– Не знаю, уместно ли мое замечание, – вступил в дискуссию Альфред Шпехт, – но мне пришла в голову «Алиса в стране чудес». Там кот спрашивает Алису: «Куда ты направляешься?» Та отвечает: «Не знаю!» И кот говорит: «Тогда тебе все равно, какой дорогой идти». Я понимаю это так: каждый сотрудник должен осознавать миссию и цель своей компании, иначе он не сможет отыскать правильный путь.
Но это еще не все. Одновременно мы выполняем вторую задачу – достигаем основной цели предприятия. Как мы только что говорили, это тоже мотивирует людей. То же самое можно сказать и об остальных трех задачах. Таким образом, мы уверены, что мотивация вытекает из реализации всех пяти задач.
Она взглянула на Луиса Берга. Тот одобрительно кивнул и сказал:
– В литературе, посвященной менеджменту, можно найти много модных терминов и моделей. Но чаще всего это пустые слова. Тысячи менеджеров пытаются претворить в жизнь голые теории, не имеющие ни смысла, ни связи с практикой. При этом они упускают из виду самое важное – пять задач. Вы располагаете комплексной системой, и результаты будут поразительными.
– Еще бы! – перебила его Сабина Маттис. – Поначалу мы хотели просто спасти фирму, но теперь доходы просто сыплются на нас со всех сторон. Я думаю, у вас есть еще вопросы. Однако сегодня среда, и скоро три часа. В это время мы обычно проводим беседы с сотрудниками на личные темы. Я не могу заставлять их ждать. Люди имеют право на обмен информацией с руководством. Вы просто не представляете, как это их мотивирует. Я пришлю к вам господина Люстига. Это мой заместитель. Он ответит на все ваши вопросы.
Она попрощалась с гостями и вышла из зала.
7. Ценность систем
Вскоре появился господин Люстиг. В нем легко было распознать бывшего профессионального спортсмена. Он был не менее двух метров ростом – настоящий гигант. По-видимому, Люстиг еще не забросил тренировки и был полон энергии. Увидев Луиса Берга, он сердечно обнял его. Нельзя было не удивляться тому, что так много людей уважают и любят этого человека в инвалидной коляске.
Обращаясь к руководителям «Грубер АГ», Берг сказал:
– Вам очень повезло. Никто не сможет ответить на ваш второй вопрос лучше Манфреда Люстига.
– Что за вопрос? – сразу перешел к делу Люстиг.
Альфред Шпехт оценивающе посмотрел на него и сказал:
– В трактатах постоянно подчеркивается важность систем. Нас интересует, не превратятся ли люди из-за обилия систем в роботов.
Люстиг громко расхохотался:
– Я был профессиональным волейболистом, и к тому же неплохим. Наша игра сплошь состоит из систем. Тем не менее, когда происходит что-то непредвиденное, мы должны проявлять гибкость. Если у вас нет системы, то воцаряется хаос, а если система есть, то необходимо сохранять гибкость. И все же тут существует важное различие. Ведь мы говорим о системах, а не о правилах. Роботов создают жесткие правила.
– Мне не совсем понятна разница, – произнес Верлих.
– Правила обычно соблюдаются ради самих правил, – пояснил Люстиг, – а в системах главное – добиться результата. Результат – это цель, а система – путь к ней. – После небольшой паузы он добавил: – Системы образуют основание, своего рода пол результата, а не потолок.
– А можно задать вопрос, которого не было у нас в перечне? – спросила Мануэла Херцлих. – Нам постоянно говорят о важности систем. Многое я уже поняла. Только системы поддаются воспроизведению и копированию, они обеспечивают путь от идеи до результата, не зависят от свойств личности, их каждый может понять и т. д. Но меня не покидает чувство, что для полного понимания не хватает чего-то очень важного.
Манфред Люстиг вскочил с места:
– Спасибо за вопрос. Вы затронули мою любимую тему. На самом деле очень важно точно понять значение систем. Я попробую объяснить вам это немного под иным углом зрения. Скажите, что вы считаете самой главной предпосылкой доверия?
– Ну, это же ясно, – ответил Эберхард Верлих. – Доверие создается делами.
– Как сказать, – возразил Альфред Шпехт. – Если кто-то сделал вам доброе дело, то этого мало. Доверие возникает, когда это дело совершается последовательно и постоянно.
Манфред Люстиг в знак признательности хлопнул Шпехта по плечу. Тот сразу же покраснел. Люстиг озабоченно взглянул на него, но Мануэла Херцлих быстро объяснила:
– С ним всегда так, когда он радуется.
– Ну ладно, – с некоторой опаской произнес Люстиг. – Тем не менее этот ответ действительно очень ценен. Вы нашли самое подходящее слово. В основе доверия лежит постоянство. Вы никогда не должны разочаровывать ни клиентов, ни собственных сотрудников. Они ожидают, что вы будете постоянно оправдывать их ожидания.
– Это верно, – заметил Верлих. – Я вот, как видите, люблю поесть. У меня неподалеку от дома пять ресторанов, но я хожу только в три из них. Качество блюд в них, может быть, и не тянет на самую высокую оценку – его, скорее, можно назвать средним, – но зато оно всегда одинаковое. А вот в двух других ресторанах вкус блюд – это уже дело случая. Мне такие сюрпризы не по душе.
– Вот мы и дошли до сути дела, – подтвердил Манфред Люстиг и написал на доске:
«Постоянство создает доверие».
Повернувшись к слушателям, он продолжил:
– Это правило справедливо во взаимоотношениях и с детьми, и с родственниками, и с клиентами, и с коллегами. Но если постоянство так важно, то давайте подумаем, как его можно гарантировать. Ответ вы, наверное, уже и сами знаете.
– Ну конечно, – с облегчением сказала Мануэла. – Для постоянства нужна система.
Манфред Люстиг подвел итог:
– Только хорошая система позволяет постоянно показывать гарантированный минимальный результат.
Поясняя свою мысль, он сказал:
– Можно без преувеличения утверждать: когда вы в первый раз что-то продаете клиенту – это достижение, а все последующие продажи ему – это уже система. Клиент только тогда повторно обратится к вам, если он вам доверяет и знает, что может постоянно ждать от вас одного и того же результата.
В дискуссию включился Эберхард Верлих:
– Я попробую выразить эту мысль своими словами. Мы сможем добиться стабильного доверия и от клиентов, и от наших собственных сотрудников лишь в том случае, если у нас будут действенные системы. Только они позволяют добиться гарантированного постоянства. А без постоянства мы потеряем доверие. Следовательно, мы не можем сотрудничать с теми, кого не устраивают наши системы, поскольку в этом случае не сможем добиться постоянства в отношениях и потеряем доверие друг к другу.
