Ознакомительная версия. Доступно 13 страниц из 64
– Конечно. В следующую пятницу, двадцать четвертого, все в порядке. Тот же номер заказа. До встречи.
– Спасибо.
Готово. Теперь у вас есть бронь на следующую пятницу! Почему это хорошо? Наутро, когда дойдут руки, позвоните в отель снова (на этот раз не нужно уточнять, менеджер ли это) и просто сообщите рецепции, что хотите отменить бронь на следующую пятницу, что вы абсолютно вправе сделать. Это не проблема. Платы удалось избежать.
На всякий случай: при переносе брони на будущую дату, если сотрудник рецепции окажется немного не в духе и будет говорить что-то вроде «к сожалению, правила таковы…», воспользуйтесь планом С. «C» означает cash, наличные. Но не волнуйтесь, я не предлагаю вам тратить деньги, чтобы их сэкономить. Как сказал Стивен Сигал в «Крепком орешке»: «Ожидание смерти хуже самой смерти». В нашем случае можно сказать так: «Ожидание чаевых стоит столько же, сколько сами чаевые». Поэтому соберитесь с духом и скажите что-то вроде:
– Послушайте, я знаю, что у вас правила, и знаю, что вас не интересует моя история, – всегда приятно слышать, что клиент пытается понять нас, это смягчает. – Но если вы просто перенесете эту бронь на следующую пятницу, я обещаю, что позабочусь о вас при регистрации.
В этой ситуации, в худшем случае, вам скажут «извините, нет». Но большинство из нас обрадуется даже обещанию чаевых. Как сказал Уэйн Гретцки (кстати, он дает отличные чаевые): «Ты пропускаешь сто процентов шайб, которые не отбиваешь», или, в нашем случае: «Ты не возьмешь сто процентов чаевых, от перспективы которых откажешься». Я? Я бы пошел на это – возможно, в надежде на чуток наличных от вас в следующую пятницу, чтобы купить себе носки или что-то вроде. И когда приходит пятница, я проверяю вашу бронь и обнаруживаю многоточие. Отменена. О черт. Я чувствую себя Стивеном Сигалом. Вы такой хитрец, у вас наверняка есть хвост. Как вульгарно.
Если вы хотите пожаловаться, если вам НАДО пожаловаться, пожалуйста, съешьте мятную конфетку.
Вот и все. Нет нужды объяснять. На мед слетятся больше пчел, чем на мусор. Эээ, пчелы любят мусор. Черт. Как бы там ни было… просто ешьте мятные конфетки.
На мой взгляд, даже если люди вынуждены носить бейджи, не стоит фамильярничать и называть их по имени.
Когда кому-нибудь на грудь прикрепляют именной бейдж, человек становится подчиненным. Использовать его имя без разрешения означает знать об этом факте и, черт побери, охотно и грубо подчеркивать его. Если вы читаете имя с ярлыка и произносите его, независимо от цели, сотрудник остро чувствует, что он потерял свою личностную ценность, что он сам включен в цену номера. Матери называют нас по имени в день рождения, спрашивая: «Личное Имя, ты получил все, чего тебе хотелось, детка?» Какое право вы имеете произносить наши имена просто потому, что вы вошли в фойе? Мой совет: спросите разрешения: «Джейк… я могу вас так называть?» Да, можете. И спасибо.
Три способа отказаться от посыльного, который ставит вас в неловкое положение.
«Мне не тяжело». Это миф. Посыльные цитируют эту фразу с гневом, отвращением на лицах. Уже много лет я этого не слышал, но посыльные клянутся, что им так говорят. Гость входит с сумками, надетыми на оба плеча, допустим, с рюкзаком за спиной, с пакетом в левой руке, а правой сжимает ручку чемодана на колесах с небольшой сумкой сверху. Довольно большая нагрузка. За несколько долларов он может избавиться от своего бремени и дать хорошему трудолюбивому парню с комфортом довести его до номера. Но, услышав соответствующее предложение, клиент говорит: «Мне не тяжело». Почему-то эта фраза сводит посыльных с ума! Наконец, однажды зимним утром в 2009 году я, наконец, услышал, как гость сказал: «Мне не тяжело». Не тяжело? Я уверен, что вы перегружены. И, вероятно, придурок.
