Ознакомительная версия. Доступно 13 страниц из 65
Вот пример из блога Эрика Риса.
Представьте, что ваш сайт упал. Очевидно, главное в такой ситуации – сделать резервную копию, чтобы не потерять данные. Но после того, как эта проблема решена, не время расслабляться – нужно взять себя в руки и произвести «вскрытие», чтобы ответить на пять вопросов.
• Почему упал ваш сайт? Потому что нагрузка на центральный процессор на внешних серверах достигла предельной величины.
• Почему резко возросла нагрузка на процессор? Потому что новый фрагмент программы содержал бесконечный цикл.
• Почему это произошло? Потому что программист допустил ошибку.
• Почему ошибку никто не заметил? Потому что программист не написал тест для функции.
• Почему он этого не сделал? Потому что он новичок и у него нет соответствующей подготовки[41].
Ответ на первый вопрос указывает на то, что проблема связана с «железом». После третьего вопроса становится ясно, что во всем виноват программист. Но пятый вопрос показывает, что для предотвращения повторения ошибки следует наладить работу с новыми кадрами.
Отклонения от темы
Поскольку в ходе интервью вы задаете вопросы, требующие развернутого ответа, ваш собеседник почти наверняка потратит какое-то время на разговоры о проблемах и ситуациях, которые могут показаться вам не имеющими никакого отношения к делу. Вы можете подумать: «Зачем говорить об этом вместо того, чтобы обсудить то, что нужно?».
Этот вопрос заслуживает внимания. Почему потребитель говорит о том, что, на первый взгляд, не относится к теме беседы? Если он заговорил о чем-то, значит, это для него важно. И, может быть, проблема, которая его волнует, важнее той, что вы намереваетесь решать. Возможно, ее решение – необходимое условие решения проблемы, которой посвящено интервью, и она беспокоит его сильнее. В то же время не исключено, что ваш собеседник – просто не тот человек, с которым следует говорить.
Вместо того чтобы вернуться к заданному вопросу, я советую потратить минуту-другую на рассмотрение проблемы, на которую перескочил ваш собеседник. Имеет смысл задать следующие вопросы.
• Вы тратите больше времени на решение [проблемы, о которой заговорили], чем на [проблему, которой посвящено интервью]?
• Сколько человек участвует в выполнении/анализе/принятии/решении [работы/ситуации/решений/задач], связанных с этой проблемой?
• Насколько серьезно стоит [проблема, о которой вы говорите] дома/на работе?
Если вы видите, что интервьюируемый уделяет «своей» проблеме больше времени и считает ее более важной, вы можете попросить его дать другое интервью. (Но, пожалуйста, не делайте ошибки и не обижайте собеседника вопросом о том, нет знает ли он кого-то, кто лучше него разбирается в теме интервью. Ведь вам, возможно, придется снова обратиться к нему.) Вот как, в частности, можно сформулировать просьбу.
Сейчас мне хотелось бы сосредоточиться на [проблеме, которой посвящено интервью], а не на [проблеме, о которой вы говорите], поэтому я не хочу отнимать у вас время. Давайте на этом остановимся. Когда я обдумаю [вашу проблему], можем мы снова встретиться?
И последний вопрос. Если мне понадобится больше узнать о [проблеме, которой посвящено интервью], как, по-вашему, с кем стоило бы поговорить?
Даже если вы сразу поняли, что потребитель поднял важную тему, вы не сможете правильно оценить ее, не поговорив со специалистами и не разобравшись в поведенческих шаблонах. Когда я брала интервью в рамках развития потребителей для KISSmetrics, многие мои собеседники внезапно меняли направление разговора и начинали говорить не об аналитике, а о том, как они мучаются с исследованиями пользовательской аудитории и с опросами. Когда на это пожаловался один человек, это показалось мне случайностью. Но потом об этом сказали еще пятеро, к ним присоединились другие, и мне стало ясно, что в этой сфере открываются новые возможности. (С тех пор одна из постоянных тем моих выступлений на конференциях формулируется так: «Один потребитель может оказаться сумасшедшим, но не могут же сойти с ума сразу десять человек»). В данном случае отклонение от темы говорило о том, что люди нуждались в совершенно новом продукте. И мы создали KISSinsights (сегодня он называется Qualaroo), позволяющий проводить онлайн-опросы и взаимодействовать с тысячами компаний.
Как правило, отклонившись от темы, клиент через две-три минуты возвращается к предмету обсуждения, и вы можете задать следующий вопрос. Если этого не происходит, мягко остановите собеседника, извинитесь и скажите, что пора задать следующий вопрос.
Вам не нужен список пожеланий
Некоторые потребители, не обращая внимания на ваши вопросы, могут прямо заявлять: «Мне нужно то-то и то-то».
Они будут перечислять функции и опции. Мне встречались потребители, которые во время встречи в кафе прямо за столиком начинали набрасывать эскиз продукта.
На первый взгляд, это именно то, что нужно: потенциальный клиент буквально диктует вам требования к продукту. Но на самом деле это не так. Тысячи провальных продуктов были созданы в точном соответствии с требованиями потребителей. Наверное, и вам довелось работать с такими продуктами[42].
Не важно, что потребители говорят о своих потребностях. Важно, как они себя ведут и что им действительно нужно. Иными словами, сосредоточьтесь на проблеме, а не на предлагаемом потребителями решении.
Вернемся от функций к проблеме
Как только потребитель начнет рассуждать о функциях и конкретных решениях, быстро переведите разговор на нужную вам тему. Сделайте это деликатно, иначе собеседник может подумать, что его идеи вам не нравятся. Предлагаемые функции, – это хорошо, но вы хотели поговорить не о них. Чтобы направить разговор в нужное русло, я обычно спрашиваю, как предлагаемая потребителем функция или конструкция поможет решить его проблему.
Ознакомительная версия. Доступно 13 страниц из 65
