Вы узнали, как бороться с тревогами и волнениями, которые люди несут в себе, но что делать, если сама тема совещания вызывает у них напряжение и заставляет нервно ерзать на своих местах? Взгляните проблеме в лицо и разрядите ситуацию. Нужно помочь людям осознать свою коллективную ответственность за сложившуюся обстановку. Но вы должны идти первыми.
Примите на себя ответственность и создайте другую – положительную – энергетику. Если в помещении ощущается негатив, чем он вызван? Чего люди боятся? О чем они опасаются сказать? Если вы занимаете руководящую должность, можете ли вы обозначить и позитивно сформулировать проблемы? Например: «Я знаю, что все испытывают огромное напряжение от работы над этим проектом, но мы на пути к хорошим результатам, и это радует». Иногда достаточно назвать то, что люди чувствуют – скажем, напряжение, – и выразить это позитивной формулировкой, чтобы разрядить обстановку и переключить внимание на цель заседания. Избегайте категоричных высказываний и суждений. Принимайте во внимание чувства и переживания людей. Направьте их в позитивное русло.
Сила активного слушания (Или не говорите, пока другие не замолчат)
Помните, что намного труднее не сказать лишнего в момент искушения, чем сказать нужное слово в нужное время.
Бенджамин Франклин, президент США
Если вы хотите иметь авторитет, ваша задача – убедиться в том, что все присутствующие чувствуют себя признанными и услышанными. Даже если вы не председательствуете на собрании, вы можете внимательно слушать все выступления и признавать вклад каждого участника. Тем самым вы поможете тем участникам, которые могут чувствовать себя обделенными вниманием.
Подобно тому, как существуют три вида эмпатии (см. принцип 6), существуют и три вида слушания. Находясь на совещании, выберите один из трех инструментов:
• Вы слушаете рефлексивно (активно), чтобы собрать информацию.
• Вы слушаете эмпатически, чтобы оказать человеку поддержку и участие.
• Вы слушаете направленно, чтобы критически оценить сообщение и найти новые возможности.
Если вы знаете, как слушаете, то будете лучше понимать, как реагировать. Так, если вы слушаете рефлексивно, объедините свою аудиторию, помогите им найти общий язык и определите стоящие перед ними задачи. Если вы слушаете эмпатически, задавайте как можно больше вопросов и поддерживайте обратную связь. И наконец, при направленном слушании говорите только тогда, когда ваши замечания способствуют достижению поставленной цели. У меня есть клиентка, которая говорит только в тех случаях, когда принимаемые решения могут повлиять на рыночную цену акций ее компании.
В конечном итоге качество ваших реплик отражает качество вашего слушания. Все хорошие слушатели были сначала хорошими ораторами. Прежде чем начать говорить, устройте себе небольшую проверку. Исходит ли ваше желание высказаться из внутренней потребности быть услышанным? Это взрослый эквивалент школьника, который тянет руку – «Меня, меня, меня!»
Или же оно исходит из ваших лучших побуждений – внести вклад в общее дело? Внутреннее эго обычно мало что может предложить группе в отличие от более возвышенного «я». Вы должны знать эту разницу. Прислушайтесь к атмосфере в помещении и ходу дискуссии. Привнесет ли в них что-то новое ваше сообщение? Если да – говорите.
Говорите отчетливо
Если совещания заставляют вас нервничать, вспомните, что их цель – сотрудничество, а не соперничество. Думайте о том, как вы можете служить, а не о том, как поразить других своими идеями. Антидот леденящему страху перед выступлением – быть более внимательным слушателем. Думать только о том, удастся ли вам хорошо выступить – это проявление эгоизма. Избавьтесь от него. Слушайте позитивно, а не агрессивно. Знайте, когда следует сказать, а когда промолчать (и убедитесь в том, что вы делаете и то, и другое).
Когда будете готовы высказаться, запишите три ключевых пункта – и вперед. Не пережевывайте и не переосмысливайте по триста раз то, что собираетесь сказать. Говорите громко и отчетливо. Направьте всю энергию на ясное изложение своей цели, чтобы вас услышали и поняли.
Избегайте разных «м-м», «э-э» и фраз типа «Я думаю», «Я не уверен». Они ослабляют ваше влияние и авторитет. Конгруэнтные люди выражаются коротко и ясно. Если кто-то высказывает полезное суждение – отметьте это. Старайтесь звучать позитивно и высказывать искреннюю признательность – честно, лаконично и по существу.
Сила вопросов
Когда вы действительно внимательно слушаете, то будете знать, какие следует задать вопросы. Чем лучше ваши вопросы, тем более положительное мнение о вас сложится. Вот некоторые примеры:
Для открытия дискуссии
• Что мы об этом думаем?
• Что мы об этом знаем?
• Что это для нас значит?
Для выяснения существующих мнений, склонения аудитории к иной точке зрения, формирования открытой культуры
• Есть ли другие мнения по этому вопросу?
• Из какого предположения мы исходим?
• Если бы мы исключили это предположение, что бы изменилось?
Для более углубленного рассмотрения проблемы
• Какие у нас имеются доказательства в пользу этого утверждения?
• В чем заключается скрытое намерение?
• В чем причина проблемы?
Для изучения последствий
• Что бы было, если бы..?
• Почему это так важно?
• На какие вопросы нам нужно получить ответы?
Закругляйтесь
Завершающий этап имеет важное значение. Вернитесь к теме совещания и еще раз ее повторите. Напомните аудитории о цели, с которой они собрались. Поблагодарите всех за участие. Зафиксируйте в протоколе план дальнейших действий, с которым все присутствующие должны ознакомиться. Без обязательств проведение совещания не имеет смысла.