«Я не хочу его беспокоить». Об этой фразе я уже говорил. Опять же, эти люди пытаются заработать на жизнь. Если стриптизерша начнет извиваться и танцевать перед вами, вы встанете и уйдете с пачкой однодолларовых купюр со словами: «Я не хочу ее беспокоить»? Вы предстанете человеком, ничего не знающим об этом мире, и к тому же придурком.
«Я знаю, как туда добраться». – Дорогой гость, это не основная функция посыльного. Мы не предлагаем вам GPS-навигатор. Даже десятилетние дети знают, как туда добраться. Мы предлагаем вам услугу. Речь идет о пяти звездах. Вы опять говорите, как человек, ни о чем не знающий в этом мире. Вы, без сомнения, выглядите придурком.
Я не хочу слышать вашу трагическую историю о задержке рейса.
Не хочу.
Совершенно.
Н.С.А. – Найди своего агента
Не все работники рецепции созданы одинаковыми. Я уже говорил о силе, силе «хрустящего рукопожатия». Но я сам, бывало, оставлял купюру-другую агенту за стойкой и уходил, ничего не получив, кроме нервной улыбки. И это нормально для меня: я сам агент рецепции и с удовольствием даю на чай тому, кто одной крови со мной. Но некоторые из вас, животные, ждут, что ваши деньги будут отработаны. Вот несколько советов, помогающих этого добиться.
Если вы еще не позвонили напрямую в отель и не нашли кого-нибудь компетентного, оцените свои варианты по прибытии. Никто не говорит, что нужно влететь в фойе и выбрать первого, кто вам улыбнется. Побродите в сторонке. Понаблюдайте. Притворитесь, что должны проверить сотовый телефон или что-то еще. Чего мы ждем от агента? Он должен быть эффективным и не должен нервничать; флегматик – самое то. Если он слишком рьян или нервозен, возможно, он лишь недавно в отеле и, следовательно, менее полезен. Мало того, что агент должен чувствовать себя как рыба в воде, ему надлежит знать отель и систему достаточно хорошо, чтобы удачно пользоваться ими. Если я вижу, что сотрудник эффективно регистрирует людей, я встану в конец очереди, даже если мне придется ждать. Если другой, более слабый сотрудник говорит: «Я обслужу вас здесь, сэр», я отвечаю: «Нет, спасибо. Он помогал мне раньше, и я не против подождать». Ждите агента, которого выбрали. Не позволяйте давлению окружающих превратить вас в труса. Не допускайте, чтобы из-за вашей трусости вам достался плохой номер.
Давайте на чай АВАНСОМ. Пусть работник знает, что вы серьезно настроены. Как-то раз один гость играл со мной на протяжении всей регистрации: «Я позабочусь о вас. Не волнуйтесь. Я ценю вашу помощь». Я думал: «You can’t hustle a hustler» (50 Cent)[46]. Предполагая, что он на самом деле хочет меня кинуть, я ровным счетом ничего не сделал («I peeped it and slid»[47]. – Тоже 50 Cent). Затем, едва только получив ключи, он вытащил бумажник и, уходя, бросил на мой терминал двадцатку. Пристыженный, как никогда прежде, я сказал: «Подождите! Сэр! Стойте, пожалуйста. Хм… дайте мне эти ключи обратно… Так. Да, вы знаете, я не знал, что тот другой номер свободен, но вдруг так оказалось. Он еще лучше». Тогда я действительно сделал апгрейд, лукаво скрыв, что счел клиента полным дерьмом, и не сделал ничего, чтобы помочь ему. Итак: давайте на чай авансом.
Ознакомительная версия. Доступно 13 страниц из 64
