Общение с разными пациентами
Вполне очевидно, что с каждым пациентом должно складываться особое, отличное от других общение. Все люди разные. С разными мыслями, привычками, установками и мифами в голове. С разным характером, дисциплиной, эмоциями.
Например, при общении с грудными детьми очень важно внутреннее спокойствие врача. Груднички очень точно чувствуют волнение — может, через тембр голоса, может, через интонацию. Входя к грудничку, врачу необходимо оставить за дверью все свои эмоции, все «взрослые мысли», выдохнуть.
Один врач определял, хорошо ли он был настроен на оказание помощи, по такому критерию — если он правильно настроился, собрался, привел свои эмоции к равновесию, то маленький пациент спокоен на осмотре. Если же доктор имел лишнюю эмоцию, то пациент плакал. Так вот, качество своего осмотра доктор определял по критерию: плакал ребенок или нет.
Как вы, разумеется, помните, зрение малыша несовершенно. Этим часто пользуются невропатологи, надевая разноцветные халаты, а то и вовсе не надевая их.
Один из частных докторов применял такой метод, чтобы расположить к себе грудничка: он приезжал на вызов в желтом пиджаке. Ребенка это веселило — к нему приходило желтое говорящее пятно. Огромная погремушка. И ребенок на осмотре был весел и доволен.
Если говорить о пациентах постарше — о дошкольниках и младших школьниках — то следует помнить, что сама поликлиника, кабинет врача, визит врача уже пугают ребенка. Это уже что-то необычное, неприятное, отвлекающее, и если доктор к тому же нависает над ребенком огромной горой, настроение пациента ухудшается дополнительно.
Но есть очень простой прием. Врач вполне может сесть на низкую скамейку, присесть на корточки, встать, в конце концов, на колено. Поставить ребенка на стул или стол. Оказаться, таким образом, на одном уровне с ребенком. И контакт наладится. Особенно если доктор будет спокоен, сосредоточен на общении с ребенком, если оставит все свои иные мысли и эмоции за пределами процесса осмотра.
При общении с пожилыми пациентами возникает иная ситуация. Ритм жизни пожилых людей замедлен, следовательно, доктору нужно замедлить темп речи, определить уровень громкости голоса, так как некоторые пожилые пациенты плохо слышат. При этом, повышая голос, важно следить за интонацией, чтобы речь не превратилась в окрик, а была громкой, но вежливой и доброжелательной.
Важно помнить, что доктор выплескивает на пациента довольно большой объем информации. Запомнить ее довольно сложно. Доктору необходимо составить больному памятку, записку, внятно расписать как минимум схему лечения. И убедиться, что пациенту понятен почерк, ясно каждое слово, сокращение. Оставить пациенту телефон или адрес почты, чтобы больной всегда мог уточнить непонятный момент.
При общении с мнительными больными, конечно, подобный сервис может изрядно подпортить жизнь врачу. Но ведь не пациент выбирал доктору профессию. С мнительным пациентом не стоит шутить — шутки в его голове переворачиваются с ног на голову Нужно говорить очень четко, конкретно, уверенно. Малейшее сомнение будет раздуто мнительным пациентом до неимоверных размеров. И нет, он не уйдет к другому врачу — он замучает вас. Однако если вы будете проявлять излишнюю категоричность с пациентом, склонным к анализу, логике, то вы, напротив, потеряете уважение этого пациента.
Важно понимать, что медицинский язык, а точнее, обычная речь, наполненная медицинскими терминами, звучит для неподготовленного человека как неизвестный иностранный язык. Тем не менее, есть пациенты, которые думают, что, употребляя тот или иной медицинский термин, они будут выглядеть образованнее или понятнее для врача. Однако в подобном поведении пациента таится довольно большая опасность, т. к. в большинстве случаев пациенты не понимают смысла термина, не знают, какие процессы стоят за тем или иным названием. И, естественно, совершают ошибку. От врача в данном случае требуется некоторое усилие, чтобы не пойти на поводу у пациента. Иначе может оказаться, что «понос» —это однократный жидкий стул, а «аллергия» — пара пятнышек, причина которых, например, грязь или жара. Если пациент употребил какой-то термин, обязательно нужно подробнее расспросить, уточнить, задать такие вопросы, чтобы пациент вынужден был отвечать без терминов, обычным языком. Например, после сообщения о «поносе» выяснить, сколько раз в день был стул, как он выглядел. Разумеется, помня о возрастных особенностях, например, детей грудного возраста.
4. ОБЩЕНИЕ С КОЛЛЕГАМИ
Поговорим о коллегах. Если пациент придет к вашему коллеге и расскажет ему, что вы хорошо отзывались о его профессионализме, то, во-первых, коллеге будет приятно, а во-вторых, он, скорее всего, вернет вам в будущем другого пациента с лестным отзывом о вас.
А если вдруг вы ошиблись? С кем не бывает. Вряд ли коллега, которого вы рекомендовали пациенту, станет говорить о вас плохо, скорее всего, он постарается заретушировать перед пациентом ваш промах.
Если коллега попался неблагодарный и наговорил пациенту про вас гадости, то, скорее всего, эти гадости сработают не против вас, а против наговорившего, ибо в глазах пациента грубый доктор будет выглядеть неблагодарным и пациент будет ему меньше доверять, и вернется к вам с жалобой на некорректность коллеги. А что вы в этом случае? А вы отнесетесь к этому спокойно: «Ну, может, он был не в духе». Вы будете снисходительны. А если вы снисходительны к ошибкам коллег, то ошибку и огрех пациента простите тем более. И ваш авторитет вырастет еще больше.
В свое время в медицинской среде ходила легенда про проктолога, который уехал в Штаты, переучился, сдал все экзамены, потратил на это много сил, времени, денег… наконец открыл свою практику… и однажды к нему на прием пришел пациент. Проктолог осмотрел его и по старой советской привычке рубанул: «Кто ж это вас так изуродовал»… В течение года частная практика этого проктолога закрылась, он потерял всех пациентов и обанкротился. Никто не хотел направлять к нему своих больных. Одной фразой этот доктор перечеркнул все свои знания, опыт, много лет практики, все свои усилия…
Легенда это или нет, не столь важно. Пусть это станет полезной притчей, которую будет помнить каждый доктор как в разговоре со своими пациентами, так и в разговоре с коллегами.
Очень важно помнить, что путей к выздоровлению, схем лечения может быть много, у каждого доктора свой подход, свои методики, своя школа. Уважая мнение коллеги, вы сможете не только завоевать его благосклонность, но и почерпнуть полезные сведения, которые, может быть, позднее примените в своей практике.
При работе в медицинском коллективе, постоянном общении с врачами в речь доктора может закрасться сленг — исковерканные медицинские слова, оскорбительно звучащие для пациентов. Важно научиться отслеживать эти слова и не допускать их появления даже в мыслях. Ибо если слово есть в голове, рано или поздно оно сорвется с языка, и будет это совсем не вовремя.
