подготовить инструмент для пианиста мирового уровня, понадобится 20–30 часов. Только приведя к общему согласию все ноты, мы добьемся идеального звучания, и тогда музыкант выступит наилучшим образом».
Думаю, настройка фортепиано и поиск компромисса при разногласиях очень похожи. Ноты согласуются ради гармоничного звучания, а мы сверяемся друг с другом — «Правильно ли я все понял?» — ради конструктивного общения. Большинство людей считают объективными свои знания, опыт и суждения, которые на самом деле носят субъективный характер. Для лучшего понимания предлагаю вам представить себе следующую ситуацию и ответить на вопросы.
[Ситуация]
Во время разговора собеседник вздыхает.
1. Какой это человек?
Я предлагаю подумать о значимых людях: членах семьи, партнерах, друзьях, коллегах и т. д. Реакции случайного знакомого не придавать особого значения. Возможно, вы больше никогда с ним не увидитесь. Другое дело, если человек для вас важен.
2. Что вы чувствуете, когда другой человек вздыхает?
Пожалуйста, вернитесь к списку потребностей и прислушайтесь к себе. Например, я в такой ситуации думаю, что меня не принимают всерьез. А еще я чувствую досаду, так как не знаю точно, в чем проблема. И если собеседник снова вздохнет, наверняка мне будет неприятно и я начну злиться.
3. Как вы реагируете?
Реакция зависит от степени доверия к собеседнику. Если обычно вы откровенны друг с другом, можно без опаски рассказать о том, что у вас на душе. Ситуация осложняется, если же доверие не сложилось или разрушено, а также если в отношениях существует строгая иерархия. Когда в офисе руководитель заявляет: «Говори как есть, не бойся», трудно поделиться своими чувствами. Невозможно не думать, как эти слова прозвучат для начальника. А вдруг они повлияют на оценку вашей работы? В таком случае надо выбирать уместные выражения, которые можно заготовить заранее.
4. Какой смысл вкладывал собеседник в этот вздох?
Интерпретации могут быть различными — от досады из-за неоправдавшихся ожиданий до непонимания или антипатии. Однако наше мнение по поводу чувств и мыслей собеседника субъективно, так как мы опираемся исключительно на собственный опыт. Существует разница между значением, которое собеседник вложил в этот вздох, и нашими ощущениями.
Рассмотрим реальную ситуацию, произошедшую в одной компании. Можно увидеть, что сотрудник и руководитель по-разному объясняют причину, по которой последний вздохнул.
[Точка зрения сотрудника]
Я сдал отчет руководителю. Через некоторое время он вздохнул, как будто мой отчет никудышный. Похоже, он считает, что такой отчет даже не достоин обратной связи. Моя гордость задета, ведь он отреагировал так в офисе, полном коллег.
[Точка зрения руководителя]
Я просматривал отчет, сданный одним из членов команды. Я вздохнул оттого, что сейчас сотрудники очень чувствительны к обратной связи, поэтому приходится подумать, с чего нужно начать и чем закончить.
Я выслушала мнения обеих сторон и должна сказать, что ситуация меня расстроила. Между причиной, по которой вздохнул руководитель команды, и значением, которое придал вздоху член команды, была большая разница. К сожалению, многие люди неправильно понимают друг друга из-за собственных предположений. Как нас радует прекрасное звучание хорошо настроенного фортепиано, так и хорошо настроенное общение приносит его участникам взаимное удовлетворение. Разговор — это процесс обмена информацией лицом к лицу. Мы должны быть уверены, что не ошибаемся в оценке слов, жестов, мимики и действий друг друга. Если смысл неоднозначен или ускользает от вас, когда вы хотите подтвердить свои мысли, используйте уточняющие вопросы. Это позволит сократить разрыв во мнениях.
Уточняющий вопрос 1. Выразите свои мысли или чувства в данный момент в форме вопроса. Это можно сделать следующим образом: «Вы так думаете?» или «Вы это чувствуете?»
• Вас не устраивает подготовленный отчет?
• Слишком много информации, чтобы вы могли дать обратную связь сейчас?
• Считаете, что нужно все переписать?
Вопрос должен быть простым и отражать ваши субъективные ощущения по поводу слов или действий, показавшихся вам неприятными. Даже просто подтвердив свои предположения, можно значительно уменьшить недопонимание и эмоциональные затраты. Вы с собеседником мыслите по-разному, поэтому можете по-разному трактовать одни и те же слова.
Уточняющий вопрос 2. Не гадайте, а спросите о точном значении. При необходимости попросите привести конкретные примеры, используя выражения типа «Как это понимать?», «Что значит это слово?».
• Что здесь означает CS?
• Как расшифровать аббревиатуру RFP?
• Не могли бы рассказать об этой части подробнее?
• Не могли бы вы объяснить это на примере?
Новых сотрудников обучают технике уточняющих вопросов. Это делается для того, чтобы в том случае, если сотрудник не понял задания, он не пытался догадаться о значении абстрактных слов, а задавал конкретные вопросы и мог избежать недопонимания. Может быть, вы думаете: «Не слишком ли это простой вопрос? Я что, единственный, кто не знает» — и сомневаетесь? Вполне возможно, ведь каждый хочет выглядеть умным и способным. Феномен, когда мы пытаемся угадать реакции и оценки других людей, прежде чем задать вопрос, называется страхом человеческих отношений. Это служит причиной того, почему в наши дни люди не могут свободно выражать мысли или задавать вопросы в организации или в повседневной жизни. Однако не судить поспешно, спрашивать, верны ли мои мысли и чувства, а также узнавать смысл того, что кажется неточным, — это не невежественное, а скромное поведение. Эдгар Шейн, американский психолог и эксперт по организационному развитию, дал следующее определение: «Скромный вопрос — это то, что максимизирует любопытство и интерес к другому человеку, а также минимизирует предубеждения и стереотипы о нем».
Вы разговаривали сегодня со значимыми людьми? Как все прошло? Если вы стремитесь наполнять общение смыслом и делиться друг с другом истинными чувствами, а не тратить время впустую, не предполагайте, а спрашивайте прямо.
Глава 23. Вы в ответе за себя, а не за собеседника
Высказывания наделены силой. Одному человеку случайное слово наносит глубокую рану, а у другого — пробуждает желание жить заново. Вот почему мы должны выбирать выражения, соответствующие ситуации.
В этой главе мы поговорим о воздействии отказа. Вы легко находите слова, когда нужно отказать, или же испытываете трудности? Раньше мне было трудно отклонить просьбу или требование: я беспокоилась, не задену ли чувства собеседника. Освободиться от этого страха мне помогла книга «Самое могущественное слово в мире». Ее автор Ли Хенджон говорит: «Есть слова, которые поднимают и вам, и мне настроение: “Счастье! Захватывающе! Впечатляюще! Горжусь! Весело!” А есть слова, от которых и у вас, и у меня настроение портится, но иногда они могут нас защитить: “Не хочу.
