В предыдущих главах мы говорили о том, что обязана делать компания и какой она должна быть, чтобы заслужить в глазах своих Внутренних и Внешних Клиентов репутацию надежной.
Заключительная часть книги посвящена второй составляющей успеха, без которой остальные усилия значительно потеряют в своей эффективности. Как следствие, компания не сможет создать устойчивую репутацию партнера, заслуживающего абсолютного доверия.
Речь идет о персональной ответственности сотрудников за самих себя: свое развитие, моральные качества, адекватность и порядочность. Это бесконечная и упорная работа по личному совершенствованию. Никто и никогда не сможет сделать ее за человека, кроме него самого.
До 49 % ответственности за репутацию компании лично несут ее сотрудники.
В работе с претензиями успех практически полностью зависит от психологической подготовки и личностной зрелости сотрудника.
Если вы занимаетесь частным бизнесом, руководите компанией, трудитесь не только «на передовой», но и во внутреннем офисе, вы должны быть уверены в следующем.
• Рано или поздно вам придется встретиться с Разгневанным Клиентом.
То, что когда-нибудь в работе будет допущена ошибка и вы услышите жалобы Клиента, является аксиомой. О ней прекрасно осведомлены сотрудники, в чьи обязанности входит прямое общение с покупателями. При этом коллеги из внутреннего офиса считают, что наука превращения недовольного Клиента в счастливого к ним не относится. Это ошибка.
Внутри компании, при общении персонала между собой в конфликтных ситуациях, создается модель поведения и отношения к Внешним Клиентам. Разочарование, недовольство, гнев коллеги ничем не отличается от того, что слышит в свой адрес сотрудник «передовой» от покупателей.
• Ваше поведение должно быть достойно уважения и восхищения.
Каждый сотрудник несет ответственность за негативный имидж компании, когда грубо отвечает коллеге или проявляет безразличие к его неудачам.
Конечно, гораздо труднее делать другого человека счастливым, в отличие от безразличного или агрессивного поведения, для которого никаких усилий не требуется. Однако путь наименьшего сопротивления разрушает компанию изнутри.
Для того чтобы компания процветала, каждый сотрудник обязан вести себя достойно, красиво и благородно. В этом требовании не может быть разделения на топ-менеджеров и исполнителей. Они в абсолютно равной степени несут солидарную ответственность за корпоративную атмосферу.
Если работник не чувствует себя в ответе за фирму, находя для этого какие угодно оправдания, он должен уйти. Такой человек несет опасность как для компании, так и для самого себя. Для компании, потому что позволяет ей разрушаться. Для себя, потому что тратит жизнь – самое драгоценное, что у нас есть, – просто на существование, не проживая на полную мощность.
История 37. Один из участников тренинга рассказал, как делал заказ на межкомнатные двери. Когда их доставили в квартиру, оказалось, что при изготовлении были допущены ошибки и в результате двери не соответствовали размеру проемов. Клиент отправил их обратно на производство.
Когда оговоренный срок исправлений истек, а компания-изготовитель хранила молчание, молодой человек позвонил в нее сам. Выясняя по телефону судьбу своего заказа, он услышал от сотрудницы: «Я бы на вашем месте просто забрала деньги и не ждала этих дверей. Я сама собираюсь увольняться».
К сожалению, ситуация, когда сотрудники ведут подрывную работу в отношении своей собственной компании, не так уж редка. В качестве оправданий подобных действий может быть что угодно, в том числе нечестное поведение руководителя.
Если честность является важным качеством для сотрудника, то он должен уйти из компании сразу, как только расценил ее действия как нечестные. Продолжать работать и мстить, как я уже говорил, одинаково деструктивно для обеих сторон конфликта. Причем для сотрудника в большей степени, так как его мораль ставится на одну доску с нечестностью руководителя.
Несмотря ни на что, мы должны вести себя достойно, и подобный выбор можем сделать только сами.
Итак, неважно, входит в ваши непосредственные обязанности работа с Клиентами или нет. Для покупателя каждый сотрудник компании несет ответственность за возникшие трудности, что полностью соответствует действительности.
Если вам близка моя идеология работы с претензиями, предлагаю оценить разумность следующего подхода к персональной ответственности. Его суть заключается в том, что каждый сотрудник, приходящий в вашу компанию или уже работающий в ней, принимает четыре базовых принципа и беспрекословно следует им.
1. Я команда, где один за всех и все за одного
Если вы не трудитесь индивидуально, например в одиночку изготавливая обувь, то ваша работа является частью усилий большого количества людей. Вы часть команды. Впрочем, правильнее говорить, что вы и есть команда. Возьмем, к примеру, самого себя. Мы же принимаем любую часть своего тела: руку, ногу, голову – как единый организм. Если с частью нас что-нибудь случается, мы воспринимаем это как произошедшее с нами целиком, а не с чем-то отдельным.
Того же взгляда следует придерживаться в восприятии себя как представителя организации: я и есть компания. Подобный подход нужен для того, чтобы, с одной стороны, сокращать количество ошибок, создающих недовольных Клиентов, а с другой – если такие все же появились, эффективнее их устранять.
При командном подходе для нас важны:
• восприятие результата.
Сотрудник должен не только разбираться в своем участке работы, но и понимать общий смысл труда всего коллектива. Он знает ответ на вопрос «Зачем?». Люди, лишенные этого представления, всего лишь «винтики». Роль «винтика» в большом механизме, безусловно, удобна и безопасна, но она делает человека пассивным в случае, когда необходимо проявить инициативу и создать «плотную» среду взаимодействия, в которой нет люфтов и заминок. Работа по скорейшему выходу из конфликта как раз требует мгновенной трансформации.
Правильное восприятие исключает возможность «местечкового» поведения, приводящего к самодовольству. Вы могли наблюдать это в своей компании, когда сотрудники одного подразделения пренебрежительно или снисходительно отзывались о коллегах из соседнего. Причиной подобного отношения становилось деление внутри организации на «своих» и «чужих».
Подлинный уровень качества успешного сотрудника – всегда уровень отстающего подразделения. Это принцип работы в команде. Если такой подход неприемлем, то лучше идти в частные предприниматели. Что толку от идеально положенной вами кирпичной кладки стен, если кровля дома протекает. Никто не будет жить в таком доме, и труд каменщика окажется бессмысленным, если он не поможет навести порядок в строительстве кровли;
