Важно всегда помнить, что клиенты не вы и их вкусы и потребности могут отличаться от того, что вы считаете правильным. Ко мне однажды обратилась за консультацией в моем маркетинговом блоге милая девушка-художник. Она предлагала хозяевам кафе и разных учреждений роспись стен, однако безуспешно.
«…Везде встречаю одно: “Нам не надо”. А ведь красивый интерьер привлекает клиентов, им приятно, что о них заботятся, и т. д. Мне в ответ: а к нам и так ходят. Где бы я ни находилась, мне всегда хочется все немного доделать, сделать уютнее и красивее, но встречаю стену. Посоветуйте, как донести до хозяина салона, кафе, что сделанный и украшенный интерьер – это здорово?»
Начну с того, что любое предложение нового – это предложение перемен. И неважно, предлагаете ли вы новый интерьер или новый стиль в одежде клиенту, проект начальнику или место для отдыха супругу. Реакция на перемены во многих случаях будет одинакова – отторжение. Страх перемен обязательно надо учитывать и смягчать. Встраивайте новое во что-то хорошо известное, представляйте это не полным изменением стиля, не революцией, а дополнением или легкой корректировкой.
Следующее – девушка вроде бы правильно пытается учитывать интересы хозяев кафе и их потребности в привлечении клиентов. Почему же они отказываются «сделать клиентам красиво»? Я не могу знать детали, но кое-что сразу бросается в глаза.
Во-первых, нет доказательств, что клиентов кафе привлечет украшенный интерьер. Может быть, это и так. А может, и не так. Может, клиенты бы предпочли, чтобы эти деньги хозяин потратил не на разукрашенные стены, а на карты скидок, более удобные стулья или расширение меню. Вот если бы девушка опросила клиентов кафе, что бы они хотели улучшить, а потом с результатами опроса пришла бы к хозяину – было бы более убедительно.
Во-вторых, вкусы и образ заведения у хозяев могут сильно отличаться от вкуса девушки и ее представлений.
Помните, что клиенты – не вы. Их потребности и вкусы могут сильно отличаться от ваших собственных
«Где бы я ни находилась, мне всегда хочется все немного доделать, сделать уютнее и красивее». Вроде бы хорошее намерение. Но, возможно, другие люди считают, что у них уже и так уютно и красиво, им так нравится. Навязывание своего понимания прекрасного – не самая удачная тактика продаж.
И, в-третьих, тонкий психологический момент. Девушка не просто пытается навязать свое видение прекрасного. Предлагая «Давайте я украшу ваши стены», она фактически говорит: «Ой, какой у вас интерьер неинтересный и некрасивый». А эти люди продумывали свой интерьер, старались. Такой подход (другими словами, критика) автоматически настраивает их против девушки. Кому приятно, чтобы их критиковали?
Важно помнить: люди покупают то, что они хотят. Если незнакомый человек без сложившейся репутации навязывает свое понимание вкуса, это воспринимается как гордыня, оскорбление, неуважение. И не без оснований. (Конечно, если вы – Карл Лагерфельд или Филипп Старк, к вам бы прислушались. Но вы же пока не они.)
Вывод? Вы работаете с людьми. Если вы хотите им что-то продать, продавайте то, что нужно и нравится им. Если же вам не нравятся их низменные вкусы, лучше поискать другое приложение сил. Переделывать других не ваша задача.
Как быть, когда клиент хочет чего-то ужасного?
И вообще, не ограничит ли творчество следование клиентским требованиям, прямо скажем, не всегда высокохудожественным?
