Этот инструмент называется «отбросить в сторону», и я хочу показать вам несколько приемов его применения. Он может быть использован везде — от продаж и руководства коллективом до личных взаимоотношений и воспитания детей. Всякий раз, когда вы хотите, чтобы вас услышали, начинайте с грамотной расчистки дороги для своего сообщения. Задавайте вопросы и убедитесь, что вас действительно услышали.
Еще один пример. Годами при обучении продажам меня учили на первой встрече с новым клиентом задавать совсем простой вопрос: «Что для вас важней всего?»
Это очень просто, и каждый тренер по продажам уверял меня, что именно этот вопрос непременно обнаружит то, что на самом деле происходит у клиента. Но когда я пробовал его задавать, то эффект был всегда обратным. Шли годы, но к кому бы мне ни приходилось обращаться с таким вопросом, в ответ я неизменно слышал вовсе не то, что хотел. Обычно ответ имел какое-то отношение к деньгам.
Например, есть много отраслей, где ответ на него приведет вас прямиком на ту территорию, на которой вы совсем не захотите играть.
Продавец: Итак, г-н ЛПР, что для вас важней всего для принятия этого решения?
Ответ в ипотечных продажах: накрутить ссудный процент повыше.
Ответ в сфере недвижимости: выручить больше денег за свой дом.
Ответ в большинстве отраслей: заключить самую удачную сделку.
Все эти ответы приводят меня туда, куда мне не надо. Я не хочу говорить о деньгах, ценах, гонорарах и так далее в первые же минуты продажной презентации.
Я пришел к тому, что начал считать этот вопрос кошмарным. И считал так до тех пор, пока в конце концов не разработал правильный метод. Задавать этот вопрос надо так, чтобы получать ответ, который мне нужен. Секрет заключается в том, чтобы перечислить ответы, которые вы не хотите слушать (ссудный процент повыше, денег побольше, удачная сделка), и, таким образом, сразу отбросить их в сторону.
Примерно так: «Г-н ЛПР, я обычно спрашиваю своих клиентов: «Что вам важней всего?» для того, чтобы принять решение, с какой компанией работать. Покупатель обычно отвечает: «Я хочу заключить сделку повыгоднее». Не поспоришь! Это действительно важно, и мы об этом еще подумаем. Однако если на время отбросить деньги в сторону, — что кроме денег вам особенно важно для принятия решения о том, с какой компанией работать?»
Тут покупатель непременно назовет услугу, или доверие, или что-то еще в этом роде. Вот здесь я как раз и хочу поиграть. Правильно заданный вопрос «Что для вас важно?» — это настоящий клад, если отбросить ненужный ответ в сторону.
Этот инструмент прекрасно показал себя и на переговорах. Бывало, глянет клиент на продавца и говорит: «Мне действительно нравится ваш продукт, просто цены у вас запредельные».
Большинство продавцов в такой ситуации начинают ерзать на стуле. Они то наклоняются вперед, то откидываются назад, то принимают оборонительную позу и, как я это называю, перемещаются в «Страну неведомого языка». Они начинают лепетать что-то невпопад о цене и выдавать одно за другим пошлые клише вроде: «Наш товар стоит этих денег».
Здесь у продавцов часто развивается хорошо известный синдром. Этот синдром называется «сидеть как на иголках». Никто не может продавать или рекламировать товар, сидя на иголках. А все потому, что в ту же секунду, когда вы заерзали на стуле и ушли в оборону, клиент может почуять ваше отчаяние. Запомните: беспокойство отпугивает.
Вместо этого нужно сохранять полное спокойствие и, поглубже усевшись в кресло, предложить отбросить цену «в сторону». Это может прозвучать примерно так:
Давайте на время вынесем цену за скобки.
Скажите, за исключением цены этот продукт вас устраивает?
«Отбросить в сторону» — это очень простой речевой инструмент, но вас удивит, насколько эффективно он помогает. Он способен расчистить дорогу к пониманию того, что действительно важно для собеседника. Покупатели редко принимают решение, основываясь на одной только цене. Но необходимо хорошенько разобраться в том, почему, если цена вынесена за скобки, они соглашаются обратиться к вам. Очень плохо, если вам не удастся это понять.
Вот еще несколько примеров того, как правильно «отбрасывать в сторону», когда вы задаете вопросы.
Вернуть отношения в норму
На время отбросив в сторону то, что было сказано прошлой ночью, — «К черту эти слова... чтобы нам продолжить с той же страницы, что для нас важней всего сделать, чтобы восстановить наши отношения?»
Успокоить продавца
На время отбросив в сторону то, что вы раздражены, — «Забудьте про свое раздражение! Над чем вам важней всего работать прямо сейчас?»
Убедить ребенка учиться
На время отбросив в сторону нелюбовь вашего чада к учительнице химии — «Представь, что химичка уволилась. Над чем тебе важней всего работать прямо сейчас, чтобы не остаться на второй год?»
Организовать мероприятие
На время отбросив в сторону то, что все сейчас перенапряглись от сверхурочной работы, — «Забудьте про усталость. Что самое важное я могу сделать, чтобы помочь вам прямо сейчас?»
Вопрос драчуна
Хочу поделиться с вами еще одним методом «отбрасывать в сторону». Часто продавцы действительно. хотят знать, соревнуются они с другой компанией за бизнес или нет. Иногда они знают, а иногда — совершенно не в курсе. Однако лично я уверен, что если уж вы взялись чем-нибудь торговать, то вам следует знать, кого нужно победить, чтобы захватить рынок.
Еще одна проблема для множества продавцов. Они не всегда знают, сколько компаний-конкурентов им нужно победить, чтобы откусить свой кусок бизнеса. Часто продавцы не решаются спрашивать об этом. Но даже если они решаются, то обычно формулируют вопрос как-то так: «Итак, г-н Джонс, вы упомянули, что встречались с парочкой других компаний по поводу этого проекта. К какому выбору вы склоняетесь на данный момент?»
На такой вопрос вы едва ли получите правдивый ответ. Это слабый вопрос, потому что клиенту слишком легко уклониться от прямого ответа. Ему куда проще сказать: «Мы пока еще работаем над этим». Вы не только не получили информации, но при этом, что еще хуже, выглядите несколько неуклюже.
Я научу вас использовать речевой инструмент под названием «вопрос драчуна». Это настоящий клад. Он разработан для того, чтобы быстро определить, насколько вы близки к завоеванию бизнеса и выявлению того, кто стоит у вас на пути. Я постоянно применяю этот фантастический метод. Сейчас объясню, как именно.
Скажите, пожалуйста, если вам, упаси господи, предстоит уличная драка, то со сколькими гопниками за раз вы предпочли бы схлестнуться? Вы не поверите, но когда я задаю этот вопрос на конференциях, всегда найдется глупец, который обязательно ответит: «А мне хоть два, хоть три — по барабану!»
