Десять шагов к страстному поклоннику
Весь путь от Разгневанного Клиента до Страстного Поклонника состоит всего из десяти шагов. Однако каждый из них представляет собой серьезное испытание на профессионализм, психологическую устойчивость и личностную зрелость.
По сути, все десять шагов – это процесс управления собой. Без этого навыка не научиться управлять другими. Тренируйтесь! Используйте любую возможность, чтобы отработать все до автоматизма. Даже если в вашей компании к работе с Разгневанным Клиентом не относятся как к героической, ничего страшного. Вы-то знаете, что это подвиг. Развивайте себя сами. Тем более что для этого не требуется ничье разрешение.
Шаг № 1. «Вот оно! Наконец-то началось!»
Такая радостная мысль должна первой появиться в голове, когда к вам направляется Разгневанный Клиент. Прочитав мою книгу, вы знаете, что этого злого человека есть за что любить, поэтому ваша радость будет подлинной, а не наигранной. Вы действительно рады выпавшей вам возможности совершить подвиг.
Эмоциональный подъем связан и с большой ответственностью. Необразованные люди могут считать, что работа с конфликтами «грязная» и непрестижная. На самом деле именно от вас сейчас зависит много людей: Клиент, компания и вы сами. Помните, что ценность человека измеряется не количеством денег на банковском счете, а количеством людей, которых он сделал счастливыми.
Фраза, вынесенная в название первого шага, является и своеобразным трюком. Помните, что наша нервная система не отличает вымысел от реальности? Мысленно озвучивая позитивные мысли, вы ощутите позитивный настрой. Поэтому, начиная общение с недовольным покупателем, вы уже превысите его Ожидания, а значит, и Удовлетворенность, ведь он ожидал типичной нелюбезной реакции на претензию. В реальности же он видит вас – человека, готового с радостью ему помочь.
Шаг № 2. Соблюдать «эмоциональный штиль»
Слушать обвинения в свой адрес – тяжелое испытание. Оно еще невыносимее, когда считаешь, что не совершал то, в чем тебя обвиняют. Самое же сложное – терпеть, когда обличает тот, кто сам виноват. Тем не менее вы должны сделать невозможное и сохранить способность мыслить здраво.
Очень просто поддаться искушению и позволить себе заразиться чужими эмоциями. Однако надо держаться. Вашим союзником в этом поединке с самим собой будет эмоциональный штиль – состояние, в котором вы способны разумно мыслить и оставаться независимым от эмоций другого человека.
Что для этого нужно делать?
• Молчать.
В первые мгновения Разгневанный Клиент – это сжатая до предела эмоциональная пружина. Поскольку вам еще предстоит совершить подвиг, то сейчас нужно просто «постоять в сторонке» и помолчать. Да, это не так уж просто, но вы обязаны это сделать.
Кажущееся бездействие на самом деле является важной работой. Клиент, копивший ненависть к вам как к представителю компании, должен высвободить негативную энергию. Не мешайте ему расставаться с разъедающими изнутри эмоциями.
