много дел, которые не попали в ваш ежедневник». Вы можете столкнуться с проблемой или решением, которые нельзя предвидеть, и вам необходимо будет действовать, хотите вы того или нет. Поэтому я собираюсь поделиться с вами одной простой техникой, которую узнал 35 лет назад, а теперь она вошла у меня в привычку. Она называется «Сделай это сейчас!». Когда я знаю, что мне нужно что-то совершить, и особенно, если я не хочу этого, я вспоминаю фразу: «Сделай это сейчас!» И делаю. Прямо сейчас!
Кстати, есть одна вещь, которую вам необходимо сделать прямо сейчас, прежде чем вы перейдете ко второй главе. Вы должны подумать, как вы на данный момент используете ваше время, как вы должны его использовать и на что вам следует перестать его тратить.
Задайте себе эти вопросы:
1. Я действительно получаю пользу от всего, на что трачу время?
2. Поможет ли то, на что я расходую время, достичь моих целей и воплотить мечты в жизнь? (Учтите, что за разницу между ночными кошмарами и мечтами вы отвечаете сами!)
3. К выполнению какого из всех обязательств, которые я взял на себя, я должен приступить в первую очередь?
4. Над чем я должен начать работать сейчас, что окупится через 1 год, 5, 10, 20 или даже 40 лет?
5. Какую работу я выполнил вчера таким образом, что к ней придется вернуться еще раз и переделать?
Глава вторая
Это ваше время… и ваша жизнь!
Любишь ли ты жизнь? Тогда не теряй времени, ибо время – ткань, из которой состоит жизнь.
Бенджамин Франклин
Теперь, когда вы стали задумываться над тем, как используете время, вы сможете научиться тому, что позволит вам получать больше удовлетворения от каждого дня и в конечном счете сделает вас счастливее. В этой главе я постараюсь объяснить вам в деталях, как сделать вашу жизнь более организованной и упорядоченной.
