Правило №11: «Дайте полномочия сотрудникам контакт-центра или отдела продаж решать проблемы»
Большинство жалоб решаются достаточно просто. А раз так, то нужно всё делать быстро, без привлечения «начальника». Когда недовольный клиент слышит в телефонной трубке: «Я вас сейчас переключу!» – или: «Эту проблему может решить только Вася, а он на выезде,» – градус недовольства растёт.
В группе «Клиентоориентированность на практике» в Facebook была опубликована история про звонок в службу поддержки Apple. Я размещу её полностью, ибо она – прекрасна.
Звонок I
Я позвонил, пару раз нажал на клавиши в ответ роботу (указал на то, что у меня трабл с Iphone 7), после этого меня перевели на оператора. Оператора свободного не оказалось, по этой причине я минуту где-то слушал музыку (кстати, композиция оказалась весьма интересной), после этого мне ответил уверенный голос, представился, спросил, как можно ко мне обратиться и выслушал всю проблему. После этого он сказал: «Сейчас мы сделаем все, чтобы решить вашу проблему!» Притом он это сказал так уверено, что у меня исчезли все мысли о том, что проблема может быть не решена. Далее последовал вопрос: «Если связь сорвется, я могу перезвонить на тот номер, с которого вы сейчас звоните?» (весьма важный, на мой взгляд, вопрос). Я дал положительный ответ и продиктовал IMEI телефона, чтобы они могли его идентифицировать. Далее он мне рассказал о последовательности действий, которые необходимо будет совершить, и сказал, что скинет на мой e-mail инструкцию (хочу отметить особо, что впервые я диктовал свой адрес не по буквам, а просто назвал его целиком, и оператор его верно записал). Мы попрощались, так как я не был рядом с компьютером и не имел возможности подсоединиться к iTunes.
Звонок II
Я попробовал сделать все, как было в инструкции, но столкнулся с проблемой: я не смог перевести телефон в режим восстановления, как оказалось, на Iphone 7 все немного по-другому работает. Я решил и на этот раз позвонить, а не искать информацию в Интернете (если я начал решать проблему через оператора, то надо ее через него же и решить), опять набрал номер Apple. Голос робота спросил, звоню ли я по тому же обращению, что и некоторое время назад, я нажал пару клавиш (подтвердил, что по тому же) и меня соединили с оператором. Мужской голос со мной поздоровался: «Здравствуйте, господин, чем могу вам помочь?»:-) Я быстро объяснил оператору проблему, тот в свою очередь объяснил, как перевести телефон в режим восстановления. Мы успешно попрощались.
Звонок III
Посреди восстановления телефон перезагрузился и вновь появилась горящее яблоко. Я и на этот раз набрал call-центр. После набора нескольких клавиш подтверждения того, что я звоню по старой проблеме, меня перевели на оператора. Оператор внимательно выслушал меня (кстати, это девушка была) и сказала, что телефон, скорее всего, так и не начал восстанавливаться и нам нужно понять почему. Оператор стал задавать вопросы, чтобы осознать, в чем же проблема, в итоге мы поняли, что проблема в том, что я использую не «родной» кабель телефона. Она попросила меня попробовать восстановить телефон с «родным» кабелем, но на всякий случай сказала, что скинет мне адреса всех сервисных центров, которые находятся в моем городе, объяснила, что нужно иметь при себе и т. д. В конце была фраза: «Проблему в любом случае решат», – что опять-таки внушило надежду.
