Книга Стратегия бизнеса. Как создать и воплотить ее в жизнь - Михаил Рыбаков

Вообще-то слово «удержание» мне не нравится – вы же их не силой держите. Скорее вопрос стоит так: как сделать, чтобы клиенты оставались с вами долго и с удовольствием? Чтобы деньги и силы, потраченные вами на привлечение, не пропадали зазря.

Идеал – клиенты, которые становятся вашими жгучими приверженцами. Они не просто потребляют ваши продукты, но и гордятся сотрудничеством, рекомендуют вас, за глаза говорят самые добрые слова. А если слышат, что кто-то вас критикует – встают на защиту. И все это по доброй воле.

Как помочь клиентам стать постоянными? Например:

• Четко выполнять их требования, соблюдать свои обещания.

• Давать чуточку больше, чем просил клиент и чем вы должны по договору.

• Хорошо обслуживать. И профессионально, и по-человечески.

• Улучшать атмосферу в вашей компании. Чтобы было приятно обращаться, приезжать, сотрудничать.

• Если в вашей работе случаются сбои, грамотно их устранять и работать с недовольством, возникающим по такому поводу.

• Иметь широкую и / или глубокую продуктовую линейку[88], чтобы клиентам было куда расти, не возникала потребность «искать счастья на стороне».

• Развивать клиентов: в разных смыслах. Мы обсуждали это чуть выше.

• Становиться больше, чем просто поставщиком или подрядчиком. В том числе укреплять дружеские связи (не в ущерб бизнес-интересам[89]).

• Создавать с клиентами партнерские проекты: по бизнесу, и не только.

• Вовлекать их в воплощение своей миссии и ценностей.

• Использовать многочисленные маркетинговые инструменты типа карт лояльности, накопительных скидок и т. п. – про них тома написаны.

Конечно, вовлечение клиентов в ваш бизнес зависит не только от вашей доброй воли, но и от процессов компании, от ее культуры. Ведь бывает, что «хотели как лучше, а получилось как всегда»[90]…

Кстати, есть ли у вас каналы для общения с клиентами, поддержания контакта с ними? С ключевыми – личные встречи, с некоторыми – удаленное общение ваших сотрудников. А с большинством – каналы массовой коммуникации, такие как сайт, различные способы рассылки (мейл, смс, мессенджеры), страницы и группы в соцсетях и пр.

Например, крупная компания в сфере ЖКХ обслуживает жилые дома. Сфера непростая: много недовольства от жильцов – по делу и без. На сессии сотруднику пришла идея: завести страницу «ВКонтакте», где жильцы могут оставлять жалобы, предложения и пожелания. Сказано – сделано! Все вопросы и ответы на них – публичны, большинство проблем решаются быстро. Люди это видят – репутация компании становится лучше.

А еще после сессии они – одними из первых в российском ЖКХ – быстро создали мобильное приложение: через него жильцы подают заявки на те или иные работы, сообщают о проблемах. А компания – отвечает. Также через приложение жильцам сообщают о предстоящих ремонтных работах, отключении воды и т. д.

Аппетит приходит во время еды. За следующие два года они разработали программную систему, которая полностью автоматизирует работу ЖКХ-компании, взаимодействие с клиентами, с жильцами. И начинают продавать ее коллегам. Так приходит прогресс: без помощи государства, на инициативе и ресурсах владельца бизнеса.

Как жаль, что эта компания работает не в Москве! Мне как жильцу было бы приятно, чтобы обо мне так заботились.

Репутация – один из важнейших активов бизнеса, да и человека тоже. Ее долго зарабатывать, ведь она складывается из бесчисленного множества взаимодействий вас с рынком и обществом. Ее легко испортить – достаточно одного серьезного скандала, связанного с компанией, ее продуктами или сотрудниками. Репутацию даже можно оценить в деньгах – гудвилл[91] компании учитывают при определении стоимости бизнеса.