Глава 26. Не спрашивайте «почему?»
Вы заметили разрушительную природу слова «почему»? Его обвинительный тон, когда оно адресовано людям?
Думаю, ни одно слово не стимулирует такую сильную защитную реакцию, как «почему».
«Почему ты это не сделал?»
«Почему так поздно?»
«Почему вы не сказали мне?»
«Почему ты так поступил?»
«Почему вы так чувствуете?»
«Почему вы так поступили?»
Произнесенное обвинительным тоном, оно полностью изменит ход разговора и вызовет враждебную реакцию собеседника.
Проблема в том, что это слово не только звучит как обвинение, агрессия и личное оскорбление, но и требует рационального объяснения нашего поведения.
Когда мы слышим вопрос «почему?», в большинстве случаев от нас ждут оправданий нашему поведению и чувствам. Но дело в том, что мы (такие иррациональные создания!) зачастую понятия не имеем, почему поступаем тем или иным образом. Мы требуем от нашего разума осмыслить и логически обосновать решение, в принятии которого он не принимал никакого участия! Обычно мы руководствуемся чистой интуицией.
Когда-то у меня был менеджер, который всегда решал все конфликты или рассматривал жалобы на сотрудников (внутренние или внешние) одним и тем же способом. Если кто-то совершил ошибку, не уложился в сроки, поругался с коллегой, забыл проинформировать его о чем-то, он не спешил осуждать. Он использовал всего два слова: что произошло?
Этот метод имел одно большое преимущество (я знаю не понаслышке): он поощрял людей открыться, вместо обвинений и осуждений он приглашал к диалогу. В результате менеджеру удавалось выяснить все подробности (ничего не препятствует плодотворному диалогу так, как защитная реакция собеседника), потому что сотрудники рассказывали ему все.
Итак, если вы не стремитесь намеренно поставить человека в затруднительное положение по какой-либо причине, постарайтесь перефразировать свои вопросы.
Насколько деструктивны эти вопросы, к примеру?
«Почему ты поехал по этой дороге? Если бы мы свернули налево, то добрались бы быстрее».
«Почему вы ни разу не пришли на утреннее совещание вовремя?»
«Почему в нашей машине такой бардак? Нам ведь надо подвезти одноклассников Джона».
Слова, которые я предлагаю использовать, помогут выстроить более эффективный диалог и избежать трений:
«Как ты думаешь, если бы мы свернули налево на перекрестке, мы бы доехали быстрее?»
«Возможно, вам тяжело приезжать на утренние совещания по какой-то причине?»
«Нужно почистить машину, прежде чем везти одноклассников Джона».
Помните, что, приложив капельку усилий, вы сможете сформулировать ту же мысль, но без провокационного «почему». Зачем стараться? Чтобы избежать негативной реакции в ответ и продолжить беседу в спокойном ключе – без оправданий и препирательств.
И не спрашивайте почему!
Глава 27. ВАМ следует быть осторожнее!
Местоимение «вы/ты» выполняет двойную функцию в повседневной речи. Оно может накалить обстановку или спасти ситуацию. Если использовать его в позитивном ключе, встроить в правильную фразу, оно укрепит отношения.
Но у него есть и разрушительная сторона и, как слово «почему?» (см. главу 26), которое вполне можно приравнивать к обвинению, оно стимулирует защитную реакцию, если его произносят с негативным оттенком, например, гневно: «Ты такой-сякой!», «Ты сделал то-то и то-то».
Уверен, вам знакомы следующие ситуации:
«Вы всегда находите слова похвалы для Фионы, а для меня никогда».
«Ты никогда не звонишь, хотя и обещаешь, а я весь день сижу как на иголках».
«Вы должны делать более качественные презентации для клиентов, даже если отсутствует тот, кто принимает окончательное решение».
Обратите внимание, что в этих предложениях есть и категорические выражения, чтобы усугубить ситуацию: такие слова, как никогда, должен и всегда. Вместо этого попробуйте так:
«Фиона часто получает комплименты за свои платья, а я нет».
