Несмотря на уверенность Эмилио в том, что мы справимся, сразу же стало ясно, что наших усилий недостаточно. Пришлось (к нашему прискорбию) призвать на помощь двух плотников, которым Эмилио велел соорудить подобие лесов, позволяющих снять и спустить вниз колпак целиком, не разбирая на отдельные детали. Ведь этот колпак был символом ремесла, признаком высокого профессионального уровня, наконец, произведением искусства; ему положено было целым и невредимым перекочевать во двор, чтобы со временем, возможно, обрести новую полезную жизнь.
Плотники сколотили леса, установили полиспаст, закрепили направляющие канаты. Мы с Эмилио руководили церемонией снизу, и вот колпак торжественно выполз из окна, тяжело подпрыгнул, словно собирался взлететь в серое небо над виа Массена, повис на одном из тросов, трос заскрипел и лопнул. Колпак, пролетел пять этажей и рухнул к нашим ногам, превратившись в груду щепок и осколков, которые еще пахли эвгенолом и пировиноградной кислотой. Вместе с ним рухнули и наши смелые предпринимательские мечты.
В те короткие мгновенья, пока колпак летел, сработал инстинкт самосохранения, и мы успели отскочить назад.
– Я думал, шуму будет больше, – сказал Эмилио.
УРАНОтдел обслуживания клиентов не доверит переговоры первому попавшемуся сотруднику. Потому что работа эта тонкая и сложная, сродни дипломатической. Чтобы добиться успеха, надо уметь внушать доверие, а для этого обязательно самому верить в собственные способности и в продаваемую продукцию; таким образом, можно сказать, что работа с клиентами полезна: она помогает познать самого себя и закаляет характер. Возможно даже, она самая полезная из десяти специальностей, которыми должен владеть химик, работающий на производстве, поскольку учит импровизировать, развивает красноречие, быстроту реакции, способность понимать и быть понятым; кроме того, она дает возможность ездить по Италии и другим странам, сводит тебя с разными людьми. Не могу не упомянуть еще одну любопытную и благотворную особенность работы с клиентами: годами делая вид, будто относишься с уважением к себе подобным и даже им симпатизируешь, привыкаешь относиться к ним так на самом деле (похожий пример: тот, кто долго симулирует сумасшествие, в конце концов и впрямь сходит с ума).
В большинстве случаев от первой встречи зависит, удастся тебе занять выгодную для тебя позицию и завоевать доверие клиента или нет. Причем действовать надо мягко, доброжелательно, не пугая человека и не припирая его к стенке. Он должен чувствовать твое превосходство, но превосходство незначительное, при котором ты остаешься предсказуемым, понятным. Например, ни в коем случае нельзя заводить разговор на химические темы с нехимиком; это азбучная истина, ее знают все, кто имеет опыт такой работы. Гораздо опаснее, когда клиент начинает припирать к стенке тебя. Такое вполне может случиться, потому что он играет на своем поле, иначе говоря, применяет на практике тот продукт, который ты ему продаешь, а потому знает его достоинства и недостатки так же хорошо, как жена знает достоинства и недостатки своего мужа, в то время как твое знание, полученное в лаборатории или в цехе, где этот самый продукт производился, – знание человека незаинтересованного, равнодушного, безразличного. Наиболее благоприятным можно считать расклад, при котором ты выступаешь в роли благодетеля, убеждая клиента, что твой товар – это именно то, чего ему всю жизнь не хватало или о чем он давно мечтал, пусть даже и бессознательно. Обязательно следует обратить его внимание на материальную выгоду, сказать, что к концу года он сам убедится, что не прогадал, потому что у конкурентов он мог бы и дешевле купить, они, как известно, умеют пустить пыль в глаза, но где гарантии, что их продукция… впрочем, на этом месте лучше остановиться. Можно облагодетельствовать клиента и другими способами (широкий простор для фантазии): помочь ему разрешить техническую проблему, имеющую косвенное отношение к твоей продукции или вообще никакого не имеющую; дать полезный адресок, пригласить на обед в ресторан, «где отличная местная кухня», показать ему город, помочь выбрать подарок для жены или подружки, достать для него в последний момент билет на футбольный матч (да, и на такое приходится идти). У моего коллеги из Болоньи большой, постоянно пополняемый набор сальных анекдотов, которые он усердно выдает клиентам вперемежку с технической информацией. Поскольку память у него дырявая, он ведет журнал учета (в каком городе или провинции кому что рассказывал), потому что рассказать один анекдот одному и тому же человеку дважды – непростительный промах. Все это приходит с опытом, но встречаются такие экземпляры, которые, кажется, родились для того, чтобы работать с клиентами, подобно Минерве, покровительнице ремесел и искусств. Что касается меня – должен с грустью констатировать: это не мое призвание. Когда мне приходится общаться с клиентами, не важно, у нас ли на предприятии или во время командировки, я злюсь и делаю это неохотно, через силу, почти формально. Хуже того: я нетерпелив и даже груб с теми клиентами, которые нетерпеливы и грубы со мной, и мягок и обходителен с поставщиками, которые (будучи командированы своими отделами обслуживания клиентов) со мной мягки и обходительны. Короче говоря, работать с клиентами я не умею и вряд ли уже когда-нибудь научусь.
Табассо сказал мне:
– Поезжай туда-то и туда-то, спроси Бонино, начальника отдела. Он звезд с неба не хватает, но мужик хороший. Нашу продукцию знает, пока с ним никаких проблем не было, но мы не ездили к нему три месяца. Вот увидишь, все будет хорошо. Если он заговорит о ценах, отвечай уклончиво: дескать, это не твоя компетенция, но ты начальству доложишь.
Я назвал себя, мне дали заполнить формуляр и выдали карточку, которую следовало прицепить на грудь, чтобы сразу было видно, что я здесь не работаю и вместе с тем защищен от грубых действий охраны. Меня провели в приемную, но уже минут через пять появился Бонино и повел меня в свой кабинет. Это был хороший знак, потому что не всегда так бывает: некоторые, хотя время встречи обговаривается заранее, преднамеренно заставляют тебя ждать по тридцать и по сорок минут, чтобы принизить и продемонстрировать свое превосходство. Это напоминает поведение павианов в зоопарке с одной лишь разницей, что обезьяны действуют более изобретательно и непристойно. Впрочем, это слишком общее сравнение; стратегию и тактику работников отдела обслуживания клиентов скорее можно сравнить с обольщением. Действительно, в обоих случаях речь идет об отношениях двоих. Представить себе в подобной ситуации трех участников невозможно. И в первом, и во втором случае вначале наблюдается нечто вроде ритуального танца или ритуальной прелюдии, причем покупатель обратит внимание на продавца только в том случае, если тот строго придерживается законов церемонии. Допустим, продавец неукоснительно выполняет все па ритуального танца, тогда и покупатель, не в силах устоять, тоже вступает в танец, после чего, если оба не успели разочаровать друг друга, они, не скрывая нетерпения, приступают к спариванию (к заключению сделки). Проявление жестокости одним из партнеров наблюдается редко, недаром в рассказах о таких случаях используются термины, заимствованные из области половых отношений.
