Обрати внимание: ты предполагаешь причину его гнева. Собеседник не удивится тому, что ты упоминаешь его чувства. А твоя гипотеза необязательно должна быть верной. Он в любом случае дает ему шанс пояснить, что он на самом деле испытывает: «Да, я сержусь». Или: «Нет, я не сержусь, я разочарован». Тебе важно понять эмоциональное состояние человека, поскольку с различными чувствами работают по-разному. С рассерженным человеком надо вести себя иначе, нежели с разочарованным.
Возможно также, что собеседник согласен с тобой по поводу трактовки его чувства, но не по поводу его причины, что также может дать важную информацию: «Да, я сержусь, но не на тебя, а на то, что такие ошибки оборачиваются для предприятия немалыми издержками. Такая система нехороша».
Шестое
Перебивая человека, чтобы проверить, что ты правильно его понял, позаботься о том, чтобы выразить его мнение как можно более позитивно. Позитивно для него – не для тебя. Тебе не следует добавлять собственные оценки или преуменьшать сказанное. Если собеседник почувствует, что ты не до конца оценил важность его слов, он не даст себя сбить, когда ты позднее будешь ему возражать. Но если ты подашь его позицию как сильную или даже опишешь ее еще лучше, чем он сам, а потом, тем не менее, начнешь приводить аргументы против, ему будет легче воспринять твои доводы:
– Погоди-погоди. Я хочу только убедиться, что я правильно понимаю то, что ты сейчас говоришь. Ты сердишься потому, что я не завершил проект вовремя, верно?
– Ну, я сержусь из-за того, что предприятие несет убытки.
– Хорошо, но ты не объяснил, почему возникают издержки.
– Хм, я думал, это очевидно. Наш бюджет строится на том, что проекты выполняются в назначенное время.
– То есть тебя раздражает то, что расходы на проекты могут увеличиться из-за жестких временных рамок в бюджете?
– Именно.
– Тогда у меня есть предложение. Если давать нам меньше параллельных проектов, чем мы имеем на сегодняшний день, нам будет легче завершать работы вовремя. Это принесет предприятию больше средств, чем в случае, если бы мы пытались реализовать одновременно множество проектов, из которых лишь небольшая часть будет закончена в срок.
Кто сказал, что перебивать других невежливо?
Дополнительная жизнь!
Ты можешь воспользоваться тем же приемом, чтобы убедиться, что он понял тебя. Даже если ты пытаешься объясняться предельно четко – настолько, так что в конце концов слышишь: «Я давно все понял! Хватит капать мне на мозги!» – ты все равно не знаешь, что именно собеседник усвоил.
Вместо того чтобы превращаться в монстра и зануду, ты можешь изложить суть, а потом попросить собеседника повторить то, что ты только что сказал. Это немного необычная просьба, так что тебе понадобится пояснить ее. Например, ты хочешь убедиться, что он получил всю необходимую информацию: «Ты можешь подвести итоги тому, что я сказал? Я хочу только убедиться, что не допустил неточностей и не забыл сказать что-нибудь важное».
Это очень скромно и симпатично. Помимо того, что ты проверишь, отложились ли твои слова у него в голове, ты узнаешь, каким образом он их интерпретирует. Многие потаенные мысли и эмоции всплывают, когда ты просишь пересказать твое сообщение своими словами. Если ты сказал: «Мне хотелось бы, чтобы эта работа была выполнена быстрее», а человек услышал: «Я недоволен тем, как ты работаешь», у вас явные проблемы. Он смешал свой вклад в работу с твоим отношением к нему как к личности. В этом случае тебе следует уточнить: «Напротив, я исключительно доволен тем, как ты работаешь. Но я думаю о том, что нам сделать, чтобы добиться такого же потрясающего качества в новые сроки. У тебя есть предложения?»
4.3. Когда возникает ссора
Время от времени дискуссия может переходить в настоящую ссору. Если ты втянут в конфликт, участники которого в пылу готовы порвать друг друга на клочки, особенно важно учесть взгляд на проблему своего оппонента. В противном случае вы застрянете в бессмысленных всплесках эмоций, которые ни к чему не ведут. Учесть – вероятно, совсем не то, что хочется делать в такой ситуации, но чтобы прекратить ссору и двинуться дальше, ты должен быть уверен, что понимаешь истинные причины гнева своего собеседника. Предыдущий прием научил тебя это делать.
Узнав, почему кто-то вышел из себя, ты должен помочь ему сконцентрироваться на чем-то более конструктивном, чтобы он оказался в душевном состоянии, располагающем к поиску решения. Только после этого ты можешь изложить свои аргументы и повернуть разговор в нужном тебе направлении.
Метод разрешения ссоры, шаг за шагом
Шаг 1
Прежде всего попроси другого, например своего нового коллегу, рассказать, в чем проблема, слушай внимательно и жди, пока он закончит. «Это просто ужасно, все было так невыносимо долго, а когда все было, наконец, закончено, выяснилось, что оно ЖЕЛТОЕ!!!» Как бы тебе ни хотелось прервать собеседника и исправить очевидные ошибки и несправедливые утверждения, стисни зубы и молчи.
Шаг 2
Когда он закончит, повтори слова собеседника – поясни, что хочешь удостовериться, что все понял правильно (ты только что научился это делать). Говори не зло, не с упреком, а заинтересованно и с эмпатией. Вкладывай в свой текст эмоциональное состояние оппонента: «Если я правильно тебя понимаю, ты сердишься из-за того, что когда все наконец, было закончено, оно оказалось желтым».
Шаг 3
Теперь ты, по всей вероятности, получишь более точное пояснение – которое несколько отличается от первого. «Именно. Хотя меня бесит не то, что оно желтое, а то, что оно отнимает так много времени от других дел». И это объяснение тебе тоже надо повторить, чтобы убедиться, что за ним не скрывается что-то еще. «Значит, проблема во временных затратах и в расстановке приоритетов, к которой это привело?»
Шаг 4
Когда ты уверен, что вы оба одинаково понимаете, что имеет в виду собеседник, перенеси фокус его внимания на что-нибудь более конструктивное, например на поиск совместного решения. «Если другие дела пришлось отставить в сторону из-за проволочек, может быть, сдедует подумать, на чем мы можем сэкономить время, чтобы успеть закончить другие проекты?»
Шаг 5
Под конец изложи свой взгляд на ситуацию. То есть ты ждешь до последнего, чтобы высказать то, что вертелось у тебя на языке с того момента, как оппонент выговорил первое слово. Дождавшись конца, ты, во-первых, дал ему успокоиться, проведя его от первого до четвертого шага. Во-вторых, у тебя появилась возможность изменить то, что ты намеревался сказать, на основании той информации, которую ты получил на втором и третьем шагах. Теперь ты можешь избежать необходимости вставать в оборонительную позицию, как случилось бы, если бы ты прервал его уже на первом шаге (как мы обычно и делаем). Вместо этого ты можешь предложить решение в конфликтной ситуации. «Лично мне кажется, что временные затраты разумны для такого рода работы, но вполне возможно, что не стоит в будущем браться за столь масштабные проекты».
