— Господин Нёстих, когда вам будет удобно, чтобы я зашел? — спрашивает, стало быть, наконец Фильцбах (Штутгарт), глядя на господина Нёстиха сладким масляным взором.
— Стоп! — рявкнул Штрювер, явно уже выходя из себя. — Давайте проанализируем этот этап. Иначе мы забудем все ваши творческие находки! Прошу ответить на вопрос: что можно еще сделать неправильно за первые пятнадцать секунд? Перед нами был сейчас идеальный пример, лучше не придумаешь!
Пока все молчат, Фильцбах (Штутгарт) пытается как-то оправдаться:
— В жизни всегда все получается! А здесь, в аудитории, перед публикой, я напрягаюсь, это стресс для меня. Я все-таки не актер.
— Правда? — спрашивает Штрювер. — А жаль.
— И к тому же вы все время перебиваете! — тихим дрожащим голосом выдавливает из себя Фильцбах.
— Господин Фильцбах, в жизни нам тоже все время что-нибудь мешает, там, в этой жизни, все всех перебивают без остановки! Итак, какие будут соображения?
— Когда он начал под конец договариваться о встрече, это как-то плохо вышло, — высказался какой-то доброволец с места.
— Правильно! — обрадовался Штрювер. — Это была грубейшая ошибка!
Поскольку Фильцбах (Штутгарт) отреагировал на его замечание полным непониманием, Штрювер взялся сам объяснять, в чем тут было дело.
— Если вы зададите клиенту такой неопределенный вопрос, когда, мол, ему, видите ли, будет угодно, чтобы вы к нему заглянули, то знаете, что он вам на это ответит? И будет, между прочим, прав. Он ответит, что, пожалуй, никогда. Он скажет: «Да ладно, чего вам бегать», у меня, дескать, всё и так есть, и ничего-то мне не нужно. Клиент, господин Фильцбах, на этой стадии лихорадочно ищет выход из создавшейся ситуации. А вы своим, прошу прощения, задушевным вопросом помогаете ему этот выход найти. Вы сами указываете ему путь к бегству! Итак, как будет звучать наш вопрос?
Поскольку желающих отвечать не находится, Штрювер сам формулирует возможный вариант:
— Правильным было бы в этой ситуации сказать, например, следующее: «Я вижу, вы сегодня заняты. Но это не беда, у меня для вас найдется другое время, могу вам предложить следующий вторник, после восемнадцати часов, или следующий четверг, после семнадцати». Что нам это дает?
1. Клиенту (что психологически очень важно на этой стадии) предоставляется возможность выбора.
2. Ставя такой четкий вопрос, мы элегантно, не привлекая особого внимания, одним махом решаем за клиента проблему принятия принципиального решения — а нужно ли это ему вообще. Он уже наш.
Следующий ход за клиентом. Теперь он должен сделать выбор между вторником и четвергом. Мы передали ему инициативу. И если он, пусть даже скрепя сердце, все — таки скажет: «Ладно, приходите в четверг», это значит, что он преодолел первый барьер, он вас пригласил. В этом случае, замечу в скобках, он сразу переходит в папку «Разработки». Когда потом, в четверг, мы появимся снова, мы можем уже спокойно сказать: «Добрый вечер, мы с вами договорились на сегодня». Очко в нашу пользу! (Возможны дополнения: «Мы специально ехали» и проч., клиента будет мучить совесть, если он на это скажет «нет».)
Помните: на этой, ранней, стадии клиент хочет только одного: он хочет от вас избавиться. Предлагая ему вторник-четверг, мы протягиваем ему спасительную соломинку! У него создается полная иллюзия, что он нас задвинул. Пока.
Мы разыграли классический дебют. Пожертвовав сегодняшним заходом, мы получаем преимущество, которым воспользуемся несколько дней спустя, придя уже как «старые знакомые».
Но это не всё. Какие ошибки еще были допущены коллегами?
— Чемодан! — выкрикнул кто-то.
— Верно, — сказал Штрювер. — Чемодан.
— Ах да, — поспешил согласиться Фильцбах (Штутгарт), чувствуя себя виноватым, и быстро переложил чемодан из левой руки в правую.
— Без паники, господин Фильцбах! Не делайте резких движений! — одернул нерадивого Фильцбаха Штрювер. — Это была ваша роковая ошибка с самого начала.
Он взял у Фильцбаха чемоданчик из рук и прошествовал к двери.
— Господин Нёстих, если вас не затруднит, встаньте, пожалуйста, на исходную позицию.
Нёстих снова выдвинулся к «двери».
— Итак, перед нами клиент. Он стоит как скала.
Нёстих с удивленным видом попытался обозреть себя со стороны.
— Его рука вцепилась в дверь или приклеилась к дверному косяку. Нам нужно ее освободить. Если мы теперь последуем вашему примеру, господин Фильцбах, и просто сунем в щель свою пятерню, он воспримет это как акт агрессии или, в лучшем случае, как бестактность. Ведь не забывайте, вы находитесь в интимной близости от клиента, вас разделяет всего-навсего 0-45 см! Уровень адреналина в крови у него стремительно повышается, он думает только об одном — как бы спастись! В такой критической ситуации мы действуем следующим образом. Чемодан на виду у клиента перекочевывает из нашей правой руки (Штрювер демонстрирует движение в замедленном темпе) в нашу левую руку. Тем самым мы сигнализируем противнику, что ход сделан, после чего, не останавливаясь, продолжаем плавное движение, от которого ему теперь уже никуда не деться: освободившаяся рука легко и естественно идет сама собою в направлении клиента, которому ничего не остается, как оторваться от двери и двинуть свою руку вам навстречу.
— А что еще было неправильно? — робко спросил Фильцбах (Штутгарт) совсем уже умирающим голосом.
— Что было еще неправильно? Да нет, все более или менее правильно, если не считать того, что вы забыли представиться. Неизвестное лицо проникает без разрешения в чужую квартиру — это уже, простите, уголовное деяние, впору вызывать полицию. А в остальном… В остальном все было превосходно, господин Фильцбах.
Фильцбах (Штутгарт) окончательно сник.
На какое-то мгновение в аудитории повисла тишина. Все были подавлены.
— Почему мы тренируем это? Мы тренируем это для того, чтобы вы могли переступить через порог квартиры, чтобы вы преодолели страх перед этим барьером! Вам нужно переступить порог во что бы то ни стало!
Штрювер сложил ладони на уровне груди, как буддийский монах.
— Ну, хорошо. Допустим, вы всё сделали правильно и клиент пригласил вас пройти в квартиру. То, что еще недавно было для вас недосягаемым как Марс, теперь оказалось уже почти в пределах видимости: «мягкий утолок» в гостиной! Вот ваша цель! Вы должны попасть туда любой ценой, ибо там, только там и подписывается договор купли-продажи!
Итак, вы вошли в квартиру и — я думаю, вам не надо об этом говорить — пропускаете, как положено, хозяина вперед, чтобы следовать за ним. Что происходит на этом отрезке пути, ведущем в гостиную?
— Я сосредоточиваюсь на предмете предстоящего разговора.
— Хм. Не забывайте, у вас довольно много времени! Десять-пятнадцать секунд, не меньше!
