Ознакомительная версия. Доступно 17 страниц из 82
Правило №2: «Решайте проблемы, а не пытайтесь сделать так, чтобы их не решать»
Часто встречаются сотрудники, которые делают всё возможное, чтобы не решать возникшие проблемы. Не далее, как вчера, я был в кафе, где в какой-то момент начал «заикаться» воспроизводящийся музыкальный CD. В качестве озвучивания помещения использовался старый музыкальный центр, который либо пришел в негодность, либо диск был уже настолько старый, что читался с перебоями. Сотрудники кафе, видимо, привыкли к этому и не обращали внимания. У меня же «выворачивало наизнанку мозг» от того, что я слышал. Я позвал официанта и озвучил ему свою претензию. Казалось бы, что может быть проще, но он, во-первых, подверг сомнению тот факт, что диск заикался, мотивируя тем, что так и должно быть, а когда я уверил его в этом факте, он сказал: «ОК!» – и просто ушел. Музыка продолжила «заикаться» дальше. Пришлось найти другого сотрудника, который был более внимательным. Мнение об этом заведении у меня испортилось. Хотя еда была вкусная.
Но, даже если сотрудник компании принял жалобу и начал разрешать возникшую ситуацию, от того, как именно он будет это делать, зависит мнение клиента о компании в целом. Он может начать что-то предпринимать с явным выражением недовольства, как будто в проблеме виноват клиент. Кстати, некоторые люди всерьёз так считают. Ведь, если бы данный человек к ним не обратился, то и жалобы бы не было.
У меня есть множество примеров того, когда клиент стал постоянным, даже когда в процессе работы с ним возникали недоразумения. Проблем нет, как известно, только у тех, кто ничего не делает. Поэтому, когда, при возникновении нестандартной ситуации всё было решено в пользу клиента, при этом быстро, вежливо и без лишних вопросов, клиент может начать гораздо больше доверять такой компании.
Если же вы получили жалобу публичным способом, например, через отзывы на Яндекс. Маркете или в социальных сетях, то у вас появился отличный шанс продемонстрировать свою клиентоориентированность. Ведь теперь вы отвечаете не только конкретному человеку, вы это делаете публично. Грамотный ответ на критику может стать превосходной рекламой вашего подхода к работе с клиентами. Как результат – читающие этот отзыв и ответ на него сделают соответствующие выводы и не будут сомневаться, обращаться в вашу компанию или нет. Ведь у вас решаются проблемы. В отличие от многих других организаций.
Лучше всего, если в отзыве рассказывается о недостатках для конкретного клиента, при этом описываются достоинства магазина. Как я уже говорил, отрицательные отзывы читают чаще. Вот замечательный, прекрасный во всех отношениях пример отзыва про магазин детских товаров esky.ru на Яндекс. Маркете. Клиент поставил магазину оценку в две звезды из пяти.
Достоинства: Низкие цены, возможность парковки.
Недостатки: Невозможность самовывоза с ребенком.
Комментарий: Нравился этот магазин, пока ребенок не подрос, ставлю твердую двойку за организацию самовывоза. На сайте есть фраза, что в магазине есть игровая зона, где может поиграть ребенок в случае очереди на кассе. Это нормальная практика в детских магазинах, но «зона» (а точнее ИГРОВАЯ ЗОООНАААА!!!!) в Esky – это ненормально. Это первое, что встречает вас и вашего малыша в магазине. И в этой ЗОООНЕЕЕЕ!!! десятки разнообразнейших игрушек, домиков, машинок, развлекаловок и прочая. Даже для клиентов автосалона, где во время ТО мамы могут проводить по нескольку часов, не выстраивают такого роскошества, как тут. Ребенок хочет поиграть ВО ВСЕ. При этом получение заказа составляет ровно пять минут. А дальше ребенка нужно оттуда вытаскивать и не стоит надеяться, что ему «надоест» – ТАКОЕ КОЛИЧЕСТВО игрушек для игры не надоест и за несколько часов! В итоге мне пришлось провести в магазине более получаса, сначала ожидая, когда сын наиграется и будет готов уйти сам, а потом просто унося его. У ребенка – ребенка, который все понимает, с которым всегда можно договориться, который никогда не истерит в магазинах и не требует «купи-купи-купи», рассудительного ребенка – была просто истерика. Он не понимал. почему мы уходим, он плакал и пытался вернуться, он всхлипывал всю дорогу, вспоминая домик, десяток разных машинок, овощи, кассу и весы, музыкальные игрушки и прочее, что даже не успел взять в руки, а только собрался. Это не проблема воспитания – такой реакции я не видела никогда, это проблема именно организации с порога.
