Попробуйте выработать у себя привычку при обращении с просьбой вместо повелительного наклонения пользоваться условным наклонением: не могли бы вы? Вместо того чтобы просить сделать то-то и то-то, спросите: не могли бы они это сделать? Этот небольшой сдвиг в формулировке передает существенное изменение перспективы: вы переводите мяч на половину поля адресата и показываете, что уважаете его право принимать решение, что и когда ему делать.
Подчеркните преимущества. Если вы отправляете кому-либо письмо, то у вас, вероятно, есть на то веская причина, то есть оно должно принести вам некую пользу. А как насчет адресата? Чтобы действовать, людям нужна причина. Если вы хотите получить позитивную реакцию на свое сообщение, полезно представить свою просьбу в более широком контексте. Другими словами, объяснить зачем.
Вы можете описать преимущества в терминах качества:
Я знаю, что это непросто, но благодаря этому продукт станет еще лучше.
Или в терминах прогресса:
Сроки уже поджимают; осталось сделать это последнее усилие.
Или в терминах благодарности:
Если бы вы смогли произвести эту модификацию, то выручили бы меня, и тогда мы бы с этим закончили.
Мотивация и доброжелательный тон помогают понять ЗАЧЕМ.
Предоставьте контекст и сообщите о прогрессе. Вне всякого сомнения, по предыдущим примерам вы заметили, что я сознательно подчеркиваю тот факт, что задача «почти решена». Человеческому мозгу нравится чувство успешного завершения; мотивация людей усиливается, когда цель близка. Даже если до окончания проекта еще далеко, вашу просьбу сочтут достойной внимания, если показать, что ее выполнение поможет достичь важной стадии работы или закончить какой-либо ее этап. Приятное чувство завершения возникает даже из обещания больше не отправлять сообщений адресату. Например:
После того, как вы решите эту задачу, я смогу приступить к следующей части проекта, и вам не придется больше читать мои письма.
Смысл в том, чтобы определить временны́е рамки выполнения вашей просьбы и обозначить прогресс, так что получатель письма поймет: «Если я это сделаю, мы продвинемся вперед».
Признайте занятость получателя. Капелька понимания может оказаться совсем не лишней. Я обнаружила, что люди с большей охотой выполняют просьбы, когда вы дадите себе труд признать их занятость. Например, так:
Я знаю, что у вас очень напряженный график, но позвольте вкратце объяснить, почему я считаю, что это предложение будет для вас полезным…
А можно завершить письмо так:
Спасибо, что нашли в своем крайне плотном графике время, чтобы прочесть мою просьбу.
Подчеркивая занятость адресата, вы исключаете реакцию: «Они думают, что у меня есть на это время?» – и демонстрируете, что понимаете контекст своей просьбы. Прямо сказать, что вы знаете о загруженности других людей и стараетесь беречь их время, – это хорошая идея.
Придайте своему письму индивидуальный характер. Людям приятно считать, что их вклад уникален. Если ваше электронное письмо – это просьба или «холодное прозванивание», сообщите получателю, почему вы решили обратиться именно к нему. Когда я отбирала докладчиков на одну из популярных конференций, то в своих предложениях всегда упоминала о том, что именно мне нравится в работе кандидата и о чем, по моему мнению, он мог бы рассказать слушателям. Например:
Я много лет следила за вашими исследованиями чувствительности и смелости. Меня особенно заинтересовали открытия, о которых вы пишете в новой книге, и я подумала: не могли бы вы прочесть доклад о том, как чувствительность влияет на актеров и их творческий процесс?
Такой подход демонстрирует, что вы действительно познакомились с достижениями адресата, а также с тем, каким образом они соответствуют тому, что вы предлагаете. Если вы просите кого-то участвовать в том или ином проекте, то, вероятно, заинтересованы в данном человеке – и это нужно показать.
Пыл и энтузиазм обычно недооценивают. Электронное письмо ни в коем случае не должно быть бесстрастным. Наоборот, вероятность неудачи уменьшается, если каждое ваше сообщение исполнено оптимизма и свидетельствует об увлеченности. Если при редактировании письма вам покажется, что текст получился слишком эмоциональным или жизнерадостным, вспомните о том, что негативное смещение снизит тон письма, когда оно попадет в почтовый ящик получателя. Я не люблю восклицательных знаков и смайликов, но если мне приходится обращаться посредством электронной почты к впечатлительным творческим людям, я пересиливаю себя. Оптимистичная пунктуация делает ваш энтузиазм и поддержку осязаемыми, играя роль отсутствующих в электронной почте социальных сигналов. Ничего страшного, если вы немного напоминаете чирлидера – разве на работе нам не нужна поддержка?
Эмпатия – это не просто «Очень приятно!» – «И мне очень приятно!». Это необходимость.
Краткость нужно заслужить. Вероятно, вы получали электронные письма от чрезвычайно успешных и занятых людей, отличавшиеся необыкновенной краткостью. Например, от начальника, от успешного предпринимателя или инвестора. В любом случае не следует брать эти письма за образец. Влияние и известность имеют свои преимущества, одно из которых (и это довольно распространенное мнение) заключается в возможности говорить без обиняков. Для таких людей это приемлемо, потому что в большинстве случаев у адресатов нет иного выбора, кроме как принять краткий стиль общения. Но это не означает, что подобный метод подходит и вам, а также всем, кто ценит доброту и чуткость.
Выражайте благодарность. Исследования показали, что люди с большей вероятностью будут помогать вам (и другим), если их поблагодарить. Благодарность имеет большое значение, обращаетесь ли вы к коллеге по поводу сроков завершения работы или просите о помощи незнакомого человека. Благодарите за приложенные усилия, за то, что адресат откликнулся на вашу просьбу, за то, что потратил небольшую часть драгоценного времени и сил на ваше письмо. Высокая оценка мотивирует гораздо лучше, чем обязательство.
Мне, конечно, известно, что мир состоит не только из солнечного света и улыбок – иногда одного дружелюбия бывает недостаточно. В электронных письмах я всегда советую поддерживать благожелательность, хорошее настроение и выражать благодарность, но в некоторых случаях требуется проявить твердость. В сложных ситуациях – а еще лучше до того, как они возникнут, – можно обратиться к разделу «Шпаргалки» в конце книги, где приведены самые разные советы: как критиковать и отказывать, как отвечать рассерженным клиентам или добиваться оплаты. Как ни удивительно, в большинстве случаев добиться нужного результата относительно легко, если правильно выбрать слова.
