Привет, Шэрон. Вчера мы отлично поговорили! Меня волнуют следующие шаги. Вот итог нашего разговора относительно того, что должно быть сделано на следующей неделе, чтобы уложиться в срок.
Список задач для группы Шэрон:
• Одобрить исправленные макеты (срок: понедельник, 9.04).
• Предоставить окончательную копию для баннеров (срок: среда, 11.04).
• Предоставить снимки в высоком разрешении (срок: среда, 11.04).
Поскольку электронное письмо требует от клиента определенных действий, этот список должен выделяться в письме (отсюда жирный шрифт) и быть легко читаемым (для этого служат жирные точки перед пунктами). Даты тоже заметны, поскольку заключены в скобки. Помните: успех зависит от вашего умения сделать так, чтобы получатель мог быстро просмотреть сообщение и понять суть.
Проинформируйте о конечном сроке. Насколько срочно ваше сообщение? Нужно ли на него отвечать немедленно? В течение двух дней? Или двух недель? Вы можете удивиться, но занятые люди любят конечные сроки, поскольку они помогают расставлять приоритеты в соответствии с графиком. Более того, я обнаружила, что электронные письма без календарного плана имеют больше шансов остаться без ответа. Конечно, вы не хотите выглядеть высокомерными или чересчур требовательными, но получателя письма следует вежливо проинформировать о временны́х рамках.
Если вы пишете коллеге о срочном задании, в этом случае можно прямо указывать требуемый срок:
Чтобы не выйти из графика с нашим проектом, мне нужно получить от тебя ответ в течение суток, если это возможно.
Направляя приглашение незнакомому человеку, можно вежливо сообщить, когда вы ожидаете ответа:
Я понимаю, что вы очень заняты и что на обдумывание этого предложения требуется время. Через две недели я напомню вам, если не получу ответа.
Или, скажем, вы хотите, чтобы клиент или начальник высказал свое мнение, но должны сами принять решение, если они не ответят вовремя:
Если я не получу от вас ответа до ближайшей пятницы, 17 августа, то реализую меры, которые изложил выше.
Конечный срок можно сравнить с якорем: он фиксирует ваш запрос в пространстве и во времени, повышая вероятность, что его заметят и дадут ответ.
Пишите тему сообщения в виде газетного заголовка. Чтобы адресат прочел ваше письмо, он должен его открыть. Поэтому тема сообщения должна быть ясной и в идеале провокационной. Эта задача очень похожа на сочинение заметного заголовка статьи или публикации в блоге: название должно быть таким, чтобы людям захотелось прочитать текст. Предположим, что вы успешный музыкант, обращающийся к дизайнеру с просьбой разработать обложку для нового альбома. У вас довольно большая аудитория, и вы рассчитываете на успех. В этом случае можно использовать следующую фразу:
Тема: Предложение по дизайну.
Пишите кратко и выразительно. Как Оскар Уайльд.
Формулировка точная, но не конкретная, что делает ваше сообщение похожим на многие другие. Лучше написать так:
Тема: Дизайн обложки для резонансного альбома?
Формулировка не теряет в точности, но пробуждает любопытство, проясняя суть проекта и намекая на успех. В тех случаях, когда вы обращаетесь с «запросом» к незнакомому человеку, именно строка темы отвечает за первое впечатление. А шанс произвести первое впечатление выпадает только один раз.
Безжалостно редактируйте свои сообщения. Составив черновик электронного письма, пробегите его критическим взглядом и удалите все лишнее. Ясность и краткость – от начала и до конца – сэкономят время всем. (Разумеется, вы бы не хотели выглядеть бесцеремонным; более подробно о дружелюбном тоне я расскажу вам ниже.) Не подлежит сомнению, что краткое и содержательное письмо требует больше времени, но вероятность ответа на него выше.
Просматривайте все сообщения на своем телефоне. Как отмечалось выше, ваше письмо скорее всего откроют на мобильном телефоне. Поэтому разумно оценить, как оно будет выглядеть на портативном устройстве. То, что кажется приемлемым на большом мониторе, на экране телефона зачастую выглядит как текст «Войны и мира». Просмотрите свое сообщение на маленьком экране и, если оно выглядит слишком длинным, снова безжалостно отредактируйте. Если ваше сообщение произведет впечатление многословного, велика вероятность, что его проигнорируют.
Проверка стиля
♦ Обеспечьте удобство быстрого просмотра.
♦ Начните с просьбы.
♦ Завоюйте доверие.
♦ Четко обозначьте дальнейшие действия.
♦ Проинформируйте о конечном сроке.
♦ Задавая вопрос, предложите решение.
♦ Пусть тема сообщения напоминает газетный заголовок.
♦ Просматривайте все сообщения на своем телефоне.
♦ Безжалостно редактируйте свои сообщения.
Дружелюбие и убедительность
При составлении любого письма вы сражаетесь с двумя разновидностями смещения. Мы только что обсуждали одно из них, смещение занятости. Второе, более коварное, – это негативное смещение, о котором мы говорили раньше. Вспомним, что это такое: исследования показали, что при получении электронной почты мы склонны к негативной оценке тона сообщения. Или по меньшей мере более негативной, чем видится отправителю. Другими словами, если вы считаете свое письмо позитивным, то я, вероятно, буду воспринимать его как нейтральное. Если вы считаете тон своего сообщения нейтральным, мне оно скорее всего покажется негативным. За время, проходящее от составления письма до его получения, тон письма в целом снижается.
С учетом того, что у каждого из нас имеется негативное смещение относительно электронной почты, важно уделять пристальное внимание стилю. В большинстве случаев мы пользуемся электронной почтой, чтобы напомнить людям об их обязательствах или попросить о какой-либо услуге. В отсутствие социальных сигналов это деликатная задача. Более того, в процессе переписки вы также пытаетесь завязать отношения с человеком и вам нужно ему понравиться. Другими словами, очень важно быть кратким и беречь его время, но не менее важно проявлять дружелюбие и уважение к нему как к личности. Ниже вы найдете несколько рекомендаций, которые помогут сделать ваши письма более позитивными.
Не используйте повелительное наклонение. Если вы забыли грамматику, то именно повелительное наклонение я использовал в предыдущем предложении, выделенном жирным шрифтом. В сущности, это приказ: сделайте это, идите туда, закончите то. В целом необходимо отказаться от повелительного наклонения в электронных письмах. Людям нравится чувствовать себя компетентными и самостоятельными работниками, а повелительное наклонение превращает их в крепостных, исполняющих приказы. (А если вы обращаетесь к начальнику, это по меньшей мере бесцеремонность.)
