Около восьми часов вечера я подъезжал к международной гостинице в Лондоне. Я заметил джентльмена, выскочившего из машины, которая ехала передо мной. Он поспешно сунул деньги водителю и устремился в отель. Было видно, что человек перевозбужден и готов к схватке.
Я расплатился со своим таксистом и вошел в отель вслед за этим господином. Подойдя к регистрационной стойке, я услышал его разговор с сотрудницей гостиницы. Швырнув кредитную карточку на конторку, он приказал молодой женщине:
– Дайте мне мой номер!
В испуге она вежливо спросила имя посетителя.
– Оно указано на карточке!
Чувствуя отчуждение и не стремясь установить контакт, этот человек запугивал сотрудницу гостиницы своим отношением к ней и нежеланием вступить в диалог. Посмотрев на экран компьютера, она сказала:
– Сэр, я не нахожу вашего заказа. Можете ли вы мне сказать, кто его делал и когда?
Этот ответ разозлил посетителя еще больше, и он начал кричать:
– Что это за гостиница! Какая разница, кто заказывал номер? Он был забронирован, и этого достаточно!
Своей репликой он повторно блокировал диалог и еще больше обострил конфликтную ситуацию.
Вскоре на помощь молодой женщине пришел помощник администратора, и они в поисках брони стали просматривать бумаги и компьютерные записи. В конце концов шум услышал и сам администратор и тоже подошел к коллегам.
Гость продолжал кричать, все больше входя в раж, а трое сотрудников отеля твердили, что они сделают все, что в их силах, чтобы найти заказ.
В этот момент, желая попрактиковаться в ведении переговоров, я легко прикоснулся к плечу крикуна, отошел в сторону, чтобы оставить ему достаточно свободного пространства, посмотрел ему прямо в глаза и с участием сказал:
– Сэр, простите меня. Может быть, вам просто заказать свободный номер?
Он был так возбужден, что в ответ сумел сказать только: «О-о-о», но его гнев несколько ослаб.
Сотрудники отеля замерли и посмотрели на гостя, ожидая очередной атаки. Вместо этого он сразу же повернулся к клерку и спросил:
– У вас есть свободные номера?
Молодая женщина ответила утвердительно. Помощник администратора предложил ему обычный номер, но администратор сказал:
– Дайте двухкомнатный.
Оформив документы, посетитель повернулся ко мне с довольной улыбкой и сказал:
– Спасибо!
Мораль этой истории в том, что стороны могли бы вести себя совершенно иначе. Гость отеля мог бы вступить в более эффективный контакт и перейти к диалогу и переговорам. Сотрудники отеля могли бы увидеть суть проблемы, а не разбираться с тем, был или не был забронирован номер. Им следовало бы выяснить, есть ли свободные места, а если бы таковых не оказалось, постараться найти альтернативное решение и сделать все, что в их силах, чтобы сохранить хорошие отношения с клиентом. Учитывая, какой гнев испытывал гость, он явно был на грани того, чтобы применить силу. Или, по крайней мере, схватить чемодан и в бешенстве покинуть гостиницу. Его механизм «сражайся или спасайся» работал в полную силу. Почему я коснулся его плеча и в то же время отодвинулся в сторону, освобождая место, посмотрел в глаза и с теплой интонацией задал вопрос? Я стремился показать, что уважаю его способность самостоятельно получить для себя номер, уважаю его личное пространство и хочу, чтобы он видел во мне союзника, а не врага. Если бы я встал у него за спиной и сказал: «Спросите, есть ли у них свободные номера» – или если бы я вмешался и прямо спросил сотрудницу: «У вас есть комната для этого парня?» – я бы дал приезжему лишнюю возможность покричать («Эй, приятель, занимайся своими делами!») или даже подраться со мной. Вмешаться в конфликт с целью психологической поддержки и установить контакт с человеком – дело непростое. В этой истории нужно было сместить фокус обсуждения с бронирования номера на поиск свободной комнаты. Как часто мы оказываемся в плену эмоций, забывая об истинной цели?
Нужно сохранять объективность: это столь же важно, сколь порой трудно. Реагируя на проблему или конфликт чрезмерно эмоционально, мы оказываемся «жертвами». Рассматривая проблему с точки зрения допущенной несправедливости, мы видим решение в получении того, «что нам причитается». Эта позиция может оказаться унизительной для противоположной стороны или предполагать «потерю лица» оппонентом.
Эмоциональный обмен репликами приводит к выдвижению крайних требований и отталкивает людей друг от друга. Если с одной или с обеих сторон звучат ультиматумы, каждый чувствует, что необходимо переходить к обороне. Чем больше времени и сил уходит на отстаивание крайних позиций, тем труднее сторонам забыть о себе и перейти к решению проблемы в соответствии с принципом «выигрыш-выигрыш». Противники оказываются запертыми в рамках собственных позиций и требований, им кажется невозможным предложить компромисс и продемонстрировать тем самым свою «слабость». Часто радикальные требования нарастают, и стороны все дальше уходят от возможности достичь соглашения.
Когда вы чувствуете, что относитесь к некоторым проблемам излишне эмоционально, сделайте следующее:
• осознайте свое эмоциональное состояние; установите его причину;
• постарайтесь посмотреть на ситуацию более объективно; думайте о фактах, а не о чувствах;
• сосредоточьте внимание на цели и позитивном решении;
