Проверка стиля
♦ Избегайте повелительного наклонения. (Ой!)
♦ Старайтесь не отвечать слишком кратко и равнодушно.
♦ Подчеркните преимущества своего предложения.
♦ Представьте контекст и информируйте о прогрессе.
♦ Выразите энтузиазм и серьезность намерений.
♦ Адресат должен почувствовать себя уникальным и особенным.
♦ Признайте занятость получателя.
♦ Выражайте благодарность.
Не быть идиотом
Базовый уровень этикета при использовании электронной почты – это не напортачить. Мелочей тут нет: неправильно написанное имя или грамматически некорректное предложение могут стать причиной удаления вашего письма из ящика входящих сообщений. Подобные ошибки характеризуют вас как невнимательного и непрофессионального человека. И люди склонны вас игнорировать.
Еще один уровень ошибок, который может разрушить отношения: под влиянием раздражения или усталости вы отправляете письмо не тому адресату или пишете необдуманное сообщение. Получатель возмущается, и вы тратите остаток дня на то, чтобы возместить причиненный ущерб. Ниже приводятся несколько правил – некоторые я усвоила на горьком опыте, – которые помогут поддерживать добрые отношения со всеми адресатами и избежать досадных промахов.
Подумайте, уместно ли в данном случае электронное письмо. Да, этот аспект уже рассматривался, однако он настолько важен, что я обращаюсь к нему снова. Эффективность использования электронной почты зависит от сознательного и обдуманного отклика. Если кто-то обратился к вам посредством электронной почты, это не значит, что отвечать ему тоже нужно электронным письмом. Сначала задумайтесь, какова ваша цель. Электронная почта прекрасно подходит для планирования, краткой информации и запросов, для обращения к незнакомым людям и для одностороннего взаимодействия с большими группами. В то же время электронная почта – негодное средство для мозгового штурма, дискуссии, деликатных разговоров или для принятия сложных решений с привлечением большого количества людей. Если вам кажется, что электронная почта – не лучшее средство для ответа, доверьтесь своей интуиции и выберите более подходящий вариант.
Спрашивайте разрешения, прежде чем кого-то рекомендовать. Электронная почта часто используется для рекомендаций. Допустим, вы знакомы с человеком, к которому я хочу обратиться с предложением, и я прошу вас помочь нам связаться. А как насчет того человека? Хочет ли он этого? Может, он с головой погружен в сложный проект или настолько занят, что у него просто нет времени на новые предложения? Вы этого не узнаете, если не спросите. Вот почему всегда полезно убедиться, что обе стороны разрешили представить их друг другу. Так вы не поставите человека в неловкое положение, передав еще один нежелательный запрос. Кроме того, так вы избежите риска испортить с ним отношения, пусть и нечаянно.
Пишите адрес электронной почты получателя только после составления черновика письма. Это вроде бы противоречит интуиции, поскольку обычно мы начинаем письмо с адреса получателя. К сожалению, при этом очень легко одним случайным кликом мыши отправить сообщение раньше, чем требуется. Если вы сочиняете сложное письмо, такая ошибка позволит вашему адресату заглянуть за кулисы вашего мыслительного процесса, что может быть нежелательно. Или он получит черновик сообщения, который выглядит непрофессионально. Если вы пишете адрес после того, как отредактировали текст, то исключаете возможность отправить письмо раньше времени, поставив себя в неловкое положение.
Активно «обрезайте» электронную переписку. Если вы цените чужое время, то постараетесь по возможности избавиться от «информационного мусора». Это означает, что не следует использовать функцию «ответить всем». Следует регулярно очищать строку «копия» в своих сообщениях: оставьте только важных участников дискуссии и удалите всех лишних. Вежливый способ вывести кого-либо из переписки – переместить его из категории «копия» в категорию «скрытая копия», указав в самом начале письма: «Я перемещаю Энди в “скрытую копию”». Теперь Энди не будет получать следующие сообщения рассылки, но будет знать, что был сознательно исключен, а не случайно забыт. И если он недоволен таким положением дел, то у него есть возможность заявить об этом.
Когда сомневаетесь, остановитесь на минуту и соберитесь с мыслями. Поспешность – верный способ выставить себя идиотом.
Не отправляйте писем, когда вы сердитесь, голодны или устали. Если вы много работаете, то, наверное, довольно часто пребываете в одном из перечисленных выше состояний. В таком состоянии мы часто испытываем искушение отправить письмо – особенно когда сердимся. Но вы обязательно – подчеркиваю: обязательно – пожалеете об этом. Попробуйте сдержаться и пойти на компромисс: напишите черновик (без адреса, как отмечалось выше) и дайте волю своим чувствам. Затем успокойтесь, перекусите, вздремните. Восстановив душевное равновесие, перечитайте – в идеале на следующий день – черновик и подумайте, стоит ли отправлять это письмо. Надеюсь, вы его не отправите. Электронное письмо – неподходящее средство для конфронтации, и поэтому, если вам действительно требуется выпустить пар, по возможности попытайтесь сделать это при личной встрече или по телефону. Тогда вы по крайней мере получите социальную обратную связь и с меньшей вероятностью все испортите.
Не пишите того, что не решились бы высказать человеку в глаза. Я не имею в виду, что не следует писать Дереку то, что вы не скажете ему лично. Речь о другом. Не пишите Саре о Дереке того, что вы не скажете ему лично. Электронное письмо – это документ, и он не исчезает после отправки. Полезно предполагать, что все написанное вами в конечном итоге перешлют кому-то другому. Возможно, даже человеку, о котором идет речь. Так что, если вы хотите позлословить, делайте это не в Сети.
Не «отвечайте» на перенаправленные письма. Этот совет похож на совет не замусоривать электронную почту, но речь здесь идет немного о другом. Представим такую ситуацию: коллега из отдела работы с клиентами пересылает вам письмо, сопроводив его едким комментарием о глупости вопроса. Отвечая на письмо, вы нажимаете «ответить» и вставляете перенаправленное письмо клиента, намереваясь удалить комментарий коллеги. Но, к несчастью, перед отправкой сообщения забываете удалить эту часть письма. Теперь клиент может видеть всю переписку, включая нелестный комментарий, и в его глазах вы выглядите болванами.
Чтобы избежать такого рода промахов, выработайте привычку никогда не нажимать кнопку «ответить» на перенаправленные сообщения. Откройте новое письмо, скопируйте ту часть переписки, которая вам нужна, а выше напишите ответ. Такая процедура значительно уменьшает шансы попасть впросак, как описано выше. Кроме того, правила вежливости требуют при перенаправлении письма не писать об отправителе ничего такого, что не предназначено для его глаз.
