Длина сообщения, сложность сообщаемой информации и степень формальности отношений
Длина сообщения
Длина сообщения – это тот фактор, отрегулировать который составит меньше всего труда. Что имеется в виду? У большинства из нас есть родственники или коллеги, которые любят присылать целую череду огромных сообщений в телефонных мессенджерах, потому что у них, похоже, не получается втиснуть все свои мысли и идеи в одно или два. Если вам нужно отправить кому-то информацию и текста выходит больше, чем, к примеру, на абзац, отправьте письмо электронной почтой. И, ради бога, воздержитесь в этом случае от использования мессенджеров. В своем письме применяйте жирный шрифт, подчеркнутые заголовки и, если нужно, прикрепите к письму вложение. С самого начала объясните читателю контекст: почему это письмо так важно.
Подытожим: если ваше сообщение не соответствует выбранному каналу общения, найдите более подходящий канал.
Сложность сообщаемой информации
Оценить степень сложности сообщения гораздо трудней. Общий принцип состоит в том, что более масштабные идеи требуют более глубокого размышления о том, как их преподнести. Если вы готовитесь представить коллегам сложную аргументацию, лучше использовать такой способ, который позволит обеспечить более высокий уровень детализации, а также задействовать такие дополнительные элементы, как фото, видео, место для комментариев (здесь подойдут, например, блог или презентация).
Не забывайте и о том, что визуальное воздействие вашего сообщения должно быть оптимальным. Если сообщение будет слишком длинным, вы можете перегрузить людей информацией. Слишком много выделенных жирным шрифтом или подчеркнутых слов их только запутают. Уместно подобранные изображения одновременно помогают и лучше понять содержание, и укрепить доверие к получаемой информации, в то время как лишние иллюстрации только отвлекают.
Следите за тем, когда вы отправляете сообщения. Вряд ли ваши подчиненные моментально усвоят содержание электронного письма размером с роман-эпопею, отправленное им в пять часов вечера в пятницу, и уже через час пришлют вам обдуманный ответ. И не стоит отправлять в последнюю минуту сложные по содержанию сообщения, требующие немедленной реакции. В обоих случаях лучше закончить текст письма предложением созвониться или встретиться, чтобы обсудить дальнейшие детали.
Опять же, всегда используйте канал, соответствующий тону и содержанию сообщения, которое вы хотите передать. Помните: тот факт, что мы живем в цифровом мире, не означает, что общаться в цифровом формате – наш единственный выход.
Степень формальности отношений
Под степенью формальности я понимаю не только тип отношений, в которых мы находимся с получателем (получателями) сообщения, но и тип содержания того, что мы пишем. Кому адресована эта информация? Если у вас неформальные отношения, то получение сообщения на нерабочий телефон может быть воспринято как долгожданный знак перехода на более неформальный уровень общения. Но если это деловые отношения, многие предпочтут общаться через электронную почту. Это позволяет сразу увидеть тему письма и решить, когда его лучше открыть и прочитать (или, может, не открывать вообще?).
Подумайте о характере информации, которую вы собираетесь сообщить. Это что-то личное, конфиденциальное? Если да, пошлите сообщение не в групповой чат, а лично адресату: это внесет лепту в формирование взаимного доверия.
Длину сообщения, сложность информации и степень формальности отношений нужно учитывать в комплексе
Мы рассмотрели, какие три фактора влияют на выбор канала, наиболее подходящего для того, чтобы продемонстрировать уважение к собеседнику и показать, что вы понимаете: его время и возможность уделить вам внимание не безграничны. Конечно, в использовании любого из этих каналов могут быть определенные вариации или особые обстоятельства. Например, я часто слышу, что, если личная встреча невозможна, лучший вариант – это видеоконференция. Но, как мы все сейчас уже понимаем, видеоконференции далеки от совершенства. У многих на них возникает чувство совершенного отсутствия взаимодействия. Такие конференции бывают больше похожи на несколько не связанных друг с другом лекций: один-два человека тараторят свое, а остальные вынуждены слушать. Впрочем, есть способы сгладить этот момент. Zoom, например, предлагает опцию «Сессионные залы», позволяющую участникам конференции разбиться на подгруппы и собраться в отдельных виртуальных «залах» с неограниченной вместимостью. Также во время конференций в Zoom участники могут использовать виртуальную доску. Все присутствующие могут писать на ней и тем самым взаимодействовать друг с другом, создавая общий контекст.
Недавно одна организация пригласила меня в качестве эксперта для того, чтобы я оценила уровень цифровой коммуникации в коллективе одного из ее подразделений. Предполагалось, что именно общение в цифровой среде является важнейшим элементом «обновления корпоративных традиций» этого коллектива. Руководитель подразделения хотел знать, почему в работе и общении сотрудников так много ежедневных сбоев: невыполнение заданий в срок, игнорирование электронных писем, неловкие разговоры в чатах и пассивно-агрессивное отношение коллег друг к другу.
Мне не потребовалось много времени, чтобы понять, что в этом коллективе для совместной работы использовались все способы, кроме правильных! Так, чат Microsoft Teams стал для них способом избежать встреч лицом к лицу. Члены этого коллектива посылали друг другу сообщения и документы, используя наугад один из нескольких инструментов цифрового общения, и было почти невозможно понять, какую информацию где искать и что с ней делать. И наконец, некоторые участники делового общения комментировали присылаемые им задачи короткими репликами длиной слов в десять, из которых было совершенно неясно, является ли их ответ просто выражением мнения или он требует какой-то активной реакции.
В конце концов, мы с ними совместно создали систему норм и рекомендаций, благодаря которым оказалось возможным выбрать наиболее уместный в той или иной ситуации канал общения. Вот что у нас получилось:
Установить правила выбора подходящего канала для сотрудничества было несложно. Впрочем, самая сложная часть заключалась в том, чтобы сотрудники компании следовали этой новой модели поведения и не возвращались то и дело «на старую дорожку». Мы озаботились этим и назначили двоих-троих ответственных за каждый из каналов цифрового общения. Их роль заключалась в поощрении тех, кто мог служить примером правильного поведения в цифровой среде. Наконец, мы разработали методику, предназначенную для исключения ситуаций, когда некоторые сотрудники без необходимости дублировали один и тот же контент по нескольким каналам. Ключевым моментом здесь стало широкое использование хештега #killduplication.
Хештег #killduplication стал важнейшим элементом работы по установлению в этой организации новых корпоративных традиций, что помогло избежать потери времени и гарантировать сотрудникам оптимизацию использования каждого цифрового способа коммуникации.
Все дело в деталях
Представители одной бухгалтерской фирмы, мои давние клиенты, однажды обратились ко мне после неудачного запуска продукта, ориентированного на новый сегмент рынка.
Проект был