Дорогие сотрудники магазина, объясните, зачем в вашей игровой зоне СТОЛЬКО игрушек? На какое время пребывания ребенка в игровой зоне она рассчитана? Почему даже в отсутствие очереди ребенок не может миновать игровой зоны (а подождать полторы минуты маму на пуфике) – почему игровое пространство сделано так, что его вообще невозможно обойти? Хочу предостеречь всех мам от посещения этого магазина с детьми. Мне придется делать заказ в другом месте, пусть и дальше от дома.
Правило №3: «Если у вас еще нет простого способа приёма жалоб – срочно сделайте!»
Я уже рассказывал о Quality Management System «Аудиомании» и альтернативных способах создания аналогичного инструмента. Сейчас я еще раз акцентирую на этом ваше внимание. Ведь если ваш сайт не предоставляет возможность пожаловаться, то это с лёгкостью сделают социальные сети и другие сервисы отзывов. При этом не факт, что вы оперативно обнаружите такое сообщение и сможете на него своевременно отреагировать, даже если описанная проблема легко и быстро могла быть решена.
Кроме того, люди редко жалуются сразу в несколько мест. Это надо очень сильно обидеть человека, чтобы он такое сделал. Поэтому возможность пожаловаться именно вам – в некоторой степени гарантия того, что эта ситуация не станет публичной. Плюс сама по себе возможность излить душу в конкретную форму снижает негатив. Ведь у людей, как правило, не возникает желания заново переживать неприятности. Дело сделано, и на душе уже немного легче.
Главное – просить людей дать обратную связь. Бывает так, что клиент предпочитает не связываться. Активное побуждение дать обратную связь обнажает и даёт возможность разрешить множество скрытых конфликтов.
Правило №4: «Начинайте решение проблемы с выяснения ситуации и цели обращения клиента»
Чужая душа – потёмки. И это в полной мере касается темы жалоб. Бывает так, что клиент ругается с магазином просто от того, что он хочет услышать слово «извините», если его до сих пор почему-то не сказали. Иногда в таких неприятных ситуациях спорящие с двух сторон уже забыли, с чего всё началось. Нужно вернуть всё в конструктивное русло. Нужно разобраться в ситуации и принять соответствующее решение.
Особенно забавно выглядят «потребители-экстремисты», которые через напыщенное недовольство умышленно повышают градус ситуации. Если вы подозреваете, что это – тот самый случай, просто спросите у клиента, какова его цель, чего он хочет. Часто бывает так, что подобным образом он просто клянчил дополнительную скидку. А вы уже потратили кучу времени и нервов.
Правило №5: «Всегда мыслите в четырёх измерениях»
Четвёртое измерение – это время. И многие об этом забывают, пытаясь оценить покупателя по сумме его покупки. «Клиент купил чехол за 200 рублей и еще чем-то недоволен?» Сотрудники вашей компании не должны делить клиентов на «нужных» и «ненужных», на «дешевых» и «дорогих». Некоторые клиенты, особенно из регионов, проверяют магазины на прочность, покупая дешёвые вещи и моделируя нестандартную ситуацию. Возможно, они планируют сделать у вас серьёзную покупку и хотят быть уверены, что всё пройдёт хорошо.
Ознакомительная версия. Доступно 17 страниц из 82
