Ознакомительная версия. Доступно 11 страниц из 52
В том случае, когда нет возможности под каждый продукт формировать свой бюджет, нужно принять решение и назвать условную стоимость привлечения одного Клиента для компании, например 5000 рублей.
Цель – определить максимальный уровень компенсации на одного покупателя. Для этого вам понадобится знать рентабельность вашей компании. Для разных продуктов она неодинакова. Как и в предыдущем случае, определяем ее условный размер, к примеру 15 000 рублей.
15 000 рублей × 12 мес. × 0,15 = 27 000 рублей,
где 0,15 – выбранный вами уровень рентабельности, допустим 15 %.
Зная этот показатель, все сотрудники получают представление о том, что они в рамках лимита могут предоставлять Клиентам компенсации различного размера, но не превышать верхний порог.
Шаг № 4. Лимит бюджета Системы компенсации.
Для того чтобы понять, каким объемом ресурсов обладает компания, предлагаю использовать в качестве отправной точки годовой бюджет на маркетинг. Один из самых простых способов – просто разделить его на три равные части (рис. 6.4). В нем есть средства на привлечение новых Клиентов, удержание уже имеющихся и компенсацию допущенных ошибок.
Рис. 6.4. Состав годового маркетингового бюджета
Когда все необходимые показатели определены, с ними можно работать.
«Группа двадцати». Если компания допустила ошибку, то максимальная денежная компенсация, которую она может выплатить Клиенту, равна по нашему примеру расчета 27 000 рублей. Решение о выплате компенсаций для Клиентов этой группы принимают руководители или квалифицированные менеджеры, несущие ответственность за финансовые показатели.
Группы «Эксперты» и «Душа». Размер компенсации здесь равен стоимости привлечения одного нового покупателя. В нашем примере это максимальная сумма 5000 рублей. Для Клиентов группы «Душа» речь идет об эквиваленте данной суммы оказанному вниманию со стороны сотрудников. Например, Клиентку, входящую в магазин, ударило дверями. Сотрудники, оказывая ей помощь, вызывают такси, чтобы она спокойно доехала до дома.
Группа «Теплые». В моем примере финансовых средств на нее не выделяется. Действия сотрудников – зафиксировать причину недовольства Клиентов, а затем предпринять все, чтобы исключить повторение ошибки. Как только это удалось, сотрудник звонит Клиенту и сообщает, что его замечания учтены и ситуация исправлена, благодарит за помощь и приглашает увидеть изменения своими глазами.
Каждый случай выплаты компенсации должен разбираться в компании очень тщательно и, как вы помните, с правильным отношением к ошибкам. Работа считается сделанной на пять, если компания не использовала бюджет повторно на компенсацию одной и той же ошибки.
В самом крайнем случае может возникнуть ситуация, когда финансовый год еще не закончился, а денег в бюджете компенсации уже не осталось. Я являюсь сторонником следующего варианта решения: средства на пополнение Системы компенсации должны быть взяты из бюджета по привлечению новых Клиентов.
Интеллектуальная
Качественная Система компенсации должна обладать «разумностью», позволяющей компании одновременно решить три задачи:
• определить причину, вызвавшую недовольство Клиента;
• создать Страстного Поклонника благодаря применению наиболее подходящей компенсации;
• эффективно тратить средства с учетом «идеологического» портрета Клиента.
Все эти задачи можно решить с помощью Матрицы Разгневанного Клиента и построенной на ее основе Матрицы бюджетирования Системы компенсации.
Эмоциональная
Я не случайно оставил этот признак на конец. Лишний раз подчеркиваю, что в технологиях не будет прока, если ими управляют бездуховные или равнодушные люди. Технологии и специализированные инструменты работы с конфликтами должны рассматриваться только как сопутствующие. Их роль – усиливать и без того сильных сотрудников, позволяя довести их работу до совершенства.
Сотрудники – это самое дорогое, что есть у компании. Какие они, зависит от руководителя.
УНИКАЛЬНАЯ В ВОСПРИЯТИИ КЛИЕНТОВ
Как проверить, что Система компенсации правильно настроена и эффективно работает? Клиенты должны хотеть рассказывать своим знакомым о том, как удивительно и по-человечески с ними поступили ваши сотрудники. Они должны снова и снова обращаться в вашу компанию сами и страстно рекомендовать ее другим, создавая положительное сарафанное радио.
Итак, Система компенсации является мощным инструментом, способным, словно рычаг, кардинально изменить ситуацию конфликта с отрицательной на положительную. Для этого все сотрудники должны быть командой сплоченных людей, желающих сделать своего Клиента счастливым.
Краткие итоги главы
• Система компенсации – венец всей работы с Разгневанным Клиентом, проводимой компанией.
• Эффект отскока заключается в том, чтобы после исправления ошибки сделать недовольному Клиенту дополнительный подарок.
• К любой Системе компенсации приложимы обязательные требования: она принята сотрудниками, щедрая, быстрая, простая, наделяющая полномочиями, имеет бюджет, интеллектуальная, эмоциональная, уникальная для Клиента.
• Бюджет компенсации вычисляется по четырем финансовым параметрам: ценность одного Клиента, цена привлечения нового Клиента, лимит выплаты на одного Клиента, лимит бюджета Системы компенсации.
Часть III
Герои начинают и побеждают
• Какие десять шагов нужно сделать, чтобы превратить Разгневанного Клиента в Страстного Поклонника?
• Какая первая мысль должна быть у вас, когда перед вами появился недовольный покупатель?
• Как работают эмоциональные качели?
• Как правильно дышать, чтобы вернуть психологический контроль над собой?
• Что такое информационный диалог и в какой момент он вам понадобится?
• Как начать свой день, чтобы он прошел позитивно?
• Какую важную роль играет улыбка?
7
Управлять своими эмоциями
Человек начинает жить лишь тогда, когда ему удается превзойти самого себя.
А. Эйнштейн Безумен тот, кто, не умея управлять собой, хочет управлять другими.
Ознакомительная версия. Доступно 11 страниц из 52
