Но потом мне пришла в голову идея, которая перевернула мое сознание. Ведь, если я уважаю себя, свой труд и время, то люди, с которыми я веду переговоры, тоже уважаемые и достойные. Ведь не стал бы я договариваться с сумасшедшими или идиотами. А если они достойные и уважаемые люди — значит, к ним нужно относиться соответственно, так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам.
И неожиданно все встало на свои места и примирило с будущими оппонентами. Я перестал априори испытывать негативные чувства и ждать от собеседников чего-либо. Попытался заранее полюбить и зауважать тех, с кем мне предстоит дискутировать.
А ведь когда любишь, тебе часто все равно, как относятся к тебе. Главное, что испытываешь ты сам. Сколько раз мне признавались в любви разные люди, к которым я был совершенно равнодушен, меня это не трогало.
Но когда полюбил сам — все изменилось… Когда родились дети, мои маленькие новорожденные крохи лежали в своих кроватках и никак ко мне не относились. Но я уже их обожал и был готов ради них на все, несмотря на бессонные ночи и кучи разных обстоятельств, мешающих взрослому человеку, бывшему холостяку нормально существовать. Так же и оппоненты — лучше заранее настроить себя по отношению к ним на волну любви, и тогда, возможно, самая крепкая броня будет пробита, человек растает и будет готов пойти на уступки.
Позволю себе напомнить простые истины, которым следует малое количество людей, но которые работают беспроигрышно. Итак, что нужно делать ВСЕГДА.
Здороваться. Когда вы заходите в аудиторию или комнату, где находятся люди, с которыми предстоит разговаривать или спорить, надо их приветствовать. Я обычно стараюсь здороваться со всеми за руку. С женщинами в том числе — а в нашей культуре это почему-то не принято. Сколько раз, протягивая руку даме, я ловил в ее глазах восхищение от такого, казалось бы, простого жеста. И наоборот — когда ко мне на переговорах подходит бизнес-леди и протягивает руку для рукопожатия, этот жест вызывает во мне уважение к женщине высшего делового стиля. С ней хочется общаться, разговаривать, слушать. И маленький мостик расположения и доброжелательности уже перекинут с одного берега на другой.
Улыбаться. Переговоры, даже на самом высшем уровне, сродни торговле. Одним участникам надо продать некую идею, другим — купить. А древняя китайская пословица гласит: «Человек, который не умеет улыбаться, не имеет права вести торговлю». Это правда — если вы приходите на встречу с лицом приговоренного к четвертованию на электрическом стуле, ваши переговоры будут трудны и неэффективны.
Улыбка — одно из самых замечательных средств коммуникации. Это то, что отличает нас от животных, то, что радует окружающих и может открыть многие двери. Улыбайтесь, когда слышите шутку, улыбайтесь, когда вам говорят дерзости или неприятные вещи, — это абсолютно обескураживает. Над улыбающимся или смеющимся человеком не хочется подшучивать — неинтересно. Людям начинает казаться, что вы всегда в хорошем настроении — а значит, чувствуете свою правоту или за вами сила. Сила притягивает, обескураживает и… очень часто располагает. Представляете? А вы всего лишь улыбнулись и поздоровались.
Говорить комплименты. Все мы знаем, что «ласковое слово и кошке приятно», но вытянуть из нашего человека комплимент практически невозможно. Почему-то гадость сказать значительно легче. Простые фразы «У вас очень хороший кофе», «Большое спасибо за ценную информацию», «Элегантный офис, благодарю вас, что пригласили», не говоря уже об усложненных «Мне приятно вести диалог с таким умным человеком, как вы», «Ваша секретарша красива и умна. Прекрасный выбор, поздравляю», ну никак не хотят выходить из заточения в нашем сознании.
Мы часто путаем доброжелательность со слабостью, и это ужасно.
Вспоминаю случай, когда предстояло встретиться с очень непростым клиентом. Меня предупредили — человек полон комплексов, ершист и постоянно негативно настроен. А в моей переговорной наравне с листами бумаги, ручками и карандашами, всегда на столе лежат конфеты, как обязательная часть программы.
И вот «трудный» клиент напротив меня. Принесли кофе. Я подвинул к нему сладости: «Попробуйте знаменитые бельгийские пралине, они очень вкусны». Клиент взглянул исподлобья: «А вы сами почему не едите?» «Если бы у меня была такая атлетическая фигура, как у вас, — я бы съел всю коробку». Совершенно неожиданно этот человек улыбнулся и расслабился. Мы начали вместе работать по его делу и подружились. Несколько лет спустя он вспоминал наше знакомство и признался: «Вы подарили тогда одну из лучших моих минут за многие годы». Я был очень удивлен и попросил объясниться. «От осознания того, что я хоть в чем-то превосхожу такого человека, как вы, мне вдруг стало хорошо и свободно». Постепенно ушли все комплексы, теперь это милый и симпатичный человек, женат, двое малюток. А у истока стояла всего одна фраза. Один маленький комплимент. Много ли надо человеку, чтобы он почувствовал себя хорошо? Нет. Совсем чуть-чуть. Это же не трудно. Ласковое слово и кошке приятно.
Есть четыре типажа клиентов, с которыми я не очень люблю работать и которых приходиться «обезоруживать».
Жесткие, авторитарные. Обычно им все вокруг подчиняются, и поэтому у них есть слабое место: они не привыкли, когда им кто-то перечит. Авторитарные люди очень удивляются, когда все идет не так, как они хотят. Поэтому на переговорах с ними оказывайте им сопротивление, намеренно ухудшайте позицию противоположной стороны. Допустим, вы продаете квадратный метр. Без предупреждений завысьте цену: «Сегодня не сто, а сто пять». У человека начинается переосмысление, как будто мир перевернулся с ног на голову. И он, пребывая в удивлении, будет готов сотрудничать и идти на уступки.
Эксцентричные. Часто им нужно только одно — вывести вас из себя. Не реагируйте, даже если он будет стоять на ушах, — чем меньше вы будете поддаваться на провокации, тем скорее выведется из равновесия сам скандалист. Есть закон — эксцентричные люди начинают «ломаться», если вы становитесь искренними.
Всезнайки. С клиентами из серии «знаю все и лучше всех» я довольно резок: «Если вы знаете все, зачем пришли ко мне? Если вы можете защитить себя сами и учите меня, как мне это делать, делайте это сами, а мне было очень приятно с вами познакомиться». Но если все-таки работаем, есть еще один прием — вести протокол встречи. Это очень дисциплинирует и не оставляет возможности для увиливания. В конце встречи вы показываете протокол и просите его подписать. Во-первых, это исключает ситуацию, когда капризный клиент скажет: «Такого не было, я этого не говорил, все было не так, вы меня неправильно поняли» — и тогда вы покажете ему эту бумажку и все сразу встанет на свои места. Во-вторых, как только вы просите что-то подписать, человек становится гораздо тише и вдумчивее — потому что он должен взять ответственность на себя. А это не все любят и могут. И когда вы предложите ответственность разделить — клиент присмиреет.
Бывает, противоположная сторона тормозит процесс и тратит ваше время — тогда выставляйте счет по часам. Во всех смыслах этого выражения.
