Результат
Готовый список из 10–15 клиентов, которых вы можете отнести к понятию «любимый» клиент, а также профиль каждого клиента.
Инструмент – «Анализ прошлого опыта»
Для того чтобы вам было проще выбрать «любимых» клиентов, мы предлагаем простой алгоритм работы с клиентской базой.
Весь инструментарий построен на анализе ситуаций из прошлого опыта и последовательных ответах на вопросы, которые вы найдете ниже.
1. Вспомните 2–3 клиентов или партнеров, с которыми у вас складываются плодотворные отношения. Это сотрудничество легко определить по следующим критериям:
• вам всегда легко договориться;
• вы понимаете друг друга с полуслова;
• вы с ним на одной волне: у вас одинаковые ценности, увлечения и интересы;
• при минимуме затрат на обслуживание доходность от сделок максимальная;
• вы получаете удовольствие от каждого контакта;
• контракты позволяют вам расти: сделки интересные и всегда направлены на повышение уровня вашего профессионального развития.
Как только вы вспомните 2–3 человек, запишите их ниже. Пусть это будет ФИО и какое-то характеризующее его слово-определение.
Например, Александр Аверьянович – «деспотичный командир».
Теперь место вашим клиентам.
1) ____________________________________________________
2) ____________________________________________________
3) ____________________________________________________
После того, как вы вспомните нескольких любимых клиентов, ответьте на следующие вопросы, чтобы составить максимально точный портрет «любимого» клиента.
2. Род занятий и уровень дохода
Опишите клиента с точки зрения его социального положения, должности, статуса, дохода, увлечений, рода занятий.
Например, собственник компании производителя штукатурки, увлекающийся активными видами спорта и вращающийся в кругах администрации Московской области.
1) ____________________________________________________
2) ____________________________________________________
3) ____________________________________________________
4) ____________________________________________________
5) ____________________________________________________
3. 2–3 наиболее характерных качества клиента
Просто ответьте на вопрос – какой он? Опишите его в прилагательных, которые максимально точно его характеризуют.
Например, уверенный и амбициозный.
1) ____________________________________________________
2) ____________________________________________________
3) ____________________________________________________
4. После того, как вы ответите на оба предложенных вопроса по каждому клиенту, составьте его обобщенный портрет.
Например, 25–35 лет, интеллектуальный, пробивной, уверенный, полностью разделяющий идеи бизнеса, имеющий жизненные ценности и принципы, стремящийся к собственному развитию и росту, не конфликтный, менеджер-специалист среднего уровня. Интересуется воллейболом, горными лыжами, иностранными языками. Любит путешествовать, читать Достоевского. Средний уровень дохода от 70 000 рублей в месяц.
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
После составления общего портрета вашего клиента наступает самый ответственный момент, который связан с выбором из вашей клиентской базы тех, кто максимально соответствует описанному портрету.
Откройте CRM, Excel или просто соберите все визитки в одну кучу и выберете 10–15 клиентов, которые максимально соответствуют вашему описанию.
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
Этап 2. Проведение глубинных интервью с любимыми клиентами
Действие
Обзвоните каждого из списка, который вы составили на этапе 1, и пригласите на совместный обед или ужин.
В ходе обеда вы можете обсудить ключевые потребности клиента, неудовлетворенности, а также те процессы, которые он вынужден поддерживать, но это не является основным бизнесом и приносит больше затрат, чем прибыли.
Результат
Аналитический отчет по 7 блокам, собранный на базе ответов клиентов в ходе интервью в документе Word.
Инструмент – «Глубинные интервью»
Проведение глубинных интервью требует предварительной подготовки. Она заключается в том, чтобы продумать основной результат и структуру интервью. Глубинное интервью больше похоже на доверительный разговор за чашечкой кофе двух друзей в комфортной нешумной обстановке. Разговор по душам о том, что их действительно волнует.
Именно поэтому мы рекомендовали вам выбрать 10–15 любимых клиентов, которые максимально резонируют с вашими ценностями и с которыми будет легко наладить контакт.
Ниже мы предложим вам готовую структуру интервью, а вот над результатом вам нужно будет подумать самостоятельно.
1. Подготовка структуры и описание результата интервью.
Для того чтобы сформулировать результат, ответьте на следующий вопрос: какую информацию вы бы хотели получить по итогам 10–15 разговоров с клиентами?
Например, список всех ключевых непрофильных бизнес-процессов клиентов, на которых он теряет деньги и которые с удовольствием мог бы передать на аутсорсинг.
Ваш результат: _____________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
