Это не только нарушает требования обслуживания клиентов, но также плодит слухи и теории заговора. У пассажиров появляется злость, недоверие, разрастается чувство страха. У авиакомпаний есть отвратительная привычка: реагировать на любые нештатные ситуации либо полным молчанием, либо (что еще хуже) нарочитым упрощением происходящего. В результате они теряют уважение общественности. Люди не любят авиакомпании и не верят им именно из-за их неумного молчания. А уж если они заговорят, то это часто звучит как запугивание.
Рейс отменили, потому что было «слишком жарко». Летчики отложили посадку, потому что «перед нами пролетел самолет». В городке Флагстафф, расположенном в штате Аризона, сотрудники авиакомпании сообщили пассажирам, что требуются добровольцы, желающие отказаться от своих мест. На вопрос «Зачем?» прозвучал ответ: «Нужно облегчить загрузку. У самолета были проблемы, и мы боимся, что один из двигателей может выйти из строя».
Из всех рядовых сотрудников авиакомпании летчики — наиболее ценные кадры, когда нужно успокоить пассажиров или объяснить суть проблемы. К сожалению, из-за страха ответственности большая часть этого потенциала оказывается неизрасходованной. Летчики опасаются сказать что-нибудь не так, боятся обвинений, вызовов «на ковер», если что-то будет неправильно интерпретировано. Но все дело в проблеме уровня культуры и обучения в авиакомпаниях. Очень часто все ограничивается указаниями, какие фразы не использовать, каких терминов и сленговых словечек избегать. В результате наметилась тенденция говорить так мало, как только возможно, — стандартная политика упрощения и уклонения.
Это абсолютно неверно. А самое опасное — преподносить мелкие неполадки так, будто произошло что-то ужасное. Однажды я летел в экономклассе в Бостон. Неожиданно летчики отменили посадку и пошли на второй круг. Не было повода предполагать, что случилось что-то серьезное, однако пассажиры явно забеспокоились. В конце концов один из членов экипажа дал пояснение. «Просим прощения за причиненные неудобства. Другой самолет подрезал нас и занял взлетно-посадочную полосу. Поэтому нам пришлось прервать посадку. Мы покружим немного и повторим маневр через несколько минут».
И все. Я был вне себя и мысленно требовал: «Скажи еще что-нибудь!» Но он упорно молчал. Пассажиры взволнованно переговаривались. «Другой самолет подрезал нас?» — послышался голос с соседнего ряда. Затем раздался нервный смех. Студента, сидевшего от меня наискосок, затрясло от страха. Думаю, в тот же вечер он рассказывал друзьям страшную историю о том, как чудом избежал катастрофы. А ведь ничего подобного не было. Уход на второй круг (см. прерванные заходы на посадку) стал результатом решения несложной пространственной задачи. Речь не шла о крушении, которого чудом удалось избежать. Это был маневр, выполненный заблаговременно до наступления опасности. Собственно, он был выполнен именно для того, чтобы предотвратить потенциальную катастрофическую ситуацию.
«Авиакомпаниям есть над чем работать в плане коммуникаций, — признает представитель одной из них. — Ведь перестараться при общении очень трудно». Однако по общему признанию, сообщая всю информацию, мы открываем ящик Пандоры. Причиной судебных исков становятся, казалось бы, безобидные, даже полезные действия. Однако мало пользы в том, чтобы запутывать людей эзотерическими подробностями устройства самолета. Предложения, изобилующие техническими терминами, вызывают у людей недоверие. «Если вы излагаете излишние подробности, — добавляет упомянутый представитель, — у людей может сложиться впечатление, будто речь идет не об обыденной, а о серьезной и опасной ситуации. Я думаю, большинство авиапутешественников хотят своевременно узнавать о задержках и иметь представление о том, чем они вызваны. Углубляться в детали, мне кажется, не стоит».
В его словах есть рациональное зерно. Когда в 2005 году пассажиры рейса 292 авиакомпании jetBlue узнали о застрявшей опоре шасси и надвигающейся аварийной посадке (см. случай с jetBlue), экипаж приложил все усилия, чтобы люди поняли: опасность, которая им угрожает, незначительна. Хотя, если верить очевидцам, многие пассажиры не поверили экипажу и предположили, что летчики соврали. Мне постоянно приходят письма с упреками в адрес сотрудников авиакомпаний. Люди предполагают, что «истина» намеренно искажается в случаях, когда их жизни угрожает опасность. Это ложное убеждение очень живуче.
Однако, возможно, все дело в том, что перевозчики не несут никаких издержек, когда действуют во вред себе. Распространяя искаженные представления об авиапутешествиях, они не опасаются за свое финансовое благосостояние. Прибыльность — это отдельная тема. Однако пустых мест на самолетах не бывает, а большинство понимает: летать безопасно. Так зачем же будить лихо?
Назовите крупнейшие авиакомпании
Все зависит от критерия измерений. Самый простой способ — подсчитать количество пассажиров, перевозимых в год. Проблема в том, что такой подход не учитывает масштаб всей авиакомпании — количество городов, в которые она совершает рейсы, дальность перелетов и т. д.
Второй способ учитывает так называемые располагаемые креслокилометры (available seat-kilometers, ASK). Это общее количество мест, которое может продать авиакомпания, умноженное на общее количество километров в одном перелете. (ASK называют ASM, если вместо километров используются мили.) Boeing 777, летающий из Нью-Йорка в Лондон, имеет примерно 1,2 миллиона ASK. Boeing 757, летающий из Лос-Анджелеса в Чикаго, имеет примерно 450 тысяч ASK. Другими словами, более вместительные самолеты, совершающие дальнемагистральные перелеты, ценнее менее вместительных, выполняющих рейсы покороче. Хотя авиакомпания может компенсировать разницу за счет выполнения большего количества перелетов. Недостаток этого подхода в том, что он засчитывает и пустые места. Четырехсотместный Boeing 747 зарабатывает больше ASK, чем 200-местный Boeing 767, выполняющий рейс по тому же маршруту. А что если 767-й летит полным, а 747-й — пустым?
Третья метрика — количество выполненных пассажирокилометров (revenue passenger-kilometer, RPK). По сути, это ASK с поправкой на наполняемость, или «коэффициент загрузки», если использовать специальную терминологию. Один пассажир, пролетающий один километр, — это один RPK. Я думаю, что это наиболее точный и объективный критерий. Он учитывает все: покрытые расстояния (размер сети), доступные места (размер самолета, объем авиапарка), а также действительную наполняемость этих самолетов (общее количество пассажиров).
На данный момент[129] Delta — самый крупный перевозчик в мире, если судить по количеству пассажиров (164 миллиона в год) и по RPK (310 миллиардов). После того как завершится объединение с US Airways, на втором месте окажутся American Airlines, а United опустится на третье. Если двигаться вниз по этому списку, то становится понятно, что эти способы измерения начинают играть важную роль. Emirates на данный момент занимает пятое место в мире по RPK, однако не входит даже в топ-20 по количеству пассажиров. Ryanair на шестом месте по количеству пассажиров, но не входит в топ-25 по RPK.
