Предсказуемость поведения людей доказывает ситуация, связанная с потреблением воды в Нью-Йорке. Жители заметили, что по вечерам напор воды снижался, причем, как правило, это происходило в начале очередного часа (скажем, в 21:00) и в начале второй половины часа (например, в 21:30). Падение давления оказывалось настолько ощутимым и систематическим, что многие жители встревожились. Чиновники из Департамента водоснабжения методом случайной выборки отобрали довольно большую группу горожан для проведения исследования и получения надежных результатов. Причем с испытуемыми работали психологи, социологи, математики и сотрудники сыскной полиции.
Благодаря совместным усилиям были получены удивительные результаты: между 19:00 и 22:00, особенно в начале часа и в начале второй половины часа, смывалась вода в унитазах и включались водопроводные краны. Причина такого поведения оказалась на удивление проста. Именно в это время горожане, смотревшие телевизор, на время рекламы покидали удобные для просмотра места и шли по своим надобностям либо на кухню, либо в туалет, где и включали воду.
Дело маджонга
[3]
В другой части света у владельцев ресторанов в Гонконге сложилась очень любопытная манера ведения переговоров с инспекторами санитарной службы. Самое забавное, что она полностью основывается на предсказуемости поведения человека. По традиции после проверки ресторана инспекторы городской санитарной службы в оговоренные часы следовали в отдельную комнату, где резались в популярную игру маджонг. Также предсказуемо, что инспекторы никогда не проигрывали, поскольку за долгую историю этого удивительного города ни один городской инспектор во время игры в маджонг ни разу не потерял ни единой монетки.
Во время поездки в поезде и при его внезапной остановке вы, скорее всего, подумаете, что произошел сбой в работе механизмов, нежели будто поезд остановился просто потому, что машинисту захотелось собрать букет полевых цветов, растущих вдоль железнодорожных путей. Иными словами, на подсознательном уровне вам придется признать: механическое состояние поезда менее предсказуемо, чем поведение человека-машиниста. Как объяснял Шерлок Холмс доктору Ватсону: «В то время как каждый отдельный индивидуум – неразрешимая загадка, в совокупности он становится математической достоверностью. Никогда нельзя предсказать, что сделает другой человек, однако всегда можно с уверенностью сказать, какое количество людей в среднем поступит определенным образом. Люди отличаются друг от друга, но проценты остаются неизменными». К сожалению, многим участникам переговоров не удается использовать эту рабочую гипотезу в качестве эффективного инструмента их проведения.
Джерри многократно усаживался за стол переговоров с юристами, бизнесменами и агентами по продаже недвижимости. Большей частью те оказывались довольно искусными и находчивыми переговорщиками, хотя могли и не изучать основ поведения человека. В основном они полагались на жизненный опыт и проницательность, приобретенные за годы практики ведения переговоров. Свои знания, мудрость, понимание и навыки, помогающие им хорошо разбираться в людях, они получили неосознанно. Следуя принципу: «Спорами ничего не добьешься». Однако мы полагаем, даже такие люди могут обогатить подсознательные знания и сделать их осознанными, изучив модели поведения людей, которые будут рассмотрены в следующем подразделе. Подобный подход значительно расширит возможности и сферу применения различных техник ведения переговоров.
После того как в вышеизложенных подразделах мы рассмотрели предсказуемость поведения человека, и прежде чем продолжим знакомить вас с поведенческими моделями людей, хотелось бы отметить одну весьма существенную деталь: всегда найдутся исключения. В течение жизни мы делаем огромное количество предположений и суждений о возможной реакции людей, исходя из того, как повело бы себя в схожей ситуации и условиях большинство из них. А затем появляются персоны, своими действиями буквально ставящие вас в тупик. Например, доводилось ли вам когда-нибудь быть в казино и замечать, как многие люди потирают руки непосредственно перед получением кругленькой суммы выигранных денег у столов с игрой в кости или рулетку? Так вот, однажды мы видели, как один пожилой господин, выигравший тысячи долларов за игрой в кости, даже глазом не моргнул. Выражение его лица совсем не изменилось. Возможно, он и так был весьма состоятельным человеком. Однако, несмотря на это, в последующих подразделах мы не станем акцентировать внимание на возможных исключениях из правил.
Определение потребностей людей
Мы уже установили: люди садятся за стол переговоров (или за кухонный стол, за которым тоже происходит множество переговоров) с потребностями, требующими удовлетворения. Опытный участник переговоров с легкостью отмахнется от желаний, выявит основные потребности противоположной стороны, а затем вынудит оппонента перечислить самые существенные из них. Изучение того, как люди, компании, организации и так далее неосознанно распределяют по категориям свои основные потребности, поможет вам стать одним из опытнейших переговорщиков. Благодаря умению определять различные типы нужд вы обретете эффективный инструмент, позволяющий в ходе переговоров понять поведение других людей.
Многие ученые обращались к теме потребностей человека, однако мы считаем, что наиболее убедительной и применимой для искусства ведения переговоров является теория Абрахама Маслоу. Он выделил семь категорий общих потребностей людей, оказывающих сильное влияние на поведение человека: физиологические (гомеостатические); потребность в безопасности; в принадлежности и любви; в уважении; в самоактуализации; познавательные потребности; эстетические потребности. Давайте более внимательно изучим каждую категорию по отдельности.
Физиологические (гомеостатические) потребности
Для всех представителей одушевленного мира физиологические потребности одинаковы. Они представляют собой нужды, возникающие из биологических особенностей и желаний, таких как голод, усталость, половое влечение. В жизни существо подсознательно пытается поддерживать естественное и сбалансированное состояние, называемое гомеостазис. При нарушении баланса оно испытывает чувство неудовлетворенности. Появляются сильные желания, требующие вернуть состояние равновесия. Как только требование исполнено, потребность отпадает.
Из всех семи категорий физиологические потребности наиболее важны. Если бы нас не существовало, оставшиеся шесть не имели бы никакого значения. Нам необходим воздух, пища, вода и отдых. Гомеостатические потребности – источник жизни сами по себе. Временами человеку может не хватать любви, чувства безопасности или уважения. Причем, если в это же время он испытывает жажду или голод, его физиологические потребности намного перевесят все остальные. Испытывающий голод человек наверняка не возьмется рисовать картину или сочинять стихотворение, поскольку его организм подает сигналы бедствия. В этом случае ничто не будет представлять больший интерес, чем еда, и, пока ее не будет, остальное не имеет значения.
