2. Основы поведения человека
Потребности, модели поведения и мотивации
Истинное учение о человечестве – сам человек!
Александр Поуп, английский поэт XVIII века
Подход к переговорам в духе сотрудничества, то есть применение метода ведения переговоров, при котором удовлетворяется хотя бы часть потребностей каждой из сторон, основывается на простом, но важном постулате: несмотря на возможные проблемы, всегда можно договориться, будь на то воля и усилия с обеих сторон. Поэтому очевидно, что для успешного ведения переговоров нужно хорошо разбираться в людях; без этого обоюдные старания непродуктивны. Для тех, кто часто ведет переговоры на профессиональном уровне, важно знать и понимать основные модели поведения человека.
Способы и методы изучения поведенческих моделей также разнообразны и сложны, как и сами люди. Мы учимся, читая, слушая, наблюдая, отмечая реакцию людей, оказавшихся в определенных ситуациях в настоящем или прошлом. Статья в газете, будничный разговор, даже полет на самолете или поездка в поезде дают нам дополнительную информацию о поведении человека.
Используйте любые возможности и ситуации, чтобы расширить свои знания. Обратите внимание на эту главу, поскольку в ней вы найдете массу дополнительной информации по данному вопросу. В нижеследующих подразделах мы более основательно рассмотрим аспекты поведения человека, непосредственно связанные с процессом переговоров. Остановимся на самых основных потребностях людей, а также на наиболее распространенных поведенческих моделях, таких как рационализация и разыгрывание ролей, определяющих манеру поведения человека за столом переговоров. Также исследуем мотивацию в целом – что движет людьми, когда они избирают определенную манеру ведения переговоров. Однако в начале давайте попробуем ответить на один принципиальный вопрос: можно ли вообще каким-либо образом предсказать поведение человека, а следовательно, сможем ли мы извлечь из данного урока хоть какую-то пользу?
Прогнозируемое поведение
Макиавелли как-то заметил: «Мудрые люди не без основания утверждают: всякий, кто желает предвидеть будущее, должен проследить прошлое, ибо происходящие с людьми события всегда подобны случавшимся в давние времена. Так происходит оттого, что в своих поступках люди движимы одними и теми же страстями, отсюда и схожесть результатов». Несмотря на всю сложность поведения человека, в некоторых случаях оно вполне предсказуемо и объяснимо. Науки вроде истории и психологии наглядно это демонстрируют. Для определения прогнозируемых элементов поведения человека применяется интенсивный анализ. При определенных условиях такого рода прогнозы делать достаточно просто, особенно когда рассматриваешь действия людей как совокупности большой группы схожих индивидуумов.
Приведем пример. Люди, решительно скрещивающие руки на груди, обычно защищаются. Во многих командных переговорах, если одна из сторон выбирает линию обороны, большинство ее членов и в самом деле скрестят руки на груди. Проведя достаточно времени на переговорах, определенные действия вы станете воспринимать вполне обыденно. Это своего рода предсказуемость, основанная на законах математики. Вроде того, как при подбрасывании монеты вероятность выпадения решки или орла составляет 50 на 50 процентов.
Хэнк вспоминает управляющего, под началом которого работал много лет во благо аэрокосмической отрасли. Если на совещаниях тот закипал от гнева, то тянулся за карандашом, хватал его и крутил-вертел. На пике ярости карандаш ломался, управляющий вскакивал и устраивал кому-нибудь настоящую головомойку. Работавшие в отделе сотрудники, зная об этой особенности поведения начальника, перед началом каждого совещания нашептывали друг другу: «Следи за карандашом!» Сломанные во время обсуждения карандаши – действие, присущее не только этому конкретному человеку. Применение физической силы по отношению к небольшим предметам, а следовательно, и срыв неудовлетворенности, довольно типичное проявление поведенческих особенностей людей.
Если во время обсуждения вопроса одна из сторон начинает оказывать излишнее давление или вынуждает пойти на неблагоприятную сделку и при этом манипулирует каким-то предметом, то для опытного участника переговоров это может послужить сигналом: следует отступить, переключить внимание на что-то другое или хотя бы временно изменить тон. Вам все еще требуются доказательства того, что люди – существа довольно предсказуемые? Тогда ознакомьтесь с нижеследующими примерами.
