Вы считаете это «стукачеством»? Напрасно. А если кого-то будут убивать или насиловать или обворовывать квартиру соседа, вы тоже не позвоните в полицию, считая это «стукачеством»? Просто в нашей стране мы привыкли к тому, что безнаказанными остаются куда более серьезные преступления. Запаркованный в неположенном месте автомобиль, если только он никому не мешает явным образом, для нас не является отклонением от общепризнанной нормы поведения (внешним мотивом), соответственно, не создает потребности воспрепятствовать нарушителю и не вызывает нашего раздражения (внутреннего мотива что-либо предпринять). В то время как, по меркам жителя Гамбурга, водитель совершил вопиющее нарушение (сильный внешний мотив) и заслуживает наказания (потребность в восстановлении справедливости). Вспыхнувший гнев (внутренний мотив) побудил к действию – звонку в полицию.
Мы считаем тех же немцев «стукачами». Но, положа руку на сердце, не представляется ли вам, что немцы в Германии живут в целом в более комфортных и безопасных условиях, чем мы в нашей собственной стране? И вопрос-то не в доходах, потому что большинство россиян с европейским уровнем доходов и даже выше имеют такое же восприятие. «У них порядок, а у нас бардак», – с грустью думаем мы. Нам ничто не мешает взять трубку и позвонить в полицию, увидев другого человека, нарушающего правила парковки. Можно даже преодолеть «комплекс стукача» и попробовать. Вот только, скорее всего, реакцией на другом конце трубки будет что-то вроде «Ну и че?» и вряд ли кто-то понесется разбираться с нарушителем. Ведь общепринятые нормы являются таковыми для сотрудников полиции тоже.
Прогнозирование поведения на основе мотивов и потребностей
Создавая внешние мотивы и зная наверняка внутренние мотивы личности, можно прогнозировать возникновение потребности и активизацию внутреннего мотива. А это уже ключи к моделированию поведения людей. К сожалению, этим пользуются не только те, кто стремится заработать на решении чужих проблем, но и те, кто желает заработать на их усугублении. Большинство профессиональных мошенников-уголовников выстраивают схемы своих преступлений так, чтобы у жертв возникал внутренний мотив, препятствующий обращению в полицию. Например, операции по обмену валюты с рук преследуются законом и жертва, «кинутая» во время такой «сделки», в большинстве случаев боится обращаться в органы правопорядка, дабы не признаваться в собственных незаконных действиях.
Не брезгуют приемами умышленного введения в заблуждение с целью формирования потребностей и вызова желаемых ими действий коммерческие компании, деятели искусства и шоу-бизнеса и даже правительства. В своей книге «Пропаганда Второй Мировой войны. Плакаты. Карикатуры. Кинофильмы. 1939–1945» Энтони Родс приводит пример омерзительного использования такой технологии во время войны английским министерством пропаганды: «…Узнавали имя немецкого солдата, официально объявленного убитым, и посылали его матери письмо от имени его “друга”, который видел этого солдата живым и здоровым в одной из нейтральных стран, например в Швеции или Швейцарии, куда он якобы дезертировал. Естественно, поэтому он сам не мог написать. С ним великолепно обращались и присматривали, но его мать ни в коем случае не должна рассказывать об этом его друзьям. Довольные родители, естественно, распускали слух об этом, и многие солдаты копировали действия этого “дезертира”, который так хорошо устроился. Для семьи погибшего солдата расплата наступала в конце войны».
Манипуляции сознанием не всегда имеют неблаговидную цель. В одной из своих книг Дейл Карнеги приводит замечательный пример демонстрации работы грамотно подобранного внешнего мотива. Сестра пожаловалась своему брату-бизнесмену, что двое ее выросших сыновей, его племянников, уехавшие учиться в университет в другой город, не отвечают на ее письма. Брат сказал, что заставит молодых людей ответить на его письмо, даже не прося их об этом. Он взял ручку и написал им благодушное послание. В конце скромно приписал, что к письму прилагает каждому по 100 долларов. Но денег в конверт, естественно, не положил… Заметьте, дядюшка не только с уверенностью мог ожидать ответного письма, но и знал заранее, что в нем племянники напишут.
«Тот, кто владеет информацией, владеет миром» – гласит известная мудрость. Эту мысль можно перефразировать и так: «Тот, кто имеет возможность контролировать подачу информации людям, имеет возможность заставить этих людей думать так, как он хочет, и делать то, что нужно ему». Мы еще вернемся к этой теме в главе, посвященной коммуникации.
Как бренд-менеджер, вы должны научиться разбираться в принципах действия мотивов. Данный навык позволит вам не только определять существующие потребности, но и предвидеть появление новых под действием изменения окружающих условий и обстоятельств. Любой руководитель также должен хорошо разбираться в вопросах мотивации своих сотрудников. Удачные политики – всегда специалисты в области человеческой мотивации (или нанимают таковых). Применение грамотно разработанных внешних мотивов способно воздействовать на людей эффективнее, чем любая репрессивная машина.
Внутренние мотивы и инстинкты
Выше уже упоминались некоторые инстинкты и связанные с ними внутренние мотивы.
Навряд ли вам потребуется знание врожденных инстинктов человека в рамках разработки торговой марки. Подобно тому как внешние стимулы являются первичными по отношению к потребностям, инстинкты являются первичными по отношению к внутренним мотивам. Поэтому информация ниже носит сугубо факультативный характер и для восприятия дальнейшего материала книги не требуется.
Инстинкты – это спрятанные в подсознании базовые программы восприятия и диктуемого им поведения. Они формировались в процессе эволюции в течение сотен тысяч (!) лет.
Когда вы щелкаете компьютерной мышкой на значке нужной программы, операционная система производит многочисленные трансформации вашей команды, которые в конце концов доносятся до микропроцессора в таком виде, который на первый взгляд никак не связан с поставленной вами компьютеру задачей. Вы имели в виду «Открыть программу X». В микропроцессор пришла команда вроде «Записать значение „0“ в ячейку А, значение „1“ в ячейку B, значение „1” в ячейку С и т. д.». С первой компьютерной техникой приходилось общаться только так – на машинном языке микропроцессора. Это был процесс с крайне низкой производительностью, к тому же доступный единицам специалистов-гениев с особыми знаниями на уровне работы устройства микропроцессора. Однако постепенно люди учились переводить язык машины на человеческий, преимущественно английский. Так появились языки прикладного программирования более высокого уровня. Их пользователям уже не требовалось учить внутреннее устройство микропроцессора и его машинный язык. Достаточно было знать названия команд на английском языке и правила их использования в рамках языка программирования. Такого уровня знаний могли достичь уже многие, а производительность «общения» с компьютером многократно возросла. Это позволило использовать более сложные и производительные микропроцессоры. Поэтому сами машинные языки тоже стали несколько меняться. Хотя не так принципиально, как языки прикладного программирования. Они изменялись скорее количественно, в то время как языки прикладного программирования – качественно. Современные языки прикладного программирования предлагают работу преимущественно с графическими элементами и выбор команд из предлагаемых вариантов. Программу PowerPoint можно рассматривать как современный язык высокого уровня программирования. Элементарная презентация, которую сегодня среднестатистический «юзер» способен «слепить» за пару часов, 20 лет назад требовала многодневного труда квалифицированного программиста, а 50 лет назад… Но микропроцессор и сегодня, как и 20 и 50 лет назад, получает команду все равно на своем языке: «Записать значение „0” в ячейку А, значение „1” в ячейку B, значение „1” в ячейку С и т. д.».
