Стоит подумать о структуре сессии и тезисах заранее, чтобы выдать обратную связь четко и по делу. Есть убеждение, что сначала нужно хвалить, потом критиковать, а в конце еще раз хвалить. И даже существует специальная методика под названием Shit Sandwich. Но если применять этот подход только потому, что «так надо», и специально выискивать положительные моменты, чтобы прикрыть ими отрицательные, то весь разговор выйдет неаутентичным, а неискренность будет замечена.
Аутентичность. С обратной связью – как в песне Розенбаума «Утиная охота» – «Гулять так гулять! Стрелять так стрелять!»: и хвалить, и подчеркивать проблемы надо как есть, не придумывая несуществующих заслуг, чтобы искусственно сделать момент более приятным.
Баланс позитивного и негативного. Другой важный аспект – не говорить только о негативных вещах, а обязательно сфокусироваться на балансе хороших и плохих, которые предстоит обсудить. Речь здесь не про «сэндвич» из похвалы, в который обычно рекомендуют обернуть негативную обратную связь, а скорее запрос на сбалансированность. Никто не рад, когда его только ругают, а баланс удовлетворяет потребность в справедливости.
Конструктивность. Максимально систематизировать ту часть, которая направлена на улучшение ситуации. Например, по конструктивной схеме «что было сделано – что произошло в итоге – вот как это повлияло на результаты». Здесь корректно обратиться к уровню фактов, а не только мнений.
Имперсональность (обратная связь не человеку, а его работе или действиям). Распространенная ошибка – давать обратную связь человеку как личности, а не его работе: «Ты же такой классный парень, ну сделай нормально». В западном мире также считается не очень уместным хвалить человека – имеет смысл обращать внимание на то, что он умеет или делает (например, вместо «молодец!» говорить «классная работа!»).
Четыре части сессии обратной связи
1. Что было хорошо – часть, в которой вы описываете заслуги объекта обратной связи. Например: «Проект выполнен, а бюджет не был превышен».
2. Что можно было бы сделать иначе – в этой части отражаются моменты, которые можно улучшить. Например: «Сроки реализации затянуты вдвое, и часть команды потеряла энтузиазм по поводу проекта».
3. Вопросы – любые вопросы, которые остались относительно проекта, планов, намерений того, кто принимает обратную связь. Например: «Как можно было бы реализовать похожий проект быстрее в следующий раз?»
4. Идеи и предложения – любые идеи, соображения, предложения, которые появились в процессе обратной связи. Например: «Как насчет привлечения аутсорсных разработчиков, чтобы вовремя закончить проект?»
Эти четыре пункта можно встроить в любую обратную связь. Если чувствуете, что скатываетесь в негатив, значит, чрезмерно углубились в один из пунктов и следует переходить к трем оставшимся, обратить больше внимания на плюсы, вопросы и предложения и соответственно сбалансировать процесс.
Обратная связь необязательно должна заканчиваться запросом на изменения. Это зависит от вашей цели. Она может быть информационной или трансформационной. Например, в случае с увольнением какого-то запроса нет. Обычно в такой момент слова гораздо менее важны, чем действия. Например, что вы сделаете для того, чтобы человеку было комфортнее после сокращения. Может, вы предложите ему акции компании, выплатите компенсацию в три раза больше, чем требует законодательство, или рекомендуете бывшего сотрудника всем знакомым.
Наиболее распространенные ошибки при выдаче обратной связи
● человек не ожидает ее и поэтому воспринимает в штыки;
● объект не понимает, что это обратная связь, потому что она замаскирована;
● использование книжных шаблонов вместо аутентичного фидбэка;
● отсутствие тщательной подготовки.
5. Запрос обратной связи в ответ.
В финале сессии обратной связи можно спросить: «Есть ли обратная связь ко мне?» Этот простой вопрос помогает получателю поделиться накипевшим, особенно если разговор до этого был достаточно напряженным.
Если провалить обратную связь, то можно даже повысить сотрудника так, что он уйдет недовольным. И наоборот, вполне реально уволить человека и при этом настолько высококлассно дать обратную связь, что она позволит ему изменить свою жизнь к лучшему и вспоминать вас с благодарностью.
В комплексе вышеописанные пункты формируют структуру, которая позволяет избегать острых углов, эффективно обмениваться обратной связью и получать отличные результаты.
Как принимать обратную связь
К принятию обратной связи тоже стоит приготовиться. Уточнить цель. Внимательно слушать. После получения обратной связи задать вопросы. По возможности дать себе время осмыслить обратную связь, особенно важную, и потом назначить дополнительное время для обсуждения результатов.
В приеме обратной связи самое важное – уметь слушать. Не перебивать, дать человеку выговориться, а потом уже давать свою оценку ситуации и проговаривать, что это значит для вас. После получения обратной связи лучше не делать выводов сразу же, а задавать вопросы и лишь на основе полученных ответов уже переходить к выводам.
Если пытаться вступить в дискуссию в ходе получения обратной связи, это сильно усложняет процесс для всех ее участников. Тот, кто дает обратную связь, не может закончить мысль, а вы, в свою очередь, пропускаете важную информацию.
Что делать, когда обратной связи не хватает?
Оказавшись в ситуации недостатка обратной связи, вы можете сами инициировать ее получение. В некоторых случаях разумно дать запрос на регулярные сессии.
Этот прием работает не только в профессиональной сфере, но и в личной. Если отношения, допустим, с тещей не складываются – можно предложить ей дать обратную связь, выслушать, что она думает. Иногда между людьми образуется плохой контакт из-за того, что один из них сформировал о другом впечатление на уровне мнений и не может скорректировать его. Приглашая к разговору, в котором вы выступаете в качестве слушателя, не озвучивая при этом своих претензий, можно способствовать лучшему пониманию друг друга.
История
Рассказывает Андрей
Мне сложно давалась обратная связь. Я всегда считал, что хорошо сделанная работа и чистый код говорят сами за себя. Но тут меня повысили, и вместе с этим пришло много новых обязанностей, в том числе больше работы с другими людьми, младшими разработчиками.
Одна из новых практик, которую я внедрил, – это проводить обратную связь со своими подчиненными. Не только обязательную раз в полгода, но и в целом, чаще встречаться за кофе или приглашать на прогулку вокруг офиса, чтобы поговорить, что работает, а что нет, где все идет отлично, а где возникают барьеры.
