Данные примеры подтверждают тот факт, что у любой программы по улучшению, в основе которой лежит компромисс между затратами и выгодами, есть непредвиденные расходы. Вы платите за ошибки – вы получаете ошибки. Вы платите за снижение затрат – вы получаете снижение затрат, хотя иногда это приводит к катастрофическим последствиям.
Обеспечить хорошую работу на всех фронтах на самом деле очень сложно, именно потому это хорошо получается лишь в немногих организациях, хотя, в конечном итоге, даже они часть своей работы начинают делать очень плохо. Это своего рода организационный эквивалент ситуации, когда человек одновременно пытается жевать жевательную резинку и говорить или рисовать картину одной рукой и писать письмо другой. Это не означает, что Джон Браун должен был смириться с ежегодными убытками в миллиард долларов, ведь изменение может принести пользу. Однако, делая акцент на измерении и оптимизации работы BP, он упустил из виду проблемы, характерные для многопрофильных организаций, что так часто приводит к расстройству планов, неоправданным ожиданиям и даже катастрофическим разрушениям.
Настоящие мужчины не занимаются бумажной работой
Наверное, в мире нет организации, которая была бы лучше знакома с проблемами взаимоисключающих целей, чем ФБР (Федеральное бюро расследований США). Компании могут перестать ставить перед собой множественные цели в рабочем порядке, как это случилось в McDonald’s, P&G и BP. Тем не менее зачастую это результат несчастного случая. Для ФБР же это было сочетание и того и другого.
ФБР выросло из Министерства юстиции США. В 1908 году генеральный прокурор назначил 34 специальных агента для службы в Бюро расследований, в задачи которого входило расследование, поимка и судебное преследование преступников. Новое Бюро, которое через год стало постоянной организационной единицей, позволило снизить расходы на поимку преступников и одновременно предоставило генеральному прокурору беспрецедентный контроль над всеми структурами по борьбе с преступностью в США. Вскоре были созданы региональные отделения в девяти крупнейших городах страны, каждое из отделений было наделено полномочиями и несло ответственность за преступность в своем регионе. Джон Эдгар Гувер, занимавший пост директора с 1924 года до конца своей жизни (он умер в 1972 году), расширил Бюро и довел его работу до профессионального уровня. Он ввел профессиональную аттестацию, проверки работы региональных отделений и предварительную подготовку агентов, прежде чем выдавать им значок и пистолет. (Согласно официальной истории ФБР, первое время Бюро в основном состояло из плохо обученных и плохо управляемых непрофессиональных борцов с преступлениями. Например, один агент из Филадельфии в свободное от ловли плохих парней время занимался выращиванием клюквы на собственном болоте.[160]) Гувер понял, что необходимо сотрудничать с местными полицейскими, поэтому он основал Национальную академию, в которой также проводилась подготовка полицейских городов и штатов.
Успехи и подвиги агентов ФБР прославлялись в новостях и на киноэкранах. Маленькие мальчики мечтали стать спецагентами, когда вырастут. Сам Гувер обеспечил организации хорошую репутацию во время своего сотрудничества с радиокомпаниями в 1930-х годах при создании радиошоу Gang Busters («Охотники за бандами») и This is Your FBI («Это ваше ФБР»), в которых рассказывалось о бесстрашных спецагентах.
Однако Гувер просто не смог уделить должного внимания своей работе. В распространении коммунизма и фашизма 1930-х годов он увидел возможность для расширения сферы полномочий Бюро. С президентства Франклина Рузвельта Федеральное бюро расследований, тогда же получившее свое нынешнее название, занялось сбором разведывательных данных и установило слежку за американской компартией и многими другими организациями, представлявшими риск для национальной безопасности. Во время Второй мировой войны Бюро занималось контрразведкой и перехватом иностранных шпионов, работавших на территории Соединенных Штатов.
Когда война подошла к концу, ФБР вернулось к своей основной работе – поимке преступников и заключению их в тюрьму. Именно для этих целей создавалась организация, именно такая культура в ней стала основой, именно за такую работу сотрудники бюро получали признание коллег и повышение по службе. В то же время работа по получению разведывательных данных сводилась к сидению за столом и печатанию заметок и секретных отчетов, эту работу не замечали окружающие, она приносила мало удовлетворения. Сложившаяся неофициальная иерархия была ясна и четко отражена в часто употребляемых сотрудниками Бюро поговорках вроде «Настоящие мужчины не занимаются бумажной работой» и «Единственное, что нужно настоящему агенту, – это блокнот, ручка и пистолет».
Казалось бы, борьба с преступностью и сбор разведывательных данных не имеют ничего общего, за исключением лести завышенному самолюбию Гувера, однако это не имело особого значения. Большинство американцев считали, что главная задача ФБР в том, чтобы гоняться за преступниками, а разведке, соответственно, отводилась всего лишь второстепенная роль. В то время, когда разгоралась холодная война с Советским Союзом, разведка считалась сферой деятельности Центрального разведывательного управления (ЦРУ), созданного после Второй мировой войны для сбора разведывательных данных на территории иностранных государств.
Чувство самоуверенности в вопросе национальной безопасности и неуместность разведывательной работы у сотрудников ФБР изменились 11 сентября 2001 года, когда два самолета «Боинг-767» поочередно врезались в каждую из башен-близнецов Всемирного торгового центра, приведя к гибели почти 3000 человек. Две отдельные группы воздушных пиратов захватили самолеты и направили их в сторону Вашингтона. Один из них врезался в Пентагон, второй был направлен на Капитолий, но разбился по пути после попыток пассажиров и членов экипажа вернуть контроль над самолетом.
Внезапно ФБР, основной задачей которого была борьба с преступностью, оказалось вовлечено в дела национальной безопасности.
Провалившаяся разведка
Можно ли было избежать террористических актов 11 сентября, если бы работа аппарата национальной безопасности была более эффективной? Как только немного утихло общественное возмущение действиями Усамы бен Ладена и террористов, захвативших самолеты, внимание переключилось на ФБР и его партнеров по разведке и их неспособность предотвратить теракты. Ошибки Бюро попали в поле зрения общественности, когда в мае 2002 года в прессу просочилась информация о 13-страничной служебной записке, отправленной агентом из Миннеаполиса в офис директора ФБР. Телеканал CNN сообщал, что в записке описывались некоторые предупреждающие знаки, которые буквально кричали «ТРЕВОГА. ТЕРРОРИСТИЧЕСКАЯ АТАКА», и все же Бюро не проявило к записке никакого серьезного интереса. В конце концов следователи выявили дюжину предупреждающих знаков, благодаря которым можно было бы предотвратить события 11 сентября.
